特定のサービスが出来る店舗の雰囲気
最近、家内のお供で、スーパーに買い物に行って、レジに並んで見ていると
赤ちゃんを連れたお客様に対して、レジを済ませた買い物かごを、
買い物袋に詰める台まで、レジを打つスタッフが運んでいる。
家内に訊くと、最近はサービスの一環として、
そういうことをやりだしたということでした。
乳母車を押しながら、買い物かごを持っての移動は大変なので、
気が利く親切なサービスである。
非常に素晴らしいが、
スタッフがレジを離れる間、当然、次のお客様は待ったなければならない。
また、若干かもしれないが、他のレジ担当スタッフに負担がかかるかもしれない。
まったく暇なお店なら問題ないだろうが、
そうでなければ一人のお客様に特別な配慮をすれば、
周り（スタッフとお客様）に負担をかけることになる。
対スタッフということでは、スタッフ同士がお互いを支え合う
雰囲気がないと、時間をとる行為自体（サービス等）が、不満のタネになり、
スタッフ同士の関係が悪くなります。
その結果、とてもサービスを続けられなくなる。
そういう意味で、スタッフ同士の仲間意識づくりは大切です。
対お客様ということになると、これはなかなか難しい。
お客様の性格にもよりますし、お客様がおかれている状況にもよるからです。
どんなお客様も、納得して待ってくれることは難しいでしょう。
でも、お客様が納得してくれる確率を上げることは可能です。
一つの方法は、お客様へ負担を強いているのは分かっています。
ご協力ありがとうございますという意思表示でしょう。
そして、お客様との良い関係づくりでしょう。
関係ができると、人は相手に対して許容量が増えます。
少々のことは許してあげようと思います。
スタッフとお客様が協力して、はじめて、
特定のお客様に特別なサービスをすることができる
雰囲気が出来るのではないでしょうか。
これがあると、特定のサービスを受けている人、
特定のサービスをしているスタッフ、
それを見ているお客様、
それを支えているスタッフ、
すべてがハッピーになる、
そんなふうにお思いながら、レジの順番を持っていました。
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割引券は何のため？？？
買い物に行った家内が戻ってきて、
「割引券を出したのに引いてもらえなかった」
と文句を言っていた。
話を聞くと買い物の合計額が2030円なので、
割引券を出したら、この割引券は税抜きで2000円以上なので、
2160円お買い上げでないと使えないと言われたという。
そして「後130円、何か買い足されますか？」と丁寧に聞いてきたらしい。
後ろを見るとレジに並ぶ長蛇の列。
とても、割引のために130円の買い足しに行ける状況ではない。
さすがに、「もういいです」と断ったという。
以前、少し買い物をして、同じ割引券を出した時、
「この割引券は、2000円以上購入しないと使えないんです」
と言われたらしい。
それで2000円でいけると思ったら、ダメだった。
割引券を良く見ると2000円の下に小～さな字で、
『※この金額は税抜きです』と書かれていたという。
この割引券は１日限定の割引券なので、とっておいて後日使うことはできない。
家内は不快をあらわにしていた。
スーパーの経営者から見ると、割引券の配布は、再来店促進の販促企画として、
今週のお客様を来週も来て欲しいということで行っていることは容易に推測できる。
でも、何人かに一人は、不快にさせている可能性がある。
割引券＝お客様が喜んでくれるというのは、
単なる思い込みということになる。
経営側に立つと、自己のやっていることが、すべて正しいと
錯覚しがちなので、注意が必要ということが分かる。
もし、このスーパーがこういう事態を的確に予想して対応したらどうでしょう。
（高齢者が多いので、小さく書いた注意書きを読まないのは想定できる）
例えば、2000円以上なので、とりあえず割引をしてあげる。
その時、「お客様実は、これは税抜きで2000円以上なんです。
小さな字で書いているので、申し訳けありません。
今回は特別に割引をしておきます。
次からはよろしくお願いします」
そう言ってニコッと笑顔を添えれば、どうでしょう。
ほぼ間違いなく、このお店の店員は良い人だと思うのではないでしょうか。
そして、そんな配慮を可能にしているこのお店に好感をもつのではないでしょうか。
人間は配慮をしてもらうと、こちらも何かしてあげたいという返報性の原理がはたらきます。
その結果、特別に割引してもらったお客様は、またこのスーパーに来てあげようと思うはずです。
そして、割引金額以上の買い物をしてくれるはずです。つまりお店は儲かります。
人は何か特別なことをされると、印象に残りファンになります。
こういうことを意識的にするのが、ファンづくりのサービス設計になります。
もちろん、そういうオペレーションがきっちりできる
スタッフが育成しているのが前提ですけど。
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イラクのペガサス食堂
イラクのバクダッド空港の近くにペガサス食堂という軍の食堂があるそうです。
この食堂は一味違うと評判で、この食堂で食事をしたい一心で、わざわざ危険地帯を
通り抜けて、食べにくる兵士もいるとのことです。
軍隊における食事の目的は、体を動かすためのエネルギーの補給が第一です。
そのため味や見た目は二の次になってしまうのが普通です。
しかし、この食堂では、ステーキの焼け具合は絶妙で、果物の盛り合わせには、
スイカやキウイ、ブドウが美しく盛り付けられいる。
味気ない食事に飽きた兵士にとっては、とても魅力的な食堂なのです。
これだけのことなら、美味しそうな食堂がイラクにもあるということで、どこにでもあるありふれた話です。
でもなぜこの食堂の話をしているかというと、
この食堂は軍の食堂なので、他の軍の食堂と同じ供給業者から食材を支給され、
献立も軍で定めた２１日周期の献立を同じように作っているのです。
でも、盛り付けも味も他の軍の食堂とは格段に違うのです。
その秘密は、料理が出来上がるまでの工程に違いがあるのです。
例えば、日曜日に出すステーキは、２日前からタレに付け込んでおくなど、
美味しくなる工夫をしているのです。
なぜこんな手間のかかることをしているのかと聞くと、
この食堂の責任者は、食事を出すのは仕事だが、
士気を高めるのは使命だと認識しているからだそうです。
（「アイデアのちから」チップ・ハース＆ダン・ハース著より）
このペガサス食堂の話を読んで、同じものを供給されているというのは、
遊技台を思い浮かべ、どのパチンコ店でも同じだと思いました。
次に、それをどう美味しく味付けするのかは、工夫できるということで、
遊技機をどう提供するのはか、ホールによって違いが出てくると言っているように感じました。
そして何よりも共感を持てたのは、
食事を通じて、兵士の士気を高めることを使命と考えているという点です。
それがあって、工夫が生まれ、美味しい料理が生まれる。
これをパチンコホール業に置き換えると
パチンコ遊技を通じて、お客様に何を提供しようとしているのか、
何を提供することを使命と思っているかということになります。
これによって工夫が生まれる。
コミュニティホールにもこの使命感は大切です。
使命からくるホール運営は、
パチンコ業の社会的価値の確立を助けるものになる。
改めてそう感じました。
ところで、あなたは、どのような使命を持たれていますか？
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