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経営のヒントになりそうに思ったこと
大手百貨店の取り組みを見て心の準備をする!
9月26日（2018年）に三越伊勢丹ホールディングスは、3店舗を閉館するという記者会見を行いました。 2019年9月に伊勢丹府中店、伊勢丹相模原店、2020年3月には新潟三越を閉めます。 ショッピングセンターなどにお客様が流れ、業績が悪化、立て直しができず閉めるという選択をしました。
一方、高島屋は前日の9月25日に、日本橋高島屋の新館をオープンしました。 名称は「日本橋高島屋S.C.」。 新・都市型ショッピングセンターとして、さまざま業種や業態の店舗が入っています。 その数は115店舗。
注目は従来の百貨店ではなく、「S.C.」としているように、ショッピングセンターになっているところです。 つまり運営スタイルは、入居店舗より家賃をもらう商売に切り替えたということです。 通常の百貨店の基本は、仕入れをおこない販売するというスタイルです。 それをテナントビル運営スタイルに切り替えたというところがポイントです。
百貨店業界は、業界の縮小が続き低迷しています。 その中で勝ち残るために百貨店という商売のやり方自体を変えようとしているということです。
業界の低迷の主な原因とされているものは、従来の常連顧客が高齢化したことと、20代、30代の女性が百貨店で服を買わなくなってきていることです。 その背景には、ユニクロなどの大規模な製造小売業の出現、イオンモールなどをはじめ新業態の店舗、 それからネット通販の躍進など、経営環境が大きく変わってきていると言うことですね。
先ほどの「日本橋高島屋S.C.」は、スーパーマーケットをはじめ、 飲食ではお粥の専門店を入れたりパン屋さんを入れたりしています。 従来の百貨店というスタイルではないので、13店舗に関しては朝の７時半から営業を行えるようにしています。 また、茶道教室やヨガ教室などの体験型の店舗も入っており、 朝出勤のサラリーマンや帰りのOLが立ち寄りやすいようなお店を入れています。
店としては、近隣にタワーマンションが増えたので、 そういう客層を取り込むことを狙いの一つとしています。 そのために百貨店という業態に縛られることなく、最適な営業形態をとってきています。
脱百貨店で先行していると言われているのが、大丸と松坂屋を擁するJ.フロントリテイリングです。 その一環として、来年2019年4月から保育園を本格的に開園します。 この目的は、百貨店の重要顧客の囲い込みです。 そのため富裕層が満足するような質の高い保育を提供する予定にしています。
昔は外商部隊が富裕層をフォローしていました。
富裕層のニーズに応えるサービスを行うというのは、昔から百貨店が行っていたものです。
その中には富裕層の子弟の方のお世話もあったのかもしれません。
それを発展させ、高度な教育を付加した保育園というサービスにすることで、富裕層の方により満足をしていただき、大丸や松坂屋に引き続き来てもらう作戦です。
J.フロントリテイリングの藤野常務は、
「百貨店はわれわれの一つにチャネルに過ぎない」と言われています。
つまり、お客様に商品やサービスを提供する業態として、たまたま百貨店という業態をしていたに過ぎないということなのです。
J.フロントリテイリングとしては、どのようなチャネルを使い、どんな商品やサービスを提供するか、 百貨店という業態にこだわることなく、 お客様にいろいろなものを、自分たちのスタイルで提供していくことに挑戦していくようです。
約100年前に呉服屋という業態にこだわらず変革を遂げたところが、百貨店として栄華を誇った。 これからは百貨店という業態にこだわらず変革を成し遂げたところが、勝ち残ると考えているようです。 まるで脱皮を繰り返し成長していく生き物のようです。
もちろん企業の変革に伴い、社員に求められる能力も違ってきます。
高島屋で言えば、これまで仕入選定能力が重視されたのが、
今は店舗選定能力が重視されることになります。
自社ブランドのビルに入れた場合、どういう店舗、どういう会社が伸びるのかという目利きが必要となります。
そして、J.フロントリテイリングでは、今まで商品を販売する能力が求められたのに、
今度は一転して保育園の園長としての子供対応力や経営能力が求められることになります。
結構たいへんだと思います。
この百貨店業界のようなこと特殊なことではなく、どこの業界でも起こることです。
会社に変革が求められるときは、皆さんの能力や役割の変革が求められる時です。
会社の動きに即応できるように、まず会社の置かれている環境や状況を理解することが第一です。
そうすることで会社が打ち出す変革の必要性が理解できるからです。
理解できれば納得して、変革に参加できます。
ここがポイントです。やらされ感でやる仕事はつらいだけで、成果が出にくいので、それを避けることです。
そして、変革の推進には、通常新しい能力が求められるので、自己の能力開発を行い、会社に貢献できる準備をは常にしておきたいものです。
ところで皆さんは、今どのような能力開発に取り組まれていますか？
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静岡聖光学院高校ラグビー部の取り組み姿勢に学ぶ!
静岡聖光学院高校のラグビー部が中心となり、
9月20日（2018年）に全国の高校に呼び掛けて「部活動サミット」を開きました。
目的は、短時間の練習で良い成績を上げている全国の運動部に集まってもらい、
効率的な練習方法について議論し、共有するためです。
静岡聖光学院高校のラグビー部自体は、以前から効率的な練習を行うことを実践しており、 練習は週3日しかなく、１回最大90分の練習時間としています。 通常ではなかり少ない練習のように思いますが、成績としては、過去４回全国大会に出場するラグビーの強豪校なのです。
7月12日（2018年）にはスポーツ庁の鈴木大地長官もこの高校を訪れ、短時間集中で効率的な練習を行っている同校ラグビー部を視察しています。 そして、鈴木長官は「練習方法を工夫することで、短時間でも濃密な練習が可能だと確信した」と手応えを語っています。 スポーツ界のパワハラ問題もあり、クラブ活動の在り方が問われている中で、 今後参考にすべきモデルケース的な存在になっています。
ニュース番組のWBSで紹介していたのは、90分という限られた時間を、如何に無駄なく使いきる工夫をしているかという事例でした。
例えば、水分補給をする場合、全員が走ってウォーターボトルを取りに行きます。
そして、ボトルをとる前にはタックルの動きを模したスクワットをしています。
水分補給も練習の一環としています。
多くのクラブでは、水分補給＝休憩ということで、だらだらとボトルを取りに行くことが多いのではないでしょうか。
そこで２、３分のロスが出る。そして休憩モードから練習モードに戻すのにまた時間が無駄になる。
こういうロスを排除しているのですね。
また、練習中のミーティングは1回２分以内と制限している。 そのためにメンバーに対する練習指示や注意を効率良く行うクセ付けをしています。 時間制限を課すことで、時間を無駄にしないだけではなく、指導するものもポイントをついた指示ができるようになるようです。 もちろん、ミーティングの合図があると、全員駆け足で集合し、集合する直前にスクワットをしています。
番組を見ていて、このようなクラブで練習していると、 無駄の排除と効率という言葉を意識し、クラブ活動だけではなく、 勉強や仕事にも効率的に取り組める人が育つのではないかと感じました。
このように練習に無駄を排除して、いろいろな工夫を取り入れて頑張っているこのクラブが、 さらにもっと効率的な有効な練習方法があるのではないかと、全国の高校に呼びかけたということなので、 向上心の高さに脱帽します。
一方「ブラック部活」という言葉があります。 ブラック企業をもじった言葉で、 生徒の意思を無視して部活動に入部を強制させたり、生徒の人格を否定するような暴言や、体調を崩すほどの長時間拘束をするクラブ活動のことをいうそうです。 ここには効率という言葉はありません。 同じクラブ活動でも、この静岡聖光学院のラグビー部と真逆な世界のような気がします。
この事例は、同じことをしていても、取り組み方で大きな違いが出ることを教えてくれているように思いました。
ダラダラ仕事をしている店舗とキビキビと仕事をしている店舗です。
そして、どんな店舗でも、ホールの仕事の進め方、ホール回し、終了の作業なども改善の余地があるのではないでしょうか。
効率アップを浸透させるためには、口で言うよりも、まず役職者の取り組みが重要です。
小さなことでも改善を積み重ねていくという取り組みをすることで、
それが習慣となり効率を意識した仕事スタイルが確立されていくのではないでしょうか。
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レストランの工夫を見て、改善の可能性を広げる！
秋分の日の三連休に子供が久しぶりに東京から帰ってきて、レストランに連れて行ってくれました。 奈良の東大寺の西側にあり、奈良公園を散歩する時に見ていました。 私は基本的に食自体にあまり興味はないので、高そうなレストランがあるという認識だけで、見過ごしていました。
子供は今年4月に就職したので、自分の給料で私と家内を食事に招待したいということで、 家から歩いて行けるレストランをインターネットで見つけて予約をして置いてくれました。
入口自体は呼び込みのようなものはなく、 知っている人が入ってくださいというような印象の入り口の作りでした。
中に入ると庭園が見える待合室があり、そこに通されましたが、すぐにスタッフが予約して席へ案内するために来てくれました。
ホールに行く途中の廊下があり、その横が厨房になっているのですが、なんと壁が床から天井までのガラス張りになっていました。
要する厨房が丸見え状態です。
料理を作っているところを、レストランの演出として公開していました。
近年、料理の現場を演出として見せるということが、結構行われていることは知っていましたが、
奈良の田舎でもそういうところがあるのかと少し驚きました。
料理の注文は、あらかじめコース料理を予約しているようでした。
しかし、コースメニューの一覧表はなく、一品ずつの料理が名刺サイズのカードに書かれて、束になってカード入れに置かれていました。
これも初めて見るので、こういう見せ方もあったのかと思いました。
でも、全体が見えないので不便ではないかと思った瞬間、
案内したスタッフが、すかさず、なぜカードスタイルにして、１品ずつ案内をするのかを説明し、
お店のコースメニューの考え方を説明してくれます。
演出を引き立てるスタッフの教育も十分されていると思いました。
出て来る料理は凝ったものが多かったのですが、 共通点としては、基本的に奈良の地元の食材を使用していることを強調しています。 そして、１品ごとにストーリーというか、なぜこういう料理を作ったのかという背景の説明がありました。
例えば、
「こちらの料理は百人一首にもある阿部仲麻呂（安倍仲麿）が詠んだ
『天の原 ふりさけ見れば 春日なる
三笠の山に 出でし月かも』
をイメージして作りました。
三笠の山は、東大寺の東にある若草山をさしていると言われています。
これが、山で、これが山にかかる雲、これが月です」
というような感じですね。
料理の味と言うよりも、シェフのイメージ力とそれを表現するオリジナルの器（うつわ）や料理の盛り付け方に感心をしていました。
私自身、お客様に共感してもらい、好感を持ってもらうためには、 商品の背景や商品を揃えた背景等を説明することが大切だといってきましたが、 料理の世界でこれほど凝った演出を見たのは初めてだったので、非常に面白い体験をさせてもらったと思いました。
今回の体験から言えることは、どんなものにもこだわりをもって対応していくと、 お客様に新しいインパクトを与えられるのではないかと感じました。
例えば、ホール配るアメ一つでも自分が何を思って用意したかで、簡単なストーリーを作れますし、 アメを入れるカゴ一つにしても、こだわりを持ったカゴを用意する。 そして、カゴにインパクトを持たせてコミュニケーションを促進するためのツールにする。 いくらでも工夫ができそうに思います。
今の仕事やサービスのやり方を何故しているのか？ ほとんどの場合、ベストというよりも問題ないのでやっていることが多いのではないでしょうか。 つまり改善の余地があると言うことです。 本当に工夫をしているレストラン（お店）に行くと、学ぶべき点がまだまだあると感じました。
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他業界のITやAI活用からP業界の未来を考える！
今週水曜日（2018/9/19）に、ユニクロを運営しているファーストリテイリングが、グーグルクラウドとIT分野で提携をしたという発表がありました。
提携した目的は、グーグルが持つAIや画像認識技術などを活用し、商品トレンドや需要予測の精度を上げ、 お客様が求める商品をいち早く、それも過不足なく提供していくためだそうです。
ユニクロの柳井正社長は、この業界にイノベーションを起こすには新しい技術が必要とし、
「グーグルさんと一緒に我々の業界でイノベーションが起こせると考えている」と発言されてます。
そして、情報製造小売業への脱皮ということを打ち出しました。
優秀な経営者によくみられる発言で、進むべき方向性を簡潔に言い表し、社員に次の目標を明示しています。
ITを戦略的に使っているファッション関係の企業と言えば、ゾゾタウンではないでしょうか。 ゾゾスーツを無料で配布し、ネットユーザーの体形基本情報を収集し、ユーザーの商品選びに役立たせると同時に、商品開発にも活かしています。
ファッション業界に限らず、あらゆる業界でデータを取り、AIなどを使って、それを活用して成果を上げています。 先週9月15日に放送されたNHK特集でもAIを取り上げ、そういう活用事例を紹介していました。
その中で、ここまで進んでいるのかと驚いたのが、
ネブラスカ州リンカーン市の警察が取り入れた犯罪予測情報システムでした。
どういうものかと言えば、AIがこれから数時間以内に起こる犯罪の種類と場所を特定し、警察に教えるというものです。
警察はAIの示した場所でパトロールをし、犯罪の可能性を発見すると事前に抑制します。
運悪く発生してもすぐに対処ができるので、検挙率を上げることができます。
AIに入れるデータは、5年分約11万件の犯罪などのデータ。 それから地域の店舗営業時間、天気情報、月の満ち欠けなど、 30種類ほどのデータを入れて予測します。 ４か月間の実証実験の結果は犯罪件数が9％減少。盗難件数は48％もダウンしたということです。
AIは因果関係のロジックの構築はしませんが、 どのような条件が揃えばどのような状況が発生しやすくなるかを導き出すことができます。
パチンコ業界では、お客様が来なくなるのが一番の問題です。 顧客情報を収集しデータを入れると、 AIが、どのお客様がどれくらいの確率で来なくなるかを、かなり高い精度で教えてくれるというようなものです。
ヒューテックの会員データを基に分析をしていてもある程度離反予測は分かるので、 AIを使えばより鮮明に導き出せると思います。 さらに進めば、データのどの変数、例えばスタートスランプをどれだけ改善すれば、 離反がどれだけ減らすことができるとかも容易に導き出せると思います。
業界でもAIの活用を進めていると思いますが、 他業界を見ているとAIによるホール運営の進化の期待が高まります。
注意点としては、パチンコ業界は台のデータは豊富にありますが、 顧客のデータが少ないということです。 台の正解は、台にはありません。お客様にあります。 お客様情報を的確に収集できないと、台調整に反映して、お客様がどう行動したのかが見えません。 それではAIを利用しても、お客様受けをする台はできなのではないでしょうか。
さらに言えば、スタッフデータです。 スタッフがどのようにお客様に接触しているのかなどのデータがあると、 スタッフにどのような接客をさせることが、離反を防げるのかの関連付けをAIがしてくれるようになります。
他業界のITやAI活用を注視して、業界の進化を見極め、競争優位を作り上げたいものです。
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『オヤカク』から健康経営を検討する！
みなさんは『オヤカク』という言葉を聞いたことがありますか？
ニュース番組のWBSを見ていると、コメンテーターをしている藤野英人氏が、
最近は人事の間で『オヤカク』という言葉が良く出るという発言をしていました。
『オヤカク』とは、内定者に就職しても大丈夫か、親に確認を取って下さいということらしいです。
なぜこんな話が出てきているかというと、 ブラック企業クローズアップされて以来、 企業が内定を出しても、内定者の親がこの企業はブラックだと判断すると、 人事に内定辞退の電話を入れてくるケースが多々あるそうなのです。
背景は売り手市場ということがあると思います。
「いろんな企業に行ける時代なのに、
なぜ、あなたはそんな企業に就職するの？
お母さんが代わりに断ってあげるから！」
というような感じでしょうか。
もちろん、本人からも親と相談した結果、そんなブラック企業に行くのは止めときなさいと言われて、
本人から人事に電話がかかってくることが大半だと思います。
そう言えば、かなり以前になりますが、私の娘が大学生の時、近所の某大手チェーンの居酒屋でバイトをしかけたときがありました。 娘は店長の態度やサービス残業の強要などの話を家内にしたらしく、家内は怒ってその店長のところに行き、バイトをその場で辞めさせたことがありました。 その後、そのチェーン店は問題ありとニュースになったことを覚えています。
いずれにしても、親が良い企業と認めないと、若い人は入ってこないということかもしれません。
労働基準法を守って働けば、ブラックじゃなくてホワイトかと言えば、そうではないような気がします。 親が子供の面接先を入念に調べて、ブラックだからという判断をしているとは思えません。 自分たちが以前から持っているイメージと子供からの報告で、なんとなくブラックと決めているように思えます。
人材不足の中で、1人でも優秀な人を雇いたい思っている企業や店舗にとっては痛手です。 ”ブラック企業＝社員は使い捨て”のようなイメージを持っている人が多いので、 企業としては、社員を大切にしているというメッセージを発信することが大切です。 そういうすれば面接に来た人は、親にどんな企業で働くのか説明する時に、この企業なら大丈夫だろうと思うのではないでしょうか。
WBSでは、新日鉄住金が社員に対して「健康プログラム」ということで、ライザップの出張指導を希望者に受けさせているとか、 花王が社員食堂で「スマート和食」を開発し、社員の健康管理に気を配っているような内容が報道されていました。 『健康経営』というキーワードを大切にして、社員の健康のサポートをすることは、単なる経費ではなく、 人財確保のための投資にほかなりません。。
『健康健康』をキーワードに、 例えば腰痛を防ぐ体操を、朝礼の身だしなみチェックの前に行うなど、 できることから取り組んでみるのも悪くないと思います。
参考資料：「腰痛予防・ストレッチ 」探せばいろいろあります。
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バルミューダの新製品が教えてくれること！？
家電にイノベーションを起こしているバルミューダから、 新製品として子供向け卓上電気スタンドが発表されました。 税別で37000円です。
一見したところ普通のLEDを組み込んだ電気スタンドですが、詳しく知れば知るほど工夫の視点が違うと感心させられます。 この工夫の違いをレベルを３つに分けて見ました。
まず、LEDは太陽光に近いものを採用し、目に優しいようにブルーライトを押さえたものにしています。
この工夫は、誰でもブルーライトは目に良くないことを知っているので、驚くことは無いと思います。
ブルーライトを押さえたものがあるのを知っていて、健康をキーワードにしているなら、誰でも考えつきそうなことです。
何よりも目の健康を重視した必然の結果と考えることができます。
次に一番明るくなるポイントが、スタンドの真下ではなく、30～40センチ手前が最も照度が高くなる設計になっています。
手元を明るくするために、電気スタンドの傘を近くに置く必要はないということです。
私は、電気スタンドを買う場合、いつもそれを気にしており、アームの短いもの買いたくないと思っていました。
アームの長いものを買うと、手元を明るくしたいと電気スタンドの傘を近くに寄せることができます。
でも、そうすると何か圧迫感があり、気になるので、「嫌だな」と思っていました。
しかし、よく考えるとこの「嫌だ」と思う気持ちはあるのですが、問題意識にまでは高まっていないのです。
問題意識がないので、解決すべきものとは考えませんでした。
三番目は、スタンドの光で、鉛筆やペンを持つ手の影がほとんどできないというものです。
これは目からウロコでした。
鉛筆を持つ手の影ができることに対して、何とも思わなかったからです。
光があるとことに影ができるのは当たり前と思っていたのです。
問題とさえ思っていなったことを「問題ですよね」と言われて全くその通りという感じです。
この鉛筆を持つ手の影ができる解決策を、「手術灯からヒントを得た」と聞いてなるほどと思いました。
手術では手術箇所を明るく照らす必要があります。
しかし、メスを握る手の影ができると、上手く患部の切除ができないかもしれないし、影ができることでいろんな不都合が考えられます。
だから、手術灯は早くから手の影ができることを問題とし、既に解決をしていたのです。
気づけば当り前ですが、なかなか気づけないものです。
この電気スタンドは、子供の目を守りたいという親の立場から徹底して考えて作られたそうです。 誰かが言っていましたが、画期的というものは、「誰もが言われればそうだよね」というものだそうですが、 今回のバルミューダーの製品を見て、さすが家電イノベーターだと思いました。
今、何にも問題のないようなものでも、よく考えれば、多くの問題が見えてくる。 このことをこのバルミューダーのライトは教えてくれているように思いました。
これはホールの改善でも同じことが言えるのではないでしょうか。 問題のレベルで言えば、ます、今自分たちが問題と思っているレベル。 次が、問題とまでは思ってないが、なんとなく「嫌だな」と思っているレべル。 三つ目が、まったく違和感が無く、当たり前と思っているレベル。
３つ目のレベルの問題を解決したときにホールイノベーションが起こるのではないでしょうか。 そんなことを思いながら、ニュース番組WBSのバルミューダー新製品発表の様子を感心しながら見ていました。
参考資料：「バルミューダ ザ ライト」
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スポーツ庁の「FUN + WALK PROJECI」を活用する！
イオンモールは、9月8日に「FUN + WALK PROJECI（ファン プラス ウォーク プロジェクト）」に参画するという発表を行いました。
「FUN + WALK PROJECI」とは、歩くことをもっと楽しく、楽しいことをもっと健康的なものにするというスポーツ庁の官民連携プロジェクトです。 「歩く」を入口に、国民の健康増進を目指しています。
具体的には全国143のイオンモールの店内にウォーキングコースを設置し、お客様に歩いてもらうというものです。 スポーツ庁も普段より1000歩、約10分多く歩きましょうという簡単な目標にしており、国民の誰でもが参加できるような内容です。
イオンモールの目的としては、お客様が健康になることを第一としています。 病気になったらイオンモールに来れないので、お客様と利害は一致しています。 もう一つは、歩くことで店舗を見てもらい、ぶらり買いが増えることを期待しています。
買う買わないはお客様の判断なので売上が伸びるかどうかは分かりません。 ただ、多くの統計から滞留時間と売上との相関関係はあるので、売上が伸びる可能性は高いと思います。
イオンモールは、「FUN + WALK PROJECI」をお客様に歩いてもらうとに利用していますが、 基本的には、社員の運動不足を解消するというモノとして考えられているようです。
ホールで働いている人は、毎日かなり歩いているので、もう10分余計に歩くというのは、余計なお世話と思いますが、
事務所でデスクワークをしている人には有効です。
例えば、社長が店長に１日何回か現場を見回って欲しいと考えたら、
会社がスポーツ庁へこのプロジェクトの参画申請を出して、
デスクワークをしている社員の健康促進を図るということにし、
店長に対してはそのためにホールを何回見回るか申請してもらうのも悪くないでしょう。
実際、社員の方の健康は大切です。 10分ウォークはそれほど負担にならないので、 社長を含めみんなで推進しても良いのではないでしょうか。
もちろん、自社はスポーツ庁の「FUN + WALK PROJECI」に参画しましたと言うことで、 イオンモールのように、ウォーキングコースを設定し、 ホールを回ったら何歩歩いたことになるか、床に書いておくのも良いかもしれません。 お客様が、ウロウロと歩きながら台を見て、新たな打ちたい台を発見してもらったらラッキーですね。
本格的にお客様にPRするなら、休憩室のテレビなどに、 スポーツ庁が作っている動画を流すのも悪くないと思いますし、 ホールで万歩計を貸し出すのも悪くありません。
いずれにしても健康は社員にとっても、お客様にとっても大切なものです。 それに取り組むきっかけを政府が与えてくれているので、 有効に生かしてみるのは悪くないと思うのですが、いかがでしょうか。
参考資料：「FUN + WALK PROJECI（ファン プラス ウォーク）」
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北海道の風評被害から危機対応について考える！
北海道に住んでいる人は別として、皆さんは北海道によく行かれますか？ ニュース番組WBSでは、毎日のように北海道の地震によって発生している問題を報道しています。 その報道を見ているといろんなことを考えさせられます。
昨日9/11）のWBSでは、定山渓温泉（じょうざんけい おんせん）の観光客のキャンセルが相次いでいると報道していました。 番組ではツアー客の約８割がキャンセルしているということです。 定山渓観光協会によると、現時点で約１万人がキャンセルだそうです。 海外からツアーを企画している旅行会社も、キャンセルが相次いでいるとインタビューに答えていました。
定山渓温泉は、札幌市南区にある温泉地で、 札幌の中心部から南に１時間弱と気軽に行け、年間120万人が利用するという人気のスポットとなっています。 中国人などの外国人にも人気の観光地です。 幸いなことに定山渓温泉は、今回の地震による被害はなく、地震前と同じように宿泊できます。 しかし現実は厳しく、いわゆる風評被害が起こっている。
確かに一般のニュースで被害の大きいところは映像を映し紹介します。
そう言うところを知りたいという多くに人の心理があります。
だから、そういう映像イメージが拡大し、ニュースで出てきていない地域でも、
大なり小なり被害が出ているに違いないと勝手に思い込んでしまう。
そうなると温泉に入ってゆっくりしたいと考えていた人は、
そういう状況では無いと勝手に判断してしまいキャンセルをしてしまう。
早目にキャンセルすることで、キャンセル料の心配もないし、
すぐ他の温泉や観光地を探すことができるらです。
利用者の心理を考えればもっともなことなのですが、 ホテルや旅館なのどは、そういうキャンセルをさせないようにどのような手を打っているのか気になりました。 これから北海道に行こうとする人は、ニュースなど見て判断するように思いました。 わざわざ旅館に電話をかけて被害が出ていないか確認してキャンセルをするかどうか判断しようというような人は少ないのではないでしょうか。
ネットでのキャンセルなら、クリック一つ。 電話予約の人なら、電話でキャンセルを伝えるだけです。 皆さんならどうしますか？
私は、積極的に情報発信をする必要があるのではないかと思っています。 予約者の心の中を除けば、地震による被害があり、満足のいく旅ができないのではないか。 あるいは、被害が出ていれば、気楽に泊まれない、旅館やホテルに気を遣ってしまうということもあるかもしれません。
そいうならないように、現在の旅館の様子、状況、旅館のスタッフの状況など、 なるべく早く伝えて不安をとってあげることが必要なのではないでしょうか。 もちろん、交通手段に不安を覚える人もいるかもしれません。 だとすれば、空港の状況や札幌中心部から定山渓温泉までの道路の状況、 無事に来れることをお知らせする。 キャンセル料が気になる人には、いつまでならキャンセル料がかからないか教えてあげるのも良いかもしれません。
相手に対して気遣いをすることで、予約したお客様はどう思うでしょうか。 予約者に対してここまでの気遣いができるのであれば、宿泊の期待も高まるのではないでしょうか。 そうなれば、キャンセルがたとえ10％でも20％でも減らすことができるのではないでしょうか。
また、キャンセルされた方にもどういう手を打たれているのでしょうか。 キャンセルした方に対して、今回の件はもっともだと伝え、キャンセルした人の旅行が上手く行くことを願う手紙を送くれば、 お客様は一度行こうと思った定山渓温泉の予約をまたしてくれるのではないでしょうか。 その時、気遣いをしてくれた旅館やホテルを選ぶのではないでしょうか。
起こったことは仕方がありませんが、 それをどのように対処していくか、事前に考えて置けば、危機をチャンスに変える確率が上がるではないでしょうか。 これだけ災害が多いと、危機管理マニュアルを作る必要があると考えます。 さらに危機管理マニュアルで何をしようとしているのか、お客様の安全なのか、従業員の安全なのか、地域からの信頼の確立なのでか、 一度目的を確認しておく必要があります。 目的により、マニュアルの妥当性を検証することができるからです。 改めて災害対策を見直してはいかがでしょうか。
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日本の家具業界から危機管理について考える！
皆さんは、「イケア」をご存知ですか？
ご存知の方も多いと思いますが、イケアは、スウェーデン発祥で、ヨーロッパ・北米・アジア・オセアニアなど世界各地に出店している世界最大の家具量販店です。
家具にはスウェーデン語の名前がついており、郊外に「イケアストア」と呼ばれる大規模な店舗を構えて、広域から集客するという方法をとっています。
P業界で言えば、標準的に2000台規模のホールをつくり、広域から集客するというやり方です。
８月の末にイケア・ジャパンは、東京都内説明会を開き、ヘレン・フォン・ライス社長は、日本事業の戦略の見直しを表明しました。
理由は売上の低迷です。
家具・雑貨の大手と言えば、ニトリ、良品計画、イケア、大塚家具などがあげられます。
この中で伸びているのが、ニトリと良品計画です。
ニトリは今年売上高5720億円、良品計画は3795億円と共に前年対比10％以上伸びています。
ところがイケアや大塚家具はここ数年横ばい、あるいは減少しています。
２グループに違いは、前者は都市部の小型店に注力していますが、後者は郊外の大型店のみに頼っている。
イケア幹部の話では、「若者が車を持たなくなった影響」もあり、ここ数年集客力に陰りが出ていたそうです。
「イケア」の新しい戦略は何かと言えば、都市部での小型店の出店を進め、2019年には東京都23区内の主要駅周辺で複数の店舗をオープンさせ、大阪出店も行うというものです。 P業界で言えば、今まで郊外の大型店中心だったけれど、今後は駅前立地の500台規模店舗も出していくというような内容を発表したということですね。
国内の家具市場は、1991年の6兆円超と比べると2017年は半減しています。 新築や結婚時にまとめて家具を買いそろえる需要が減り、低価格志向も強まっています。 規模の変化に加えて、業界の質的変化も加わり、それに対応していこことができないと、衰退していくことになってしまいます。
高齢化が進むと、若者の車離れに加えて、高齢者運転の問題で、ますます郊外への足は遠のくかもしれません。 広域での集客力はさらに落ちていくことが予想されます。 また、健常者用の家具で大丈夫かというような問題もでてくるかもしれません。
将来のリスクを回避するためには、将来を見据えて今手を打たなければ、経営危機を招くかもしれません。 そのためにリスクの明確化をし、そのための対策を今から手を打つ必要があります。 例えて言えば、災害が起こる前に、豪雨で川が決壊しそうな場所をまず見つけるようなものです。 大雨が来てから堤防の補強をしても間に合わないので、見つけた問題個所の補強工事を天気の良い今から取り掛かる。 一見当り前のことを、黙々とやり続けるしかありません。
将来の問題を発見する一番簡単なやり方は、自分たちが意識している前提条件と普段意識していない前提条件を共に明確にしておくことです。
例えば、大規模郊外型ホールの前提条件とは何か、とかですね。
まず、集約できる商圏範囲はどれくらいと考えているのか。
地域の人口はどれ位いるのか。
その中でパチンコ人口は何％といるのか。
さらにパチンコ人口の年齢構成はどうみているのか。
徒歩、自転車、クルマ利用者はどれくらにいのか
また、メーカーから定番機のなるような台がどれだけ出ているのか。
定番機以外の台がどれくらいの頻度で出ているのか。
他にも暗黙の前提を洗い出してみることです。
そして、それが将来どう変わるのか。 データを集めて、会社の幹部は３年後、５年後あるいは10年後の未来を共有して置くことが必要です。 共通の認識を持つことで共通の危機感が生まれるからです。
ブログで「イケア」の話を取り上げようと思ったのは、家具業界が郊外型から都心型へシフトしているからです。 今まで有効であったものが、効果が薄れる、あるいは役に立たなくなる。 これはどこの業界でも起きているので、機会をとらえて自省してみることは悪くないのではないでしょうか。
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更新日：
「ありがとう」の反対語を御存知ですか？
家から奈良公園に行く途中のお寺の掲示板に書かれていました。
答えは「あたりまえ」という言葉です。
言われてみればなるほどという言葉で、違和感はありません。
でも日頃「ありがとう」という言葉を、あなたは使っているでしょか？
朝起きてありがとう。
目が見えてありがとう。
健康でありがとう。
家族が元気でありがとう。
お父さん、お母さんがいてくれてありがとう。
子供が学校に行ってくれてありがとう。
会社があってありがとう。
上司がいてくれてありがとう。
部下がいてくれてありがとう。
同僚がいてくれてありがとう。
車が故障もなく動いてくれてありがとう。
毎日ではなくても、月に何回かは言っているでしょうか？
もし、「ありがとう」と言っていないのなら、「あたりまえ」と思っている可能性があるのかもしれません。
「そんなことは思ってないよ」という方がいますが、本当にそうでしょうか。
もし、知らない人から親切にされたら、普通は「ありがとうございます」と言いますよね。
それは、知らない人から親切にされることはないと思っているので、自然と有難いという思いから「ありがとう」と言ってしまうのではないでしょうか。
だから言ってないということは、「あたりまえ」という思いになっている可能性が高いと考えられます。
では「あたりまえ」という思いはなぜダメなのでしょうか？
ちょっと考えてみて下さい。
みなさんはそういう考えの人と付き合いたいと思うでしょうか？
みなさんはそういう考えの人に何かしたいと思うでしょうか？
みなさんはそういう考えの人を助けたいと思うでしょうか＞
ほとんどの人はNOだと思います。
人間社会では、人との関係が良くない限り、商売も成功しないし、出世もできません。お客様から可愛がられることはありません。 「あたりまえ」という思いは自分を追い込んでいくことになっていきます。 多くの争いの基はそんなところにあるのではないでしょうか。
それでは「あたりまえ」という思いを無くすためには、どうしたらよいのでしょうか？
「あたりまえ」を無くそうと努力するよりも、その反対語である「ありがとう」という気持ちを積極的に持つ努力をした方が、簡単ではないかと考えます。
なぜなら、よくある「ピンク色の象をイメージしてはいけません」と言われると、ピンク色の象をイメージしてしまうからです。
よく潜在意識は否定語が通じないので、肯定的に考える方がよいというのと同じです。
「ありがとう」という言葉は、強い力を宿していると言われますが、他者に対して「ありがとう」と言えば、一律に感謝をしているとみなすことができるでしょうか。
私は、「ありがとう」と言っても心のどこにも『嬉しい』『楽しい』などのプラスの感情が湧かないとどうも怪しいのではないかと思っています。
たまに「ありがとう」と言いながら目が笑っていない人がいますよね。おそらく言葉で「ありがとう」とは言っていますが、こころでは「あたりまえ」と叫んでいるように思えます。
そう考えると当り前と思えることに、プラスの感情を持った「ありがとう」をどれだけ言えるのかが大切なのではないでしょうか。
プラスの感情を持った言葉で、相手に声を掛けると相手は少しだけハッピーになります。
身近な家族、友達、職場の人間、お客様と努力の対象を広げていくことで、自分の回りの人が幸せになります。
あなたは、自分を幸せにしてくれる人を応援したいですか？
ほとんどの方はYESだと思います。
そうなると自分自身がいやでもハッピーになります。
そんなことを考えていると、「ありがとう」を頻繁に言ってない自分は、「あたりまえ」思考に毒されているということであり、これは不味いのではなか。
普通の人が当り前と思うことに、如何にこころから「ありがとう」ということができるのか、あのお寺の掲示板で課題を再認識させてもらったように思います。
そんなことを考えながら奈良公園の猿沢池の回りを一周していました。
⦿追記：
今回の北海道の地震などを見ると、毎日がいかに「ありがたいもの」であるかが良くわかります。
今まで当たり前と思っていた世界は一夜にして無くなってしまいます。
自分の住んでいる地域にしても、会社にしても、「あたりまえ」ではなく感謝すべきものですよね。
結局、人は多くのヒトやモノから支えられているということで、「お蔭様」という発想がでてくるように思います。
そういう意識のスタッフが増えると良いですね。
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宿題代行の問題から問題の多面性を考える
８月末に文部科学省がメルカリ、楽天、ヤフーに対して、 宿題代行の掲載をさせないように要請し、 それを受けて出品の中に宿題代行とみなされるものは排除するという報道がありました。
夏休みの終わりが近づくと、夏休みの宿題ができていなくて焦るものです。
ある意味そこに対価を支払っても解決していというニーズがあります。
ちなみに宿題代行の内容は自由研究や工作、作文などです。
それでは何が問題なのでしょうか？
みなさんは何を問題と考えますか？
まず考えられるのが、自分の宿題を自分でしないのが問題というものです。 宿題は本人がしてこそ意味があるので、それを代行で他者にしてもらってすまそうとすることは間違っている。 学校が宿題を出すのは、本人の能力を伸ばすためであり、自分でしない限りは能力が伸びないというものです。
それでは夏休みの自由研究や工作を小学生は自分だけでやっているのでしょうか？ 実態としては、お母さんやお父さんに手伝ってもらっている。 中にはほとんどやってもらっている小学生もいるかもしれません。 そうなると自由研究や工作を親がやるのは許容範囲だけども、まったく関係のない第三者がやるのは許容範囲外ということになるのでしょうか。 子供の能力が伸びないという点では同じということになります。
親が子供の勉強を見て、手伝うということに関しては、学校が否定しているとは思えません。
むしろ親子の会話も促進するし、好ましいという考えた方もできそうです。
しかし、親が子供の勉強を見れる家庭ばかりではありません。
両親とも共働きで、子供の勉強をみることができないというケースも十分考えられます。
そういう親御さんが、自分がやる代わりに宿題代行を使って子供の勉強を見てあげたいと思うのはどうでしょうか。
考えるといろいろと議論の余地はありそうです。
この問題意識は、宿題代行を利用する人に向けられた問題です。
次に考えられるのが、夏休みの宿題を商売にしようと考えるのが問題というものです。
人のニーズやウォンツを組み、商売にするのは当然ですが、その中でも社会的常識に照らせばやってはいけないことがあるだろうというものです。
宿題の意味を知らない人はいないと考えれば、宿題の代行は本人の能力開発を妨げるので良くない。だから止めるべきであり、宿題代行はけしからんというものです。
この問題意識は、宿題代行をしようとしている人に向けられたものです。
第三は、宿題代行を紹介しているサイトが問題というものです。
世の中には、いろんなことを考えるに人間がいる。それは何ともしがたい。
しかし、それを野放しにし、助長するようなことを、公の機関（上場企業）がやるのは企業の社会的責任を果たしてないのではないかというものです。
メルカリやヤフー、楽天などは、もっともな話と言うことで、文部科学省から指摘を受け、掲載禁止を承諾したということでしょう。
でも指摘を受けるまでは禁止していなかったということになれば、宿題代行の問題に気づいていなかった？？？
いや、その前に宿題代行の掲載自体に気づいていなかったのかもしれません。
そうなると掲載内容の管理体制の問題ということになりますが、話がややこしくなるのでこのへんでやめます。
この問題意識は、宿題代行ということを支援した人に向けられたものです。
第四は、代行できるような宿題を出すこと自体に問題があるという考え方です。
安直に宿題を出すのではなく、本人の能力開発というなら、本人当事者しかできない宿題を考えて出すべきだというものです。
自由研究でも工作でも、本人をテーマにしたようにモノにすれば、そもそも代行ができないので、こんな宿題代行の問題も発生しないというものです。
この問題意識は、宿題を出す学校に向けられたものです。
長々と書きましたが、一つの事象を見て何を問題と考えるか、あるいはどのように問題を定義するかは、たった一つ決まるわけではないということです。
会社やホールでもいろんなことが起こりますが、どう問題を定義するかで、対応が全く違ってきます。
どのように問題を定義すれば、会社や店舗が強くなっていくのか、多面的に考える癖をつけると、問題解決に行き詰ったときに、別の解決策が見つかるかもしれません。
宿題代行の掲載をメルカリが禁止したとうニュースを聞きながら、そんなことを考えていました。
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キャッシュレス社会のATM戦略から学ぶ！
皆さんはATM（現金自動預け払い機）をよく利用されますか？
現金がなくなった時に、わざわざ銀行に行かなくても財布に現金を補充できる優れものです。
昔はATMを増やすことが銀行サービスの向上になるということで増えていましたが、
最近ではATMを減らす方針を打ち出す銀行が出てきています。
大きな背景は二つあります。
まず一つは、キャッシュレスの流れが徐々に国民の生活の中に入り込んできているということです。
電子マネーやカード決済などの利用が盛んです。
また、企業も人手不足などより、現金を使わずに自動で決済ができるシステムを望んでいます。
したがって、今後の現金需要は減り、ATM利用が減ると見ています。
もう一つは、ATMにかかる費用がバカにならないということです。
ATM１台あたりの費用は約300万円もかかり、維持費は月30万円かかると言われています。
ATMを設置しても利用者が少なければ赤字になるということです。
この二つからATMを削減していくことが正しい方針となるわけです。 ちなみに大手銀行の三菱UFJ銀行は2023年までにATMの2割を削減する予定にしています。
しかし、この同じ状況を見て、ATMを増やしていくことに積極的な銀行もあります。
セブン銀行とゆうちょ銀行です。
セブン銀行は、コンシェルジュプロジェクトということで、8月27日から都内にオリジナル美男子キャラクターが人気声優の声で案内するATMを試験的に設置します。
設置は来年の1月中旬までですが、ATMの強化の方法として、ATMキャラクターとお客様との会話の効果の有無を調べるようです。
セブン銀行はセブンイレブンの展開とともに、さらにATMを強化していく予定です。
また、ゆうちょ銀行もファミマにATMの設置を進めており、一層のATM強化を行う方針です。
なぜ、ATMを強化するのかニュース番組のWBSがインタビューをしていましたが、
セブン銀行は、キャッシュレス化でATMの利用頻度が高まると考えています。
ロジックとしては、キャッシュレス化で現金を多く持ちあるく人が少なくなる。
しかし、現金利用が全くなるなることはない。
少額の現金を利用するとすぐにお金がなくなるので、補充の必要が出て来くる。
結果としてATMの利用する頻度が増える可能性が高い。
それとATM利用についてのセグメントの仕方にあります。
ATMは置き場所に関わらず一律に利用されることは無い。
セグメントをするとATM単独の利用は減少するが、コンビニのATMのように何かのついでに利用する人は増える。
実際、セブン銀行が設置しているセブンイレブンのATMは手数料収入で黒字になっています。
ATMを減らす銀行と増やす銀行、同じ日本を見ていても、結論は全く違います。 ちょうど裸足で歩く人を見て、この地域は靴を売る余地はないと考えた靴のセールスマンと 誰も靴を履いてないから凄い市場になると考えた靴のセールスマンを連想します。
お盆が終わって9月の営業が始まりました。
この状況はあなたの目にはどう映っているでしょうか。
何が映っているか、またその映ったものをどう解釈するかで、店舗の方針が決まります。
一面的な見方や一面的な解釈をして諦めることなく、多面的な見方、多面的な解釈をして、希望を見出してください。
ATMの対応の違いは、そういうことを教えてくれる事例になるのではないでしょうか。
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