本当の地域密着店の作り方

店舗(パチンコホール)が地域のコミュニティ広場としての取り組みを始めた

  TOP   新連載   ブログ   おススメ   研修   お問い合せ   管理者   空白

ブログ

経営のヒントになりそうに思ったこと

 □□□ 2018年4月の目次 □□□

 イケアが開発した商品から共感を呼ぶ景品提案を考える!

 今週、イケアから高齢者などのサポートを必要とする方に向けての商品シリーズを発表しました。 「オムテンクサム」というシリーズです。 スウェーデン語で「おもいやり」という言葉です。 イケアのデザインチームと人間工学の専門家が共同開発しているとのことです。

 来日されているスウェーデンのシルビア王妃と野田総務大臣が、 イケアを訪れ、この「オムテンクサム」などの商品を見ているシーンがニュースで放送されていました。

 どのような商品か2,3紹介したいと思います。
●「アームレストクッション」2999円
 ソファーから手ちあがる時に、そのクッションに手をつくと、立ち上がりがしやすいというものです。
●「深皿」399円
 皿から料理がこぼれないように深皿にして有り、片手で食べるときでもお皿がズレないように、底にすべり止めが付いています。
●「キャップナー」149円
 これはボトルや容器を開ける時に使うものです。 握力が弱くなり、ボトルや容器を開けるのに不便を感じている人にとっては便利なグッズです。
●「腰当てクッション」1999円
 これは椅子に付けて使用するもので、台所の椅子などにつけて使用すると、体が楽になるというものです。

 高齢者の方などが、生活に取り入れると、少し楽になるという商品で、 値段もそれほど高くはなく、知らない方には教えてあげると喜ばれると思います。 イケアは今年の夏までに20種類ぐらいまで増やすと言うことです。

 みなさんの景品コーナーは、どのような分類をされていますでしょうか? 「高齢者向けコーナー」というよりも、 「思いやりコーナー」を作って、このイケアの「オムテンクサム」を展示してみてはどうでしょうか。

 この連休で、孫の世話などをしている高齢のお客様も結構いらっしゃるのではないかと思っています。 連休後は、ホールに来店して、『自分へのご褒美』ということで、 この「オムテンクサム」シリーズの中で、気に入られたものを購入されてはどうですか? と景品の提案をしてみるのも悪くないと思います。

 会員管理システムで、60歳以上の方を抽出して、DMでこの景品の案内をする。 もちろん新台入替のチラシを利用しても悪くないと思います。 いずれにせよ商品の写真を乗せても分からないので、伝えたい想いを文章にするとよいと思います。
 上手く伝えることで、コミュニティホールの十分条件の1番目、3番目などが強化されます。 スタッフが選んだことを伝えると2番目も強化されます。 頑張って挑戦してみてください。

 この商品は、体のサポートが必要という時期は誰でもあるでしょうし、そういう時期に体に優しいというものです。 注意点としては、くれぐれも『高齢者用』という言葉は禁句ですよ。

 詳しく知らいたい方は、イケアの「オムテンクサム」を見て、検討してみてはいかがでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 福田淳一事務次官のセクハラ疑惑からリスク管理を考える!

 財務省の福田淳一事務次官のセクハラ疑惑が毎日のように報道されています。 疑惑報道なの?と思うこともあります。
 なぜなら、テレビなどを見ていると野党の国会議員は、セクハラがあったとして騒いでいるからです。 野党の中で真相を究明する必要があるという態度は、私が見る番組ではあまり報道していません。

 昔、法律を大学で学んだ時には、犯罪を犯したことが確定するまでは、 犯罪者ではないような話をしていたように思います。 しかし、今回の福田淳一氏は疑惑の段階で、野党から総攻撃を受けています。

 イメージとしては、満員で者の中に乗っていて、突然女性から「このヒト痴漢です」と叫ばれて、 周りの乗客に取り囲まれて、完全に痴漢扱いというか犯罪者に扱いをされている状況です。 本当に触ったかどうかは関係なく、とりあえず警察官に引き渡そうという感じです。
 訴えられた人は、人違いと主張し、痴漢に会った女性を話をさせてくれというが、 全く相手にされない。 それどころか、女性はどこかに行ってしまってわからない。 そのうち警察が来て、御用ということになる。

 本当の痴漢というか犯罪者なら断固とした対処をしなければならないでしょう。 もし、冤罪なら訴えられた人の人生はたいへんなことになってしまいます。

 ここで学ばないといけないのは、『君子危うきに近寄らず』あるいは、 『李下に冠を正さず』というところでしょうか。

 昨日のWBSでは、このセクハラ問題を取りあげ、取引先からこのようなセクハラを受けた女性は多くいることを強調していました。
 パチンコ業界で言えば、女性スタッフやワゴンの女性がお尻を触られたという話ですね。
 当然、今回の問題を契機に、取引先をセクハラで訴える女性が出てきても不思議ではありません。 また、やっぱりそう言うことがあると思うと、女性の労働意欲が下がります。
 WBSのコメンテーターは、安倍総理が推進している働き方改革の重要課題になるという認識を示していました。

 リスク管理と言うことでは、問題になる発言をしない、問題になる状況を作らないということにつきます。
 社会の認識が変わると人の問題意識は変わります。 取引先の人が多少セクハラまがいのことをしても、それはただの親しさを表われなので容認すべきから、 取引先であってもセクハラは許されないという認識に変わると、訴えられます。 そうなると今までのキャリアはすべてパ-になってしまいます。
 みなさんもクレグレもリスク管理は怠らないようにしてください。
 

 ここで話を最初に戻します。
 何と言っても今回の福田淳一氏は、自己に対するリスク管理が不足していたと言うことになります。
 これはたいへん残念なことで、北朝鮮問題、米中間の貿易摩擦など、日本の力強い対応力が求められるときに、 安倍政権の存続性を脅かしているからです。 ロシア、中国などが強い姿勢で外交に臨めるのは、その国のトップが長期政権を確立しているからです。 アメリカも強い外交を展開するためにトランプ氏は中間選挙に勝つことを優先させています。
 このような中で、日本のトップである安倍総理だけが、この大切な時に、絶妙のタイミングで長期政権の芽を無くしかけています。

 もうすぐ終わりを迎えるトップの意見や考え方を、各国首脳が重視するわけがありません。 なぜなら、約束をしても空手形になる可能性が高いからです。 つまり、日本の外交力は確実に弱まってきていると言えます。

 国益を守るために頑張って欲しい時期に、何でこんな不祥事がタイミングよくでるのでしょうか? これに狂喜する野党。これでよいのでしょうか? 少し前に放送された『ジョーカーゲーム』というアニメの第一話で、 風刺的に語った太平洋戦争前の大日本帝国の間が抜けた外交の姿と重なって見えるのは私だけでしょうか・・・。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 最近の暑さから熱中症と子供の社内放置に備える!

 最近、急に暑くなってきました。 私は今日は半そでのポロシャツで一日過ごしました。 お天気のニュースでは、体が暑さに慣れていないので、熱中症に気を付けてくださいと、毎回注意を呼び掛けています。

 そう言えば今日行われた岐阜市の「ぎふ清流ハーフマラソン」で、 熱中症とみられる症状を訴えた約20人が救急搬送されたというニュースを見ました。 重症者はいないそうですが、油断大敵ですね。

 家庭の医学を見ると「熱中症は、運動や暑熱から起こる体の障害の総称で、熱射病や日射病と呼ばれているものは、重症の熱中症のこと」だそうです。 早めに対策は準備していおくが肝要です。 もし、歩いて来られる方や自転車で来られる方が、不調を訴えたらすぐに対応ができるのも、安心できるホールになる条件の一つではないでしょうか。 ネットで見ていると、大塚製薬さんの熱中症が疑われる時の応急処置が、結構まとまっているように思いました。

 それと一番気をつけないといけないのが、車の中の子供の放置です。 まだそれほど暑くないから大丈夫と思っていると危険です。 なぜなら、お客様もそう思って、ちょっとだけと思って放置する可能性が高いからです。

 昨年2017年7月に「暑い夏、油断が招く身近に起こる事故」と言うタイトルで、 娘の身近で起こった病院の駐車場での子供の社内放置事故を取り上げました。
 くれぐれも油断は大敵です。 天気予報が〇〇度以上と予測を出したら、駐車場の子供放置に有無の点検をするなど、 ルールを決めて早くからの点検を心がけることが、大切ではないでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 フェイスブックの情報流出から接客力を見直す?!

 みなさんはフェイスブックを使ってますか?
 フェイスブックに『いいね』が付いているのですが、『いいね』をクリックするという行為を分析することで、 どれだけの情報が収集できるのか、イギリスの下院委員会で明らかにしていました。

 フェイスブックによる個人情報の大量流出の話は、みなんさも良くご存知と思います。 個人情報とは、単純に名前や住所、フェイスブックに使用者が書き込みをしている情報がすべてと思っていたのですが、実はそうではなかったんですね。

 今週、フェイスブックの情報を不正に引き出して使用したイギリスの会社ケンブリッジ・アナリティカの元幹部が イギリスの国会に呼ばれ、事情聴収が行われていました。 その中で分かったのが、個人情報は利用者の書き込みでだけではなく、 『いいね』情報が、かなり価値ある情報として取り扱われていたことでした。

『いいね』情報とは、何に対してどれだけ『いいね』をクリックしたかというものです。 そのクリック情報を分析することで、
   性格
   好み
   知能指数 etc.
がだいたい分かるというのです。

『いいね』分析をした心理学者が、論文の中で、 10回『いいね』を押すと、職場の同僚より、コンピューターが本人の好みを正確に知ることができるというのです。 150回押すと、家族よりもコンピューターが本人の好みを知るようになるというのです。 これが分かれば、商品の売込みはかなりやりやすくなります。 また、相手に対する説得も容易になるはずです。

 フェイスブックからデータを盗んだこのケンブリッジ・アナリティカは、 こういう論文を知っており、それを政治にも利用していた可能性があると言われています。 疑惑の一つが、イギリスのEU離脱の投票時に、離脱派が有利になるように情報操作をしていた可能性です。 アメリカのトランプ政権誕生の時も、トランプ大統領に有利になるよな情報操作をした可能性も浮上しています。

 ただ何となく押している行為の中にこれほどの情報が隠されているのが驚きです。 また、膨大な情報を解析してきたことで、1回のクリックでもかなりの情報が分かるようになっているようです。 例えば、ホンダの車に『いいね』をつけている人は喫煙の可能性が低い。 ボルト選手に『いいね』をつけている人は、独身の可能性が高い。 など、いろいろな関係性も明らかになってきています。

 コンピュータは一を聞いて十を知るようになってきているようです。 しかし、この話を聞いて思ったのが、やり手のサービススタッフに似ていると言うことです。 お客様のしぐさを見て、お客様が何を要望しているのかを見分けて、要望のものを出す。 例えば、お客様が服を着直すしぐさを見たら、すぐに「少し冷房をお下げしましょうか?」と声を掛けるホテルマンなどですね。 ザ・リッツ・カールトンホテルなどでは、お客様のちょっとした仕草で、要望を見分けるように徹底して訓練をするそうです。

 何をしているのかと言えば、お客様の観察ですね。 観察を徹底することで、少しの仕草とその後に起こるお客様の行動が次第にリンクされていくのです。 ちょうどAI(人工知能)が学習していくのと同じですね。

 現実の世界は、『いいね』情報だけに比べるともっと情報量が多いので、それを察知する訓練をしていけば、 お客様により細やかな接客ができるのではないかと思いました。 人間の記憶は曖昧なので、お客様の所作をすべて記憶することはできません。 しかし、ある一定数をこなすと脳の中にゲシュタルトが形成され、 自然とお客様のニーズやウォンツ、さらに言えば考えていることが分かる時がくるようです。 いわゆる目利きですね。

 サービスレベルを上げたい場合、この目利き作りに挑戦するのも一つの方法です。 行動観察という言葉をよく耳にしますが、これは『いいね』クリックの情報を手に入れる行為と同じですね。 『いいね』情報分析の凄さを見ながら、そんなことを考えていました。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 「銀座ハゲ天」の新業態への取り組みを見て参考にする!

 天ぷら専門店の「ハゲ天」が新業態として 江戸前天丼と天ぷらに合うラーメンの専門業態「天丼・らぁ麺 ハゲ天」を、 東京銀座にオープンし、盛況というニュースが出ました。

 ラーメンは一風堂グループと協同開発をし、天丼に合うようものを作ったそうです。 豚骨スープで、麺は細麺、鰆(さわら)の粉を加えることで、和風スープテイストにしている。 食べてみると天丼によく合うということで、一度行ってみたいと思っています。

 しかし、なぜ天丼とラーメンなのでしょうか? 天丼ならうどんと思うのですがいかがですか?

 もし、天丼とうどんという組み合わせであれば、インパクトは弱かったのではないかと思います。 なぜなら、天丼とうどんの組み合わせは、常識的だからです。 「ハゲ天」さんとしては、新業態開発ということで、インパクトを持たせたかったと思います。 その結果、ラーメンを天丼の引き立て役にしようと思ったのではないでしょうか。

 テレビの取材の中でも、食べに来た人にインタビューで聞くと、 「天丼に合うラーメンって、どんなものなのか、食べに来た」 と言ってました。 もちろん、テレビで取材をしてくれていること自体が、インパクトの証かもしれません。 そういう意味では、ラーメン作戦は大成功と言えます。

 「銀座ハゲ天」の三代目社長である渡辺徹氏は、 「新しい展開ややり方を提供していかないと、お客が続いて来てくれない。店の歴史は変革と合わせて作っていくもの」 と言われていました。

 どのこの業界でも新しい取り組みをしていかないと生き残ることはできない。 言うのは簡単ですが、実際に行うのはたいへんです。 東京に行った時には、この「天丼・らぁ麺 ハゲ天」(東京都中央区銀座5-6-7 銀座七宝ビル1階)で食事をしながら、 次の一手を考えてみてはいかがでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 航空会社のサービス競争への取り組みを見て考える!

 みなさんは海外旅行はされますか?
 エイビーロードは毎年リサーチセンターで航空会社の日本人顧客の満足度を調査しています。 子供が航空関係の会社に勤めているので、気になり見てしまいます。

 みなさんはどの航空会社の満足度が高かいと思いますか?
 2017年の調査では次のようになっています。
  1位 JAL(4位)
  2位 ANA(2位)
  3位 ニュージーランド航空(4位)
  4位 シンガポール航空(1位)
  5位 カタール航空
      ※カッコ()は前年順位

 日本の航空会社が上位を占めましたが、実は2017年は大きな変動がありました。 これまで5年連続して1位を獲得していたのがシンガポール航空だったのです。 それが2017年では4位に転落。昨年4位だったJALが1位に上がったのです。

 個人的にはシンガポール航空ってそんなに良かったの?と思たのですが、 甥がシンガポールに駐在していて、シンガポール航空でアテンダントをしている友人がいると聞いていたので、 興味が湧きました。

 ニュース番組WBSでシンガポール航空の1位返り咲きの取り組みを特集していたので思わずメモを取りました。

 実はこの満足度調査は、いろいろな項目別の調査もしています。
 その中に「航空機の機材・設備の満足度」の部分があり、ここで順位を下げていました。
  1位 ニュージーランド航空(4位)
  2位 JAL(6位)
  3位 エミレーツ航空(3位)
  4位 カタール航空(11位)
  5位 ANA(2位)
  6位 シンガポール航空(1位)

 そこで、シンガポール航空は、最新のボーイング社の中型機787-10(ナナハチナナダッシュテン)を約1兆5000億円をかけて、49機も購入するそうです。
 特徴は、ビジネスシートの幅が62cmから66cmへと広くなります。 他社は65cmなので、それより広くなり快適になります。
 それだけではなく、座席も6列を4列とし、隣の客に気を遣うことなく、トイレに行くなどにいくことができるレイアウトになっています。 これを今年のゴールウィークの5月3日から、まず関空で運航させるということです。 そして、既存の航空機を徐々にチェンジしていきます。 当然他社も追随し、ANAは来年の春からこの787-10を運航させていくようです。

 また、「機内食サービスの満足度」も順位を下げたということで、これも見直しを図っています。
  1位 エミレーツ航空(2位)
  2位 ニュージーランド航空(3位)
  3位 シンガポール航空(1位)
  4位 JAL(13位)
  5位 カタール航空(11位)

 格安航空会社は別として、一般的な大手航空会社では、価格が勝負というより、サービスや快適性が勝負のポイントになります。 みなさんもご存知のように、航空チケットの価格は同じ航空機に乗ったとしても、同じ料金ではありません。 当日通常料金で購入した人は、かなり高い金額ですし、かなり以前から購入は安くなります。 又、購入ルートでもかなり値段が違ってきます。

 要するに値段がバラバラにもかかわらず、受けるサービスは同じなのです。 何となくパチンコと似ています。 大勝している人もいれば、ちょっとだけ勝っている人もいますし、大負けしている人も、少しだけ負けている人もいますが、 受けるサービスは同じですよね。

 価格が違っても満足度を上げていくというより、 どんな価格であってもこの航空会社を利用して良かったと言わせる取り組みをしていると言えます。 これはパチンコ業界でも同じですよね。 たとえ負けたとしても、このホールに来て良かったと言ってもらえることが、ホールが目標とするものではないでしょうか。 来店したことに対する満足度を高めるという発想です。

 しかしながら、勝ち負けでお客様の満足度が決まると考えているホールがあります。 この発想を航空業界に持っていくと、航空チケットの高い安いでお客様の満足度が変わると思っている航空会社があるということになります。 抽象度を上げて本質的な構造を考えるとこんな感じですね。

 ここで抽象的思考ができない人が言う決め台詞があります。
 「他の業界とは比べられない。うちの業界は特殊だから!!!」
 これを水戸黄門よろしく印籠のように持ち出して、改善の努力を放棄している人が過去にはよくいました。

 出来ないと言ってしまえばできないのがビジネスです。 そうだ。うちのホールは来たことに対する満足度を最大限引き上げることで、 勝ったお客様はもちろん、負けたお客様にも、「同じ負けるならやっぱりこのホール」と言わせたいと頑張るところは、 また来たいと思うお客様が増えるのではないでしょうか。

 コミュニティホールをされているところは、顧客アンケートなども取られていると思います。 顧客満足度調査では、全体の満足度を聞くのではなく、 パチンコの勝敗の満足度と接客サービスの満足度や設備の満足度などは分離して調査することが必要です。 それにより、ホールスタッフの接客サービスの状況が分かり、課題も明確になっていきます。

 高いレベルのホールを目指す場合、くれぐれも勝敗満足度と接客サービス満足度を混同しないようにし、 そのことをスタッフに周知させておく必要があるでしょう。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 伊藤忠商事の戦略的人財育成のニュースから自社を考える!

 4月13日に五大商社の一つ、伊藤忠商事が「伊藤忠中国千名大会」という祝賀会をしました。 何の祝賀会かというと、伊藤忠商事で中国語を話せる社員が1000人になったことを祝うものでした。

 実は伊藤忠商事は2015年に中国の国有企業と資本提携をした際に、 これから中国とのビジネスを本格化するにあたって、 中国語を話せる社員を1000名作ることを会社の戦略目標として掲げたのでした。

 背景としては、中国の第一線の企業経営者は叩き上げが多く、 中国語しかしゃべれない人が多い。 そのような中で、中国ビジネスをスピーディに円滑に進めていくためには、 自社の社員が中国語を話せることが必須であるという認識に立ったということです。

 伊藤忠は目標を掲げ、それを具体的に落とし込んでいきました。 中国語が話せるようになったかどうかは、中国が公認している試験に合格したかで判断することにしました。 そして、それを応援するために朝活と言うことで早朝のレッスンを行い、 レッスン料は会社が100%負担しています。 また、中国語が馴染むように中国語カフェなども作りました。

 その努力の甲斐があって、総合職社員の約3分の1に当たる1000人が中国語をマスターしたのです。

 商売を有利に運ぶには、相手の言葉を話せるというのはたいへんな強みになります。 伊藤忠は、中国語を話せる社員を大量に作ることで、今後の中国とのビジネスを有利に展開していくことでしょう。

 みなさんもご存知のように中国の成長はこれからも期待できます。 この成長市場と強く結びつくことで、自然と伊藤忠商事の成長は促されていきます。 中国が世界市場へのパイプを強くしていくにしたがい、伊藤忠商事はその恩恵を受ける可能性が高まるでしょう。

 昔から伸びる市場との関わりを持つことは、自社を成長させる最も確実な手法とされています。 今後の伊藤忠商事が、三井物産や三菱商事、住友商事、丸紅などの競合相手にどのような事業を展開していくのか楽しみです。

 ここで注目すべきは何と言っても、伊藤忠商事が戦略的に人を育てているという点です。 自社には何が必要で、どういう能力を伸ばす必要があるのか会社が明示しています。 この点は見習うべきものがあると思います。

 昔パチンコ業界の景気が良かった時、社員にお金さえ渡せば勉強してくれるだろうというような甘い考えの社長がいたという話を聞いたことがあります。 社長は社員を信じていたので、頑張った店長に思い切ってボーナスを800万円渡したら、その足でスポーツカーを買いに行って、お金を全部使ってしまったそうです。 社長としてはそのお金で本を買ったり、将来のためにセミナーや講座に参加して、能力をアップをしてくれると思っていたそうです。 これは極端な話ですが、能力アップを社員任せというより、会社が戦略的に方向性を示す必要があるように思います。

 現在、なかなか業績が回復しなくて困っている。 だったらこれを打開するために、社員に求める能力を明示し、その能力を修得できるようにバックアップする必要があります。 伊藤忠の事例を見ればわかるように、短期でできるのものではなく、3年ぐらいな中期で考えなければなりません。

 御社の3年後までに必要とする社員やスタッフの能力とは何でしょうか? それをどのような施策で、どのように実現させていくのでしょうか? 伊藤忠商事の戦略的な社員育成は、そういうことを考えるきっかけになるのではないでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 成熟期に入ったコンビニエンス業界に注目する!

 大手コンビニ各社の決算が発表されました。 セブンイレブン・ジャパンは、売上高が4兆6780億円となり、前年より3.6%伸びました。 営業利益も2441億円となっています。

 2番手のファミリーマートの売上高が、3兆160億円、3位のローソンが2兆2836億円となっており、 ダントツのトップです。

 店舗の1日当たりの売上を比較しても、
 1位 セブンイレブン ・・・・ 65万3000円
 2位 ローソン    ・・・・ 53万6000円
 3位 ファミリーマート・・・・ 52万円
とやはり2位を大きく引き離しています。

 2016年にセブンイレブンの実質的創業者で、セブンイレブンを育ててきた鈴木敏文氏が退陣しても、 セブンイレブンは問題なく繁盛してきました。

 セブンイレブンは一見問題がなさそうですが、 実は8ケ月連続して既存店の来店客数が前年対比で減少しています。

 3月のWBSの中で、セブンイレブンはこの状況を打開するために、サラリーマンを取り込む作戦を立てたそうです。 それは、キリンと手を組み、セブンイレブン限定商品のビール「匠の冴」を売りることです。 限定商品なので、それが飲みたいとなるとセブンイレブンに買いに来なくてはならない。 そうなると来店回数が増えて来る可能性が高まり、来店客数を増やすことが出来るというものです。

 そして、セブンイレブンの分析によると
  平均客購入金額: 641円
  ビール購入者 :1440円
とビール購入者の平均単価は、通常の倍以上高い。
 その理由は、おつまみにあります。 したがって、店舗のおつまみを充実させて、売上をさらに上げることも視野に入れています。

 コンビニ業界は2回目の成熟期に入ろうとしています。 1回目の成熟期には、2002年ごろで、業界の店舗数が4万店を超えたあたりでした。 その時は女性向けのサラダやスイーツの充実、高齢者向けには、小分けにした総菜などを充実させ、 再び成長期へと戻しました。 今回は店舗数が5万7千件を超え、さらに酷い飽和状態になっています。

 コンビニ競合店の激化に加え、ドラッグストアや通販などの他業界との競争が激しくなっています。 コンビニの王者であるセブンイレブンがいかにして、この状況を打破していくのか注目していきたいと思っています。 それは、セブンイレブンが勝ち残るためにいろいろな施策を行うと思うからです。 その施策の中にはパチンコ業界にも参考になるものがあるのではないでしょうか。

 例えば、限定商品から、自店でも限定商品を景品としてお取り寄せができないかという発想をする。 ビールにと’つまみ’ということでは、パチンコ業界では機種間の回遊性ということになります。 したがって、回遊を分析して、〇〇機種を打っているお客様に奨める中古機種を探そうというように発想を広げるなどです。
 今後も身近な業界だけに注目をしていきたいと思います。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 日本年金機構の不祥事から自店の問題を考える!

 みなさんは、年金を支払うために、給与から毎月いくら天引きされているかご存知ですか? 恐らく少なくない額が自動的に引かれていると思います。 もし、自分達が納めている年金が、まともに支給されないとなると、『年金を支払いたくなくなる』という感情ができてきますよね。

 日本年金機構が委託した情報処理会社(SAY企画)のデータ入力ミス等が原因で、 2月支給分の年金のうち10万4000人の人達が正当な額を支給されず、合計で約20億円少なかったという問題が発生しました。 中国企業への年金記録情報流出の問題もあり、調査委員会を立ち上げ、 日本年金機構の今回の一連の不祥事に対しての原因究明と再発防止に努めるようです。

 昔、年金を取り扱っていたのは、政府の一機関である”社会保険庁”というところでした。 第1次安倍内閣の2007年(平成19年)2月16日以降、 国会の社会保険庁改革関連法案の審議中に社会保険庁のオンライン化したデータ(コンピュータ入力した年金記録)に誤りや不備が多いこと等が明らかになり、 国会やマスコミにおいて社会保険庁の年金記録のずさんな管理が指摘されました。
 明らかになったのは、約5,000万件もの年金記録が国のコンピュータの中にあるが、誰が収めた年金か分からないので放置しているというものです。 これは、保険料を納めたにもかかわらず、年金記録から漏れている方がいることを意味します。
 その他にも職員による年金未納情報などの業務目的以外の閲覧.や個人情報漏洩が発覚、さらに国民年金保険料を不正に免除していたことの他にも様々な問題があり. 2009年12月に社会保険庁は解体されることになりました。
 それに代わって2010年1月に作られたのが、今の日本年金機構です。

 それでは何のために日本年金機構を作ったのかと言えば、 年金を正しく国民に支給するためということになるのでしょうが、 残念ながら今回のような問題が起きてしまいました。

 ニュースなどを聞いていると、業務の効率化を目指し、外部委託を積極的に行っていたとあります。 そのために入札を行い、業務委託先を決めていたそうです。 入札は一番安い業者に決まるので、入札業者は無理をし、業務の質が悪くなっていったということです。
 この話を聞く限りでは、設立の目的が宙に浮いて、業務の効率化が最優先になっているということですね。

 日本年金機構としては、委託業者の質が悪くなっていても入力ミスや、契約に書いてある再委託の禁止事項を破るとは思っていなかったということでしょう。

 これを皆さんはどう思われますか? 取引相手を信じるしかないから仕方がないと思いますか? それとも、話にならないと思いますか? みなさんの店舗ではこのようなことは起きていませんか?

 日本年金機構の不祥事は困ったものですが、そこから見えてくる業務遂行のミスの本質は、どこにでもあるのではないでしょうか。 それを自分の問題と置き換えることで、ホールの改善ができていきます。 自分のミスは気づきにくいものです。 だから不祥事のニュースを聞いたときには、自分の会社、店舗に置き換える癖をつけると問題を発見しやすくなると思います。

 日本年金機構の理事長の水島藤一郎氏は、年金情報が流出した機構の対応について「民間会社であれば自壊し潰れています」と反省されています。
 情報の流出原因については、次の5点を挙げています。
 「ルールが明確でない」
 「基本的ルールが守られていない」
 「現場任せである」
 「PDCA(計画・実行・評価・改善)が回っていない」
 「お客さまの大切な年金を守るという意識に欠けている」

 みなさんの何かのヒントになったでしょうか。

 ちなみにホールで起こる本質的に似た問題としては、言いっぱなしで管理してないものでしょうね。 例えば、店長がホールスタッフの笑顔が気になったとして、「いつも笑顔でいるように伝えてくれ」と主任に言ったら、主任がそのことを朝礼や終礼で伝えるだけで、 その後チェックもしないというようなケースですね。 実際はどういう表情をしているかは分からない。 店長は指導しているつもり?になっている。

 もしそんなことが現場で起こっているなら、この日本年金機構と同じ問題を抱えているかもしれませんね。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 資生堂の男性向け肌ケア研修を見て考える!

 みなさんは肌ケアをしてますか?
 報道番組WBSで、資生堂がIT企業のサイバーエージェントの新入社員研修に招かれ、男性社員向けに肌ケアの研修をしたという報道がありました。 新入社員は、実際に洗顔や化粧水の付け方などを使って、肌のケアの仕方を教えてもらっているのです。 結構、楽しそうでした。

 資生堂の狙いは、最近伸びてきている男性化粧品市場(約96億円)にさらに力を入れ拡大していくことです。 そのために、男性のスキンケアの意識を高めて、そのために必要な化粧品を購入してもらうことにあります。

 一方、サイバーエージェントにすれば、福利厚生の一環として、楽しい研修を提供できる。 そして、サイバーエージェントの男性社員が素敵になれば、女性からもてる可能性が高まる。 女性が憧れる会社には、男子大学生は入社したがるので、会社の採用力の強化に繋がるというところでしょう。

 しかし、よく考えて見るとホールのスタッフこそ必要な研修かもしれません。 接客サービス業であり、お客様に対して良い印象を与えることは大切です。 スタッフが小ぎれいで、身なりが整っており、さわやかな感じを持てば、接客をされる側は気持ちが良いに決まっています。

 女性のお客様を集めることが、ホールが繁盛する1つの条件などと言われたりもしますが、 取り組んでいるホールのスタッフが、言葉は悪いですが、肌の手入れもしていない、近づきたくもないテカテカとした顔だったら、 とてもその条件を満たせそうには思えません。

 やはり女性はキレイ好きなので、男性スタッフの身だしなみやスキンケアなどは個人任せでなく、 店舗として取り組む方が良いように思います。 そうすることで、従来と同じサービスでも、さらに良くしてもらったと視覚効果で高まるかもしれません。

 昔に比べ、爽やかで感じの良いスタッフは増えてきているように思いますが、 それに磨きをかけてはどうでしょうか。 もちろん、女性もスキンケアには関心があるので、女性向けの肌ケア研修もあると良いのではないでしょうか。

 最近は求人をしても人が来ないとよく言われますが、このような自分が得する研修などを福利厚生として取り入れることで、 店舗の採用力のアップにもつながるかもしれません。 資生堂は今後もこのような研修をしていくと言ってましたので、問い合わせると相談に乗ってくれるかもしれませんね。 もちろん、他の化粧品メーカーも力を入れてくるので、対応してくれる可能はあるでしょう。

 「あのホールのスタッフは素敵!」と言われればスタッフもハッピーですし、お客様もハッピーではないでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 「AI・人工知能EXPO」の技術をホールに活かす!?

 先週4月4日から6日まで、「第2回AI・人工知能EXPO」が東京ビックサイトで開かれました。 国内最大の人工知能の展示会です。 今回の注目は、進化したディープラーニングと言うことで、 実際に仕事の中に活かすAI技術が多数出展されました。

 この中で面白いと思ったのが、『顔の魅力度を数値化する技術』を紹介していたセンスタイムジャパン(京都市)です。 センスタイムジャパンは、中国のAIベンチャーSenseTime Groupの日本法人です。 センスタイムは10代に人気の自撮りアプリ「SNOW」の顔認証技術を手掛けるなど、 認識対象の表情を正確に把握できる技術力を持つことで知られています。

 この技術は、魅力的なホールスタッフやカウンタースタッフの顔の表情を作るために、利用できるのではないのでしょうか。

 顔の表情の作り方で人の魅力度は変わります。 いくら美人でもブスッとして入れば、魅力度は低下しますし、 普通の人でも、にこやかにしていれば、魅力度は上がります。

 しかし、自分が鏡に向かって表情を作って、これで大丈夫と思っても、所詮は自分の主観です。 それをこのAIのように魅力度を点数化して出してくれれば、この表情で間違いが無いという自信ができるのではないでしょうか。

 いくら人から魅力的と言われても、具体的なレベルが自分でわからなくては、自信や改善につながりません。 ですから、この顔の魅力度を数値化する技術は、たいへん役に立つのです。
 この技術を使えば、スタッフが自分で見て確かめて、自分が自信を持てる表情をつくりホールにでることができます。 素晴らしいとは思いませんか?

 さらにこの機能をホール内の数か所カメラに取り付け、 顔認証技術でスタッフを見分け、そしてホール業務中の表情を採点してもらうようにすれば、どうでしょうか。
 自分の仕事中の表情は見えません。 仕事に熱心になるあまりに表情が硬くなってしまうことは良くあることです。 これを客観的に診てくれる装置があり、自分自身で確認することが出来れば、さらに改善が進むのではないでしょうか。

 これをもっと進めると、業務中に各スタッフを定期的に測定し、点数をインカムで知らせてくれるようにすれば、どうでしょう。
 スタッフが業務をしているとインカムから「〇〇さん、どうしたの?表情が硬いよ?もっと笑顔だよ!」などとアドバイスをしてくれると、もっと助かりますよね。 表情が良い時には、「〇〇さん、素晴らしい笑顔だよ!」などと褒めてくれる。 カウンタースタッフなど、位置が固定されていますので、カメラでとらえやすく表情改善にはもってこいだと思います。

 AI技術の進歩は目覚ましいので、以上のようなことが出来るのは、そう遠くないと思います。 コミュニティホールに集まってもらうためには、魅力的なスタッフ作りは必要不可欠です。 別にAIが無くてもできますが、これを完備出来れば、育成速度が速くなると思います。
 AI技術の動向に注目して、自店の運営力を上げる。 これはホールの勝ち残りのアイテムになるのではないでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 創業100年を迎えるパナソニックの取り組みに学ぶ

 最近、ニュース番組のWBSにパナソニックが良く取り上げられます。 創業100年を迎え、パナソニックが新たな発展を模索し、動きを加速させているからです。

 先々週は、パナソニックが他業種とコラボをしながら、 スマートタウンということで、街を一つの実証検証地域にして、 様々なアイデアを実際に行っていると報道していました。

 今週の水曜日の4日には、パナソニックがイノベーションを起こす体質へと脱皮するために、 イノベーションのメッカとして知られているシリコンバレーに、 パナソニックβ(ベータ)という会社を作り、 パナソニックの各部署から約30人を選抜して集めています。

 その会社で取り組んでいることは、イノベーションの思考法を身に付けることです。

 イノベーションを起こせるアイデアがあったとしても、 イノベーションを現実化していく思考法が無ければ、 イノベーションを実際に起こす確率は上がらないのです。 そこで、創業100年を迎えたパナソニックは、その確率を上げるべく、 本格的な人財育成に乗り出しているということです。

 その思考法は、デザイン思考と呼ばれるものです。

 ざっくりと話をすれば、従来の製造に対する思考法は、市場のニーズをつかみ、 それに対する完成度の高い製品を完成させ、世に送り出すという考え方です。 ですから、市場のニーズをつかむ段階でニーズがあることを何度も検証し、 製品を作る時も試作品を作る前に何度も確かめ、なるべく完全な試作品を作る。 それを社内でもみ、最終的にこれで大丈夫と確信が持てるようにし、 最後に大量生産の準備を整えて製造を始め、世の中に送り出す。
 このやり方では良いアイデアを見つけたとしても、製品化にはかなり時間がかかることが推察できると思います。

 一方デザイン思考は、面白いと思ったアイデアを、短期間に試作品にしてしまう。 それをとりあえず世の中に出してみる。 実際にユーザーの意見やクレームを丹念に集めて、すぐに製品の改良をして、 再び世の中に出す。 これを繰り返していくというものです。 机上であれこれ考えず、まずは作り、使ってもらう。 これがシリコンバレーの成功パターンなのだそうです。
 おわかりのようにアイデアから製品化まで、非常に短期間で実現します。

 この思考法で動いている企業は、昔の思考法でトロトロとしている企業をしり目に、先行して製品を世に送りだすことが可能なのです。

 背景には、デジタル世界になり、いろんな技術が発達し、 試作品を作るコストが昔に比べ驚くほど安くなったということがあります。 また、ユーザーも日々市場に新製品が出てきており、ニーズやウォンツがどんどん変わっていくという面があります。 今、これは役に立つと思っても、数か月も経つと全くそうではなくなっているということがあるということですね。

 そんなことが分かっているなら、 わざわざシリコンバレーに会社を作って、デザイン思考を学ばなくても、 すぐに試作品を作って、市場に出せばよいように思う人もいるかもしれません。
 しかし、人間は頭でわかっていても、自然とそれが行動に出ることはないということです。 頭でわかったものを自分の体質というか行動に習慣になるまでは、 繰り返しそういうことをやる訓練が必要だということです。 それは、自転車を乗りこなす理屈と一緒です。

 昔、パナソニックの創業者である松下幸之助はこういったそうです。
 『松下は、人を作る会社です。あわせて電気製品を作っています』

 会社を変えるのは人を育てることです。 会社の業績が上がらない、新しい発想が出ない、新しいやり方に誰も挑戦しようとしない。 それを打破るヒントはこのパナソニックの取り組みにあるように思います。

 参考資料:思考に焦点を当てた研修講座

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 「かかりつけ薬局」制度推奨の中での勝ち残り法を学ぶ!

 4月から診療報酬の改訂が行われ、「かかりつけ薬局」の報酬がアップしました。 国としてはこのかかりつけ薬局の制度を推奨しています。 「かかりつけ薬局」とは、患者が特定の薬局を定め、いろいろな病院や診療所等から処方される薬を、一元的に管理してもらうというものです。

 この制度の狙いは、重複薬剤の排除や薬による副作用発生の防止にあります。 例えば、通っている診療所等が複数ある場合、それぞれの診療所が最適と思う薬を処方します。 その時、複数の薬を渡されることも多く、診療所が違うので同じクスリを処方されてしまう可能性があります。 もし、同じ薬局で処方してもらえれば、重複に気づいてもらえ、重複して薬を飲まなくて済みます。 また、飲み合わせが悪い薬に気づくこともできます。 患者の体にも良いし、薬の重複が無くなるので無駄な薬代がかかることも防げます。 ある試算では、この重複薬代は一兆円にもなると言われています。

 この「かかりつけ薬局」を推奨していこうという趣旨は分かりますが、調剤薬局業界からすると大変な問題を含んでいます。 そうです。この方針を徹底されると、患者の利用薬局数は確実に減ります。 市場規模が同じでも、特定の薬局に利用者が偏ることになります。

 パチンコ業界におきかえると、例えば、依存症を無くすためには管理が必要と政府が判断したとしましょう。 依存症を発見しやすくするために、パチンコユーザーが特定のパチンコ店に行くように政府から言われているようなものです。 パチンコユーザーは複数のホールを利用している人が多いので、 それを一つに絞れといわれたら、ホールの明暗はかなり明らかになるのではないでしょうか。 薬局の置かれている状況はこんな感じということです。

 この環境変化に対して薬局は、わざわざ自薬局を選ぶための価値を作っていくことで、勝ち残りを図ろうとしています。 具体的には、患者の薬歴を管理すると同時に、お客様の体質や病歴など、個人的な情報を管理し、 薬の説明だけでなく、利用者の健康を守るための様々なアドバイスをすることで、信頼関係を築こうとしています。

 利用者は、自分の体調や体質、悩みをいちいち話さなくても、それを踏まえて薬を処方してもらい、健康のアドバイスももらえれば、安心して頼れるということになります。 これは利用者にとって大きな価値となります。 そのためにそれを支援するための薬歴管理システムへの関心が高いと言います。 薬局は選ばれるための価値づくりができるかどうか、国が「かかりつけ薬局」の診療報酬を強化したことで、問われているのです。

 みなさんのホールはどうでしょうか? もし、政府方針で依存症を避けるために一元的なパチンコホールの利用になったとき、あなたのホールは、選ばれるための価値づくりができているでしょうか? 実際には、そんなことが起こらないだろうから、関係ないと言い切れるでしょうか。

 パチンコユーザーが遊技代を減らすということは、パチンコ店への回遊回数を減らすということと同じです。 つまり、この診療報酬アップと同じ現象を生み出すということです。 だから、もう一度問います。 「あなたのホールは、選ばれるための価値づくりができているでしょうか?」

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 アメリカの銃器大手レミントンの破たんを教訓にする!

 先月3月27日にアメリカの老舗大手銃器メーカーであるレミントン・アウトドアが経営が立ち行かなくなり、 裁判所に日本でいう民事再生法を申請しました。

 ご存知のようにアメリカは銃を個人が持つことが出来る社会です。 しかし、学校などで悲惨な銃乱射事件が起こるたびに、銃規制を強めるべきという世論が強まります。
 銃を個人で持つことができるので、凶悪な犯罪者が出て来る。 したがって、銃を持つことを規制すれば、そういう犯罪を抑制することができるので、銃規制はすべきというものです。 一方、銃を持つことが正しいという人は、凶悪な人間は銃規制をかけても、銃を何らかの形で入手し犯行を行う、 それに対抗するためには、銃を個人でも持つ必要があるというものです。
 ニワトリが先か、卵が先かという議論になっており、 世論は一つにまとまっていません。

 前のアメリカの大統領であるオバマ氏は、銃を持つべきでないという考え方をもつ大統領でした。 トランプ氏の対立候補だったヒラリー・クリントン元国務長官も同じで、彼女が当選すれば、銃規制を強化する政策を取るのではないかとの懸念され、 全米の銃器の業界団体は戦々恐々としていました。

 しかし、今のトランプ大統領は、自己防衛のために銃は持つことは、当然の権利であると考えています。 したがって、今のトランプ政権では、銃の販売を規制される恐れはなく、安心して経営ができる環境になっていました。

 では、なぜレミントンは破綻したのでしょうか?

 実はオバマ政権下では、銃の販売規制がいつ起こるかわからないというアメリカ国民の意識から、 そうなっても大丈夫なように、銃を早めに購入しておこうという人が多く、販売は好調だったのです。 おかしなもので、銃規制をしようとする人たちが、銃の販売を助けていたんですね。

 ところが、トランプ政権では、銃規制が起こらないという安心感から、 いつでも銃は買うことができるということで、買い控えが起こり、その影響を受けてレミントンは破綻してしまいました。

 外部の大きな制約や世の中の流れは、一企業がどうにかできるようなものではありません。 企業に出来ることはどんな状況でも対応していくことができる体制を作ることだけです。

 変化が起こって上手く行かないとき、政府が悪い、メーカーが悪い、お客様が悪いと悪い原因を自分以外に求めがちです。 相手に原因があり、自社や自店に非が無いという考えは、自分が柔軟に変化していこうとする活力を失わせます。 なぜなら、自分は悪くないからです。悪くないなら変える必要がないと思うのが普通の人間の思考ではないでしょうか。 そうなると環境に合わせて、自己の変化を模索しようという思考は停止します。

 業界には大きな流れあります。それにともない良い時も悪い時もありますが、悪い時には、自社の環境適応力がなかったからだと考えることが大切です。 そうすることで、早目に環境変化への対応がでるのではないでしょうか。 レミントンの破綻のニュースを聞きながら、そんなことを考えました。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 新社会人を見かけて思うこと!

 この時期、新幹線に乗ると新入社員らしき人が目につきます。 特に一人で移動している人は、期待と不安が入交っている様子が傍らから見ても良くわかります。

 毎年、多くの新社会人が誕生します。 だから、若い労働力は次から次へと補充されており、 人手不足もそのうちなんとかなりそうな気もします。 しかしながら、人口統計を見ると、大幅に減少していってます。

 普通に労働できるとみなされる生産年齢人口(15歳~64歳)は、1996年から減少に転じていました。 90年代前半には8700万人だった生産年齢人口は、2016年には7600万人と、約20年で1割強減っています。 なんと約1100万人の減少です。 今後はさらに減少テンポが速まります。 もちろん質的な変化ということでは、全体的な高齢化は進んでいきます。

 これから先言えることは、昔の感覚で若い人をアルバイトで募集し、 若い労働力で店舗を運営し続けていくことは難しくなるということです。 待遇にしても、勤務体系にしても、変化していかないと十分な労働力を確保できないということになります。

 5年先、10年先を考えて、どのようなスタッフがどれだけいて、 店舗を運営していくか、イメージを持っておく必要があるのではないでしょうか。 そして、労働力確保のための自社の課題を洗い出して、それを解決していく努力をしていく時期になってきているように思います。 なぜなら、人事制度を変えていくのは、過去の慣習との戦いになり、たいへんだからです。

 資源が少なくなると良質な資源が確保することが、その業界での成功要因となってきます。 人口問題を考えると近い将来間違いなく人材は貴重資源となっていきます。 人材を確保することが、遊技台の確保よりもパチンコ業界の成功を左右するものになるかもしれません。 その中でも良い人財を確保したいということであれば、なおさら大変です。 パチンコ業界だけでなく、全業種が良い人財を狙っているからです。

 パチンコ台での差別化できなくなっていくに従い、人での差別化が重みを増してきているように見えます。 コミュニティホールを目指す企業は、最重課題であることは間違いない事実です。 日々の業務はたいへんですが、中長期の問題もこの時期再検討してみてはいかがでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

 ふるさと納税の返礼品に対する大臣の発言をきっかけにする!

 みなさんは、ふるさと納税を利用していますか?
 ふるさと納税をすることで、いろんな商品がもらえるということで、 一時期、ワイドショーなどで盛んに取り上げられました。
 そのお陰もあって、2008年は81億円しかなかったふるさと納税の額が、 2016年には2844億円と約35倍となっています。 特に2014年からの伸びが急激に増えています。

 3月30日に総務省の野田大臣から、全国の自治体に向けて、 ふるさと納税の返礼品についてメッセージが出されました。 内容は、ふるさと納税の趣旨を汲んで、地域に関係した商品を返礼品にするようにといったものです。

 実際、ふるさと納税のサイトを見ると、外国産のお酒を返礼品にしたり、 地域と関係ない一般企業が出しているものを返礼品にしている市町村も結構あります。

 ニュース番組のWBSで、地域に関係の無いものを返礼品としている、ふるさと納税担当者との電話でのやり取りは、
「地域の特産品などがないので、しかたがなく地域に関係ない商品を返礼品としている。 もし、総務大臣が言うように地場産品に限定してしまうと、過疎地域の市町村は余計に不利になっていまう」 というようなものでした。

 野田大臣にWBSがインタビューで、特産品の無い市町村は不利ではないですかと訊いていました。 しかし、野田大臣は地域の人がアイデアを出して地域の特産品を作ることが、地域の活性化につながり、 ふるさと納税の趣旨に合致するものであるということを言われていました。

 みなさんはどう思われますか? どちらの主張も一理あると思いますが、地域の活性化ということでは、野田大臣の言われていることが正論であり、 ホントに過疎を止めたいのであれば、一刻でも早く地域の特産品を考えるべきだとは思います。

 そう思うのは、電話でのインタビューで答えていたふるさと納税の担当者が、 現在の返礼品に至る過程で、一生懸命に地域の特産品を育てる活動をしているイメージが持てなかったからです。 とりあえず地域で特産品を探し、良いものがないということで、早々と諦めているように感じました。

 もし、特産品を育てる努力をしているのであれば、 「今、特産品の育成に取り組んでいるので、それが育つまで猶予が欲しい」 というような発言があってもおかくしないと思うからです。

 現状を変える努力をしないで、現状がこうだからできないという言い訳を探しているようでは、地域の過疎はさらに進むでしょう。 これは企業でも同じことが言えます。 現状が良くないのであれば、それを変える努力を継続的にしていくことが大切です。

 今日から新年度です。 ふるさと納税の返礼品に使われている特産品も、大昔からそれが特産品であったものばかりではありません。 その地域にいた誰かが、育成に取り組んだ結果として、現在特産品にしているのです。 その誰かを育てる役割は江戸時代は藩でした。 現在では、そのポジションは市町村です。 人を育てることが地域の発展を促す。 これは企業でも同じですね。

 もし、これまでの現状を理由に取り組んでいないことがあるなら、 不都合を指摘される前に取り組んでみてはいかがでしょうか。

                          ・・・ 👆目次

          更新日:

inserted by FC2 system