経営のヒントになりそうに思ったこと
みなさんは紅茶を飲まれますか？
私はあまりの飲みません。
サービスで飲み物を選択するときも、ほとんどの場合、コーヒーを選択します。
手入れ飲料市場は、8000億円ほどありますが、
その中で紅茶の占める割合は、4.9％ほどしかありません。
やはりコーヒーの市場規模が60％以上もあり、次がお茶類です。
この消費の少なさを改善しようとしている企業があります。 リプトンというブランドで紅茶を販売しているユニリーバ・ジャパンHDです。
ニュース番組WBSの中で、ユニリーバが出した紅茶の消費量が少ない原因は、日本人に紅茶を飲む習慣がないというモノでした。 その習慣がないのは、コーヒーに比べて「気軽に紅茶を愉しめる場所がない」というものです。 確かに、スタバやドトール、サンマルクなどの専門店も多数あり、飲食店でもほとんどの所でコーヒーが飲めます。
しかし、紅茶が全くないのかと言えば、多くの飲食店では紅茶も販売しています。 ファミリーレストランでも、コーヒーの横には紅茶が当たり前に置いてあります。 喫茶店やスタバでも紅茶を販売しています。 しかし、それを飲んでいる人はかなり少ないと感じます。 それは、ユニリーバも把握しているはずです。
ユニリーバもおかしなことを言うな、と思いました。 皆さんもそう思われませんか？ コーヒーと同様に紅茶を飲む場所はある。 紅茶のシェアが示すように、紅茶を飲む場所がコーヒーの10分の1以下ということは無いはずです。 単純に日本人は、紅茶よりもコーヒーが好きな民族ではないかという考えが浮かびました。 もしそうであるなら、ユニリーバの分析は間違っている？？？
でもユニリーバ―が本当に間違えているのか？？
ユニリーバの本社はイギリスにあります。
食品事業部の売上だけでも、1兆5927億円ある大企業です。
そんな会社が単純な間違いをするはずはないはずです。
ここでもう一度、ユニリーバが言っている「気軽に紅茶を愉める場所がない」という言葉を読み直すと、 「場所がない」と言っているのではなく、「愉しめる」ところがないと言いたいとのではないかと考え直しました。 つまり、紅茶の本当の楽しさを知って、日本人を啓発しているところがどれだけあるのだろうか？ そう考えるとほとんどないのではないかという結論になったのではないでしょうか。
実際、紅茶の説明に力を入れている飲食店をあまり見たことはありません。 紅茶の種類や産地は、コーヒーと比べてあまり知られていません。 また、飲み方もティーパックにお湯を入れれば良いという認識しかない人が多いのではないでしょうか。 そして紅茶の飲み方のバリエーションもあまりイメージできない。
もし、紅茶に対して十分な啓蒙をすることができれば、消費を拡大できるのではないだろうか？ 実はこういう実験を２年前に紅茶専門店を期間限定でオープンし、フルーツインティー等を販売していました。 その時の販売は好調で、かなりの手ごたえを感じていたということです。
ユニリーバ・ジャパンHDの社長を務める北島敬之氏は、今月（2018年11月）の半ばの戦略発表の場で、 「日本各地どこに行ってもリプトンの紅茶が飲める場所を作りたい」と語られていました。 紅茶専門店の名前は、「リプトンティースタンド」と言い、年内に新しく札幌、名古屋、博多の３か所に作る予定です。 2020年までに全国20か所の直営店を作る計画です。 そして、2022年までには、リプトンのビジネスを現在に２倍にするそうです。
現在、スタバをはじめ、大手コーヒーチェーンがフルーツティーなどの販売を始めています。 ユニリーバは紅茶の専門に扱ってきたノウハウは、どこの会社にも引けを取らないと、強気の姿勢です。 恐らく「紅茶を愉しませる」ことに関しては、専門だけにノウハウを持っていそうです。
このユニリーバの話は、私たちに何を気づかせてくれるのでしょうか？
そうです。「愉しむ」というとことです。
パチンコ業界に置き換えるとどうなるか。
「パチンコを打てる場所は多くあるが、パチンコを愉しめる場所が少ない」という表現になるのではないでしょうか。
パチンコを愉しむとは、遊技台を打てることと同じでしょうか？
紅茶を愉しむとは、紅茶が飲めるとイコールでないのと同じように、
パチンコを愉しむことは、遊技台を打てることとイコールではないと思います。
紅茶を飲めて、紅茶ファンは拡大しないように、 遊技台を打てる場所があっても、パチンコファンは拡大していきません。 「パチンコを愉しむ」とは何か。 これを考えることが、パチンコファン拡大のヒントになるのではないでしょうか。
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「よし、今日は新台入替で頑張るぞ！」と思っているのにスタッフの見るとどうも覇気がない、そんなことはありませんか。 事務所でデスクワークをしているが、眠りをしているのではないかと思ってしまう。 傍から見ていると全然仕事が進んでいないことが分かる。 これらは言うまでもなく、生産性が低い状態です。
こうしたスタッフの状態を『プレゼンティーズム』というそうです。 出勤はしているが、新進の健康上の問題で生産性が低下している状態をいいます。 寝不足や二日酔い、あるいは花粉症の人を思い浮かべてみてください。 そう言う状態を『プレゼンティーズム』と思ってもらうと良いと思います。
安倍首相が、働き方改革をし、生産性を上げましょうと言われてます。 身近にできる生産性向上は、こういう状態のスタッフをなくすことではないでしょうか。 業務の組み換えになると結構大変ですが、 『プレゼンティーズム』に陥ている社員を救い上げるのは、 まだやり易いのではないでしょうか。
経済産業省は「健康経営」への取り組みを強調しています。 そして、積極的に「健康経営」に取り組んで『プレゼンティーズム』を抑止している企業の生産性が良いと報告をしています。 もちろん、生産性が高くて優秀な企業だから、「健康経営」に取り組んでいるのかもしれません。 いずれにしても生産性向上のベースは健康なので、取り組むことに意義はあります。
それではどうやって「健康経営」に取り組み、『プレゼンティーズム』を無くせばいのか。 本当の病気による『プレゼンティーズム』は医者の仕事ですが、 寝不足や二日酔いの場合は、適宜に生活指導をすることで、それを防止する可能性は高くなります。 でもこれだけで、大丈夫なのかと思われる方もおられるでしょう。 そういう方にぴったりした商品をキリンHDから発売されています。
『プラズマ乳酸菌』入りの飲み物です。
普通の乳酸菌は、免疫細胞にだけ働きかけ、活性化させるのですが、この『プラズマ乳酸菌』は免疫細胞を含むすべての細胞に働きかけ、 特にすべての細胞の司令塔であるプラズマ細胞に働きかけるので、体調を良くする効果が高いとされています。
キリンはヤフーの社員226人に対して、４か月間『プラズマ乳酸菌』を摂取してもらい、変化を調べたところ、
社員の体調が良くなり、生産性が上がったようです。
ニュース番組WBSで、ヤフーで産業医をしている白岡亮平医師が、プラズマ乳酸菌の摂取により、欠勤や遅刻が減るくらいのものと思っていたが、
『プレゼンティーズム』に影響があってびっくりしたと語っていました。
キリンHDの磯崎功典社長は、この『プラズマ乳酸菌』の可能性を熱く語り、 自分の社員全員に飲んで欲しいと言われていました。 キリンとしても生産性が向上できると本気で信じているということでしょう。 ちなみに現在、乳酸菌事業部の売上高は55億円ですが、3年後には3倍の150億円を目指し、 10年後には、この領域（プレゼンティーズム関係）で1000億円の売上を目指すそうです。
さて皆さん、この『プラズマ乳酸菌』の摂取を奨励してみてはいかがですか？ １ケースを通販で買えば、１本500㎖で120円ぐらいです。 休憩室の冷蔵庫において、募金箱に120円を入れて買うようにする。 自店の自動販売機に入れておいて、『プラズマ乳酸菌』の効果を説明し、 なるべく飲むように勧めるのも良いかもしれません。 もし、当日体調不良で欠勤するスタッフが多いと嘆くなら、とりあえずスタッフに勧めてみてはどうでしょうか。
冬は風邪やインフルエンザなど、体調を崩しやすい季節です。 『プラズマ乳酸菌』の効果を検証する時期としては、良いタイミングではないでしょうか。 もしかしたら、当日欠勤者が減って、ホールの人員調整で無駄な時間を取られずに済むかもしれませんよ。
参考資料：プラズマ乳酸菌
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皆さんもご存知と思いますが、中国の５つ星ホテルのルーム清掃がニュースになりました。
私は出張から帰ってきたら、家内が「お父さんニュースを見た？」と聞いてきて、
見てないと答えると、ルーム清掃の様子を話してくれました。
北京の５つ星ホテルに隠しカメラを仕掛けて、ルーム清掃の様子を撮っていたら、
客が使用したタオルで、洗面所、コップ、便器を拭いていたというものです。
ユーチューブで検索すると、今年の初めに投稿された中国のハルビン市の５つ星ホテルの映像もありました。
そこでは、トイレの便器をブラシで洗い、そのままブラシを洗面所に持ってきて、洗面所のコップをブラシでゴシゴシと洗う、
今度はそのブラシで洗面所を洗うというものです。
その動画は潜入取材に行って、つまりスタッフとして就職を装って中に入り込み、清掃の実態が分かったというモノでした。
参考資料：北京の五つ星ホテルの清掃のユーチューブ
：ハルビンの五つ星ホテルの清掃のユーチューブ
日本人の感覚からすれば、とても考えられないようなことをしているということになります。 家内も信じられないと言っていました。
ではなぜ、中国の５つ星ホテルではそのようなことをしていたのでしょうか？ 恐らく、不都合が発生しなかったからだと思います。 食中毒やクレームが出ていれば、止めたと思いますが、誰もが気づかず快適？に泊まている。 このような清掃でも十分キレイになり、衛生面の不都合も発生しなかった。 彼らにしてみると、ちゃんと仕事をしていたということになります。 ホテルの支配人も満足していたということです。
ここで質問です。
皆さんは仕事において結果を重視するタイプでしょうか？
それともプロセスを重視するタイプでしょうか？
結果とは、稼働があがる。売上や利益が計画通りに取れるということですね。
これに関心を持ち、注意を払っている経営者や店長は多いと思います。
それでは、そのプロセスの管理はどうでしょうか？現場で何をしているのか十分観察されているでしょうか？
プロセスがどうであろうと結果は出せる、ただそれが露見すると非常にマズイことになる、
ということを中国５つ星ホテルの清掃は教えてくれているように思いました。
この問題に対処する方法が、２つのあることに気づきます。
一つは、絶対に露見させないことに注力をするというものです。
もう一つは、正しいプロセスを維持するように監督管理を強化するというものです。
皆さんはどちらの道に進まれますか？
ハルビンの５つ星ホテルの従業員は、効率を上げるためにやったと言ってました。
ノルマの部屋数以上を清掃すると、１部屋につき12元(約200円）の上乗せがあるからやったと言ってました。
ちなみに、ホテルのマニュアルにはトイレの雑巾と洗面台に使用する雑巾は分けるようになっています。
洗面所のコップも消毒洗浄するようになっているそうです。
あるべき姿は分かっているみたいですね。
皆さんは、結果を重視されていることは分かってます。 それに加えてプロセスも重視しているかどうかですね。 されているなら、この中国５つ星ホテルの支配人のようになっていないか、 現場の状況を再チェックするいい機会と考えて、自分の目で確かめてみるもの悪くないと思います。
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皆さんは、お子さんと「トイザらス」に行かれることはありませんか？
巨大な店舗にたくさんのオモチャを品揃えしている玩具店、それが「トイザらス」ですが、異変が起きています。
先週、ニュース番組のWBSで『日本トイザらス』の特集をしていました。
実は、この「トイザらス」ですが、近年小型店を作り始めたのです。
大きさは従来の店舗の３割ほどの大きさです。
2016年は１店舗、2017年は4店舗、今年2018年には11店舗となる予定です。
その反面、大型店は少しづつ撤退をしています。
日本トイザらスの計画では、毎年10店舗ずつ小型店を増やしていくそうです。
大きな方向転換を図っているんですね。
アメリカの「トイザらス」は2017年の9月18日に連邦破産法第１１条の適用を裁判所に申請し、
事実上、経営破綻はたんしました。
倒産理由は、アマゾンなどのネット通販の台等による販売不振が大きいと言われています。
当然日本の「トイザらス」も非常に強い危機感を持ち、自社の戦略を転換していったことは、容易に察しが付きます。
その結果として、小型店展開が出てきたのです。
WBSにインタビューに対して、日本トイザらスのディーター・ハーベル社長は、小型店を強化している理由を 次のように述べています。
まず、東京の駅周辺に小型店舗を出すスペースはたくさんあり、成長が見込める。
次に、今の家族は使える時間が少なくなっている。
つまり、長時間大型店舗に滞在して、良さそうなオモチャを探し回るという余裕がなくなっている。
ターゲットとしているお客様のライフスタイルが変化してきていると捉えているんですね。
これらのことから小型店のニーズを感じ、これを強化していき、活路を見出していこうとしています。
最近できた小型店は、今年の7月にオープンした「トイザらス綿糸町店」です。
東京23区の中では初めての出店となります。
広さは従来の３割ほどですが、約582㎡なので、そこそこの規模はあります。
特徴としては、プレイテーブル（オモチャ体験テーブル）を２倍に増やし、
来店したお子さんのリアル体験を積極的に作ろうとしています。
また、店の中には「ストア・オーダー・システム」というものがり、 店内のタブレットを使い、欲しいオモチャの場所をすぐに見つけ出せるようにしています。 さらに、この端末では全国すべての店舗の在庫状況も分かるようにしており、 また同時に注文もできます。 欲しいオモチャを探し回るという時間のロスを無くすような工夫をしています。 まさにお客様のニーズに応えるものとなっています。
ハーベル社長は買いやすい環境を整えることを常に意識していると言います。 これはネットで、アマゾンなどに出遅れた反省から導き出したものではないかと思います。
小型店舗展開に加えて、日本トイザらスはネットや通販にも力を入れています。
現在、日本トイザらスはヤフーショッピングの生放送番組をしており、
30分間で8つの商品を紹介しています。
商品を紹介するのはその商品を仕入れたバイヤーで、
なぜこの商品を仕入れたのか、どこが良かったのか熱く語っています。
WBSではそのショッピングを見ている人の様子を映していました。 面白いのは、生番組だけあり、動画を見た視聴者の要望をその場で受け、番組に反映させています。 見ていた人は、商品がどのようなものか良くわかるので、良かったと言ってました。
店舗を小型化して、買いやすくし、同時にネットでも攻勢をかけている日本トイザらスの姿がありました。 これでこの話をお仕舞いとすると、『ハーベル社長の視座の転換』って何のこと？となると思います。 これだけならそうですね。
なるほどと思ったのは、このハーベル社長が番組の終わり近くに言われた言葉です。
「ネットを発展させていく中で、実店舗を持っていることが強みになる」
というものです。
これを聞いて、このハーベル社長の思考の柔軟性は凄いねと思いました。
この言葉からすると日本トイザらスは、自らを店舗販売業者ではなく、ネット販売業者と位置付けていると推測できます。
つまり、日本トイザらスは後発組のネット販売業者で、まだまだこれからと位置付けています。
しかしながら、経営資源として実店舗を多数持っています。これが強みです。
これを有効に活用して、オリジナルのネット販売業者となり、アマゾンなどに迫っていくつもりです、というような考えを持っていることです。
軸足は、既にリアル店舗ではなく、ネットに移しているということです。
この発想を皆さんはどう評価されますか？
多くに実店舗は失敗するのは、自らを実店舗販売業者として考え、ネットを如何に活用するかを考えます。
軸足はあくまでも実店舗なので、斬新な発想が出てきません。
ところが、このハーベル社長のように、自らをネット販売業者と位置付けると、
実店舗を如何にネット販売に活用すべきかという発想になるので、従来からの実店舗の発想にとらわれなくなります。
戦略的自由度が増します。
ネットで不要と考えれば、実店舗を閉鎖することも可能です。
なぜなら、実店舗ありきの戦略発想をしないからです。
このように自らの定義を変えていける経営者は、少ないのではないのでしょうか。 多くの経営者は成功したときの思いにとらわれ、そこから脱皮できません。 アメリカのトイザらスは、まさにそれでした。 「自分たちは大型店舗販売業者」という定義を変えられなかったからです。
あなたは自分の事業を何と定義されていますか？
昔、アメリカの鉄道会社は自らを鉄道屋と定義し、自動車の発達とともに衰退していったのは有名なお話です。
皆さんはパチンコ屋ですか？それとも？？？？？？
この定義を上手くすることで、逆に従来にない新たな成長戦略が見えてきます。
このハーベル社長の考え方は、業界にとっても大いに参考になるのではないでしょうか。
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皆さんの店舗では、笑顔を重要視していますか？ もし、しているのであれば使えるかもしれないソフトがあります。
ソフトの名前は「Facelot（フェイスロット）」と言います。
実は、11月13日のニュース番組WBSのトレンドタマゴで紹介されていたもので、 スマホやタブレットにこのソフトをダウンロードして使います。
具体的には、スタッフが朝礼で10人いるとして、 10人に笑顔を作ってくださいと言って、集合写真を取り、 その写真の笑顔のできを評価して、順位をつけるというものです。
顔検出とAI（人工知能）による表情検出ソフトで、人物の笑顔度合に順位をつけます。
朝礼で「笑顔」が大切ですと100回言うよりも、
それでは素晴らしい笑顔を作ってくださいと言って、
集合写真を取り、順位を争った方が、良い笑顔が作れると思いませんか？
このソフトは明治大学大学院生の金子翔麻さんが作ったもので、 まだ完全に完成したとは言えないということで、ベータ版として無料で公開しています。 笑顔以外にも、真顔や驚き、怒りや悲しみなど、 いろいろな表情の順位を出せるようです。
仕事は真剣にやらなければいけませんが、 表情が硬くなっては、サービス業ではよくありません。 表情を柔らかくし、笑顔を出しやすくすることが大切です。
このFacelotを使えば、ゲーム感覚で表情に練習ができるので、スタッフも乗りやすいのではないでしょうか。
AIが判定するので、不公平ということもないと思います。
これを店舗の朝礼で使うと面白いのではないでしょうか。
そんなことを思いました。
参考資料：Facelot（フェイスロット）
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皆さんは「サイゼリヤ」というイタリアンレストランに行かれたことがありますか？ 私はスパゲティが大好きなので、結構利用します。 家の近所にも徒歩圏内に2軒ありますし、出張先でも駅の近くにあるので、よく利用します。
私にとってなじみの「サイゼリヤ」ですが、 たまたま過去の撮ったカンブリア宮殿を整理していた時、 その中で「サイゼリヤ」というタイトルを目にし思わず見てしまいました。 過去に見た記憶がないので、撮りためただけだったと思います。 見ていると結構面白く、「サイゼリヤ」がなぜ大きくなっていったのかが良くわかりました。
創業者は正垣泰彦さんという方で、1967年に起業されたということです。 当時、正垣氏は東京理科大学で理論物理学を学んでいた学生で、飲食店でアルバイトをしていたそうです。 アルバイトを辞めようとしたときに、 アルバイト仲間から「辞めないで。一緒に働きたい」と言われて、 それならと青果店の２階を借りて、「サイゼリヤ１号店」をオープンしたとのことです。 学生起業家ですね。
オープンしてどうなったのかというと、お客様が全く来ない。 ほとんど開店休業となったということです。 即死状態ですね。 新店オープンしてすぐにお客様がいなくなるのは辛いですよね。 あの状態です。 それがなんと３年も続いたそうです。
ある日正垣さんが、お母さんに愚痴ったそうです。
「２階に上がる階段の脇に、１階の青果店が段ボール箱を置くから、客が入りにくくて来ないんだ！」
実際２階にある「サイゼリヤ」へと上がる階段の幅は広くなく、
段ボール箱を置かれると1人しか通れない。
下手をすると２階は店を閉めてるのではと錯覚をさせる恐れがある。
それをお客様が来ない原因としてお母さんに言ったそうです。
その時、お母さんは正垣さんに言いました。
「その段ボールはお客さんが来店するための障害物ではない。
神様が、その段ボールがあっても、来たくなるような経営をしなさい。
美味しいものを作りなさい、と言ってるんだ。
あなたのものの捉え方が間違っている！！」
あなたはこの言葉を聞いてどう感じましたか？
つねづねお母さんは正垣さんに対して、
「すべての現象は、あなたにとって最高の状態にある。
全部、役に立つものだからもう一度考えて見なさい」
と言われていたそうです。
段ボール箱の愚痴に対して、それを改めて言われたんですね。
正垣氏は、「サイゼリヤ」の経営改革に徹底的に取り組みます。
理数系の経営者らしく、仮説を立て、実験をし、失敗してもそれを踏み台にして、さらに工夫して実験をし、改善をしていったそうです。
ちなみにお母さんは正垣氏の失敗を喜ばれたそうです。
それは、失敗は人を謙虚にする、学ぶことができる、という理由があるからです。
創業者のお母さんは、成功よりの失敗を大切に考えている人であったようです。
もし、創業者の正垣氏が、青果店に文句を言っていたら、今の「サイゼリヤ」は無かったのではないかと思いました。
ちなみに今の「サイゼリア」は1057店舗（2017年）を展開する日本を代表するイタリア料理専門店となっています。
ファミレスという業態でくくると、すかいらーくHDについで２番目の規模なんですね。
売上や収益が頭打ちになる大手外食チェーンをしり目に、増収総益をはたしています。
パチンコ業界が厳しくなっており、ホール運営もたいへんだとは思います。
いろいろな問題が起きて来るとは思いますが、それをどのように捉えるか、どのように捉えるべきか、これが非常に大切なことです。
悪い捉え方をすると、「やってられない」と思い気力がでません。良い捉え方をすると、「よし、やってやるぞ」と気力が湧いてきます。
困難にあったときの考え方を、
この「サイゼリヤ」創業者のお母さんは教えてくれているように感じました。
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先週、「eバイク」という言葉がテレビのニュースで聞かれました。 「eバイク」とは、長距離走行に対応した、スポーツタイプの電動アシスト自転車のことだそうです。
電動アシスト自転車といえば皆さんはそういうイメージをお持ちですか？
私は、ママチャリにモーターをつけて、おばちゃんが坂道をスイスイと登っていくというイメージです。
スポーツとは縁遠く、筋力のない人のための電動補助自転車というモノでした。
ニュースを見て、なるほどそう言う使い方もあるよね、と思いました。
ニュースで取り上げられた理由は、先週「サイクルモードインターナショナル2018」という日本最大のスポーツ自転車フェスが、
幕張メッセで開催されていたからなんですね。
この「eバイク」という概念は、ヨーロッパでは主流の概念で、数年前から爆発的な人気になっているということでした。
背景は、環境保護ということがあるようです。
つまり、環境に影響を与えない電動自転車での長距離移動が、カッコイイということなんでしょう。
火付け役は、ボッシュ（Bosch）という世界的自動車部品メーカーで、 ヨーロッパでのeバイクのシェアはNo.1ということです。 今回の自転車フェスでは、8車種を紹介していました。 ママチャリと違い、車体が軽く、操作性もかなりアップしています。 見た目にも、カッコイイと感じるデザインになっています。
BESV（ベスビー）というメーカーもデザインがユニークで人気があるメーカーです。 製造をしているところが台湾のIT企業ということで、 モーターの出力制御に特徴を出しています。 それは人がペダルを踏む力に合わせて、自動的にパワー、エコ、スマートと３種類のモードに切り替わり、 快適な走りができるようにしているのです。 さすがIT企業の強みを生かして工夫していると思いました。
電動アシスト自転車は日本のヤマハが作り始めたものです。 しかし、どうも「eバイク」と言うことでは、外国メーカーに分があるような感じを受けました。 もちろん、ヤマハも外国メーカーに対抗するために、 eバイク用の電動アシスト自転車を開発しており、 バッテリーを強化し、他社が100ｋｍ前後に対し、200ｋｍの走行を可能にしているそうです。
日本での電動アシスト自転車の販売は、2017年は約57万台であり、 その内訳のほとんどは、主婦向け、高齢者向けのもののようです。 つまり、これまで主婦と高齢者をターゲットとしていた。 そのターゲットに57万台を販売していたということですね。
従来の市場に、eバイクが加わるとこの数値はどうなると思いますか？
eバイクのターゲットは、同じでしょうか。違いますよね。 主婦やおじいちゃんが、200ｋｍも走って買い物に行ったり、公園に遊びに行くわけはないですよね。 やはり、気軽にサイクリングを楽しみたいという女性や中高年、 あるいはカッコイイから通勤に使いたいという若者などが、買いたいと思うでしょうから、 そういう人がターゲットになってくると思いますよね。 そうなると新たな市場が生まれ、販売台数がかなり増えてくるのではないでしょうか。
電動アシスト自転車とeバイクの基本的な構造が同じです。 つまり、同じ商品をどういう使用目的で売るかで、違いを出してるということですよね。 手段が同じでも提供しようとしているものが違うと新しい市場が出来てくる。 おそらく、この「eバイク」という概念が広がると、電動アシスト自転車の販売台数は、かなり伸びてくと予測されています。 現に外国のメーカーはそれを期待して、日本市場に期待しているようです。
手段が同じでも、目的を変えると新しい市場を創造できる。
どこかで聞いたことがありませんか。
そうです。
コミュニティホールの取り組みと同じです。
パチンコという手段は同じでも、お客様に何を提供しようとするか、それを変えることで、新しい市場を創り出す取り組みです。
eバイクでも、自転車のデザインや性能を変えているように、
コミュニティホールも、これまでのホールと違う取り込みが必要となります。
ターゲットを明確にすることで、何を強化すべきかが明確になるということです。
業界は違いますが、起こっている変化の質は同じです。
抽象思考をしてみると良く分かると思います。
この他業界の動向に注目することで、自店の取り組みを見なおして見るのも面白いのではないでしょうか。
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昨日、たまたまNHKのクローズアップ現代を見ていると、カスタマーハラスメントについての特集をしていました。 みなさんもご存知とは思いますが、カスタマーハラスメントとは、店舗のミスや対応に悪さに対して、 過度にクレームや脅し、恫喝を加えるという悪質クレームを言います。
NHKで紹介されていたのは、
例えば天丼か何かの”かき揚げ”の中が温まってなかった。
自分が先に注文したのに、後から来た人に先にその注文品が出された。
あるいは接客対応が悪かった。
と言って、散々怒鳴られ、クレームを言われる。
また、ネットに証拠動画を上げる、SNSに流すなどの脅しをかけられる。
さらには、居酒屋では客が自分の靴が見つからないと言って、正座をさせて２時間以上もクレームをつける。
またある写真館では、アベックが来て、記念の写真を撮って欲しいと頼みに来たので撮ったところ、
出来上がった写真を見て、上手く映っていないとクレームをつけ、再度の撮り直しを要求してくる。
撮り直しの時に、ポーズなどを確認しながら、撮ったにも関わらず、
やはり出来上がった写真が気に入らないとクレームをつける。
仕方が無いので、代金を全額返してお詫びをした。
にもかかわらず、また３回目の撮り直しを迫り、誠意を見せろと言ってくる。
最後は店が弁護士に相談して、客にクレーム要求は弁護士を通して行うように言ったら、連絡して来なくなったということです。
ここまでくると、私はこの写真館の対応がおかしいと感じてきます。
しっかり仕事をしたなら、なぜ、アベックにガチョウを白鳥として撮ることはできないと、
はじめに言えないのか不思議になります。
そういう意味では、良くも悪くも日本人は単一民族なので、常識的な行動をとる人が多い。
そのためありえないイレギラーなクレームには思考が停止し、対処ができないのかもしれません。
ホールのコミュニティ化を進める上で、接客対応は重視しますが、 その反面、お客様を選ぶことの重要性をコミュニティホール作りの必要条件の１項目目の”安心”の中に入れています。 安心は、４つがありますが、その中に『客質の安心』というものを入れています。
コミュニティは仲間づくりなので、その仲間の中に変な人、常識と大きくかけ離れた人がいると、 居心地が悪く、誰もその中にいたいとは思いません。 コミュニティの構成員の中にスタッフも入りますので、スタッフにとんでもない嫌がらせをする人は、 仲間になりえないので来ないようにしないといけません。 そういう観点からするとカスタマーハラスメントを起こすお客様は、 店舗が一丸となって排除しないといけないと言えます。
NHKの番組の中で紹介されてた事例は、多くの場合が上司が出てきていません。 一般スタッフが1人で対応しているような感じです。 私の知っている店舗では、監視カメラもあり、異常なクレームをつける客には、すぐに対応するところばかりでした。 そういう意味ではパチンコ業界は、カスタマーハラスメント対策は、他の業界に比べて進んでいるのではないかと思いながら、 番組を見ていました。
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更新日：
群馬県前橋市に行列のできるレトロ遊園地があります。 『るなぱあく』と言います。 ニュース番組WBSの行列ができるシリーズで放送されていました。 1954年と60年以上も昔に、大型遊具のある公園として開園された遊園地です。
この遊園地の特徴は最新台が無いということです。
その代わり国の有形文化財に登録された日本で一番古い電動木馬があります。
スリルを味わうような遊具は一切ありません。
入場料は無料。
木馬は１回10円。
人が乗れる汽車などの大型遊具は１回50円。
価格は超が付く安さです。
値上げはほとんどしていません。
行列ができるのは、安いからなのでしょうか？
実はそうでもないんですね。
この安さで遊べるにも関わらず、過去２回も閉園の危機にあっています。
遊具が古くては、いくら安くても来ないということですね。
復活にポイントになったのは、実はターゲットを明確にしたことでした。 つまり、誰に一番喜んでもらいたいかを明確にしたことだったんですね。 それは、３歳から７歳までのお子さん。 遊園地デビューをするお子さんを対象と考えたんですね。
そう考えると、これまでの弱点であった最新のスリリングな遊具が無いというのが強みになり、
あそこは危ない遊具がないから、自分のこどもを安心して遊園地デビューさせられるところ、というようになったのです。
加えて、60年以上も経つということは、親も遊んだことがあるので、アソコは変わっていないの？とノスタルジー効果も出たかもしれません。
そしてターゲットの満足度を高めるために、小さな親子連れが一緒に食事ができるスペースを作ったり、
小さな親子連れが喜ぶ出し物や出店をどんどん出すようにしました。
加えて、SNSで遊園地の情報を毎日ネットに掲載し、PRしていったんですね。
その結果年間120万人の来園者が170万人にまで増えました。
今後は、子供向けの教育サービスや勉強の場なども設けていくそうです。 さらに、新たな遊具も置いていくようです。
ターゲットを明確にしたとたんに弱点が強みになるというのは面白いですね。
これをパチンコホールでも活かせる考え方とは思いませんか。
地域一番店と同じターゲットということになると、
若手や高齢者を問わず、射幸心の高低を問わず、新台好き嫌いなどを問わず、広域からお客様集める。
要するに地域のパチンコユーザーがすべてということになります。
これで戦えないということであれば、この『るなぱあく』さんのように、
ターゲットを絞り、サービスなどを特化するもの一つの方法です。
例えば、ストレス発散を重視する人をターゲットとしたらどうなるでしょう。
ストレス発散は新台が無くてもできます。
新台が買えないことは問題ではなくなり、ストレスを発生させる台整備ができているかが問題となります。
みなさんも、この『るなぱあく』さんのように、 ターゲットをどうするか、真剣に考えてみてはいかがでしょうか？
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更新日：
富士通クライアントコンピューティングは、今週パソコン「FMV」の新製品を発表しました。 その中でも「LIFEBOOK UH-X/C3」は、重さが約698gと13.3型モバイルPCの世界最軽量を実現しました。 「iPad Pro 12.9インチ Wi-Fiモデル」の631ｇに迫る軽さです。
パソコン市場は頭打ちですが、すべてのセグメントでダウンしているのかと言えば、そうではありません。 実はノートパソコンの法人需要は好調なのです。 理由は、そうです。政府の働き方改革の影響を受けて、 テレワークなどを取り入れようとする企業が増えています。
みなさんは「ワーケーション」と言う言葉をご存知ですか？ これは「テレワーク」と「バケーション」を合成した言葉です。 ネットの知恵蔵miniによると「働きながら休暇を取ること。一般に米国では、旅費・交通費などは労働者負担でオフィスを離れリゾート地などに行き、 電話会議への参加・報告書提出などをこなしつつ休暇をとる形となっている」と書いてあります。
実際、こう言うことで仕事が成り立つのか、政府も実証実験をしています。
テレビでも紹介されていましたが、参加者は沖縄に行き、朝、サーフィンをしてその後、テレビ電話で会議に参加するというスタイルです。
仕事もしているのですが、仕事が終わるとまた海に出かけたりしていました。
仕事をしながらレジャーをしているような感じで、体力のある人にとっては魅力的な働き方ではないかと思いました。
とりあえず国の実証実験に企業に協力してもらっているということなので、
この社員の沖縄に長期滞在するための宿泊代（マンション家賃）は国が負担（私たちの税金）しています。
こういう流れがあるので、企業としては、パソコンなどを社員に与えて、 何処でも仕事をしてもらう動きを模索しています。 そのツールとしてノートパソコンは必要なアイテムとなっています。 なぜ、ノートパソコンが良いのかとなると持ち運びが便利でだからですね。 と言うことは、物理的大きさと質量が問題となってきます。
画面はあまり小さく出来ないので、 特に５０代ぐらいから小さなノートパソコンは、見にくいという問題が発生します。 そこでそこそこ大きな画面で、後は軽さが問題となります。
こう考えていくと、今回約698ｇの重さというか軽さは、
ビジネスマンに喜ばれ、会社も持ち運べと言える重さなのではないでしょうか。
新製品の発表会に臨んだ齊藤邦彰社長は、
富士通は世界一の軽量ということを守り続け、市場での勝ち残りを図っていくと話されていました。
軽量ノートパソコンと言えば、「富士通」というイメージを植え付けることで、お客様の意識に残るようにしていく。
このような戦略を考えているようでした。
パソコンのコモディティ化のお話は、 、本革パソコンの時にも取り上げました。 コモディティが進むと中々差別化が難しいものです。 差別化できないとどうなるか。 実は印象に残らないというか、人の記憶に残らないのです。
突然ですが、みなさんは１週間前の昼の食事を覚えていますでしょうか？ 私は、ほとんど思い出せません。 思い出せないのは、記憶に残る特徴が無いからです。 これと同じで、特徴がなく、差別化していないパソコンは、人の記憶に残らず買われなくなっていきます。
ホールも全く同じことが言えます。 特徴の無いホールは、お客様が「パチンコをしたい」と思った時に、 パチンコユーザーの頭の中に『すぐに』名前が出てきません。 そうなると、ユーザーから選ばれることが少なくなります。 すぐに名前が思い浮かばないホールに、あえて行こうとは思わないからですね。
ということは、繁盛店を作るためにお客様が「パチンコをしたい」と思った時に、すぐに思い出してくれるように、ホールも何か特徴を持つ必要があるということです。
ちなみに人がどこにしようかと思い出す個数は３つまでと言われています。
つまり、店舗で言えば、『地域一番の〇〇、近くの△△、特徴のある□□』の３つということになります。
なお、特徴を作る場合、何でも良いというより、自店のコンセプトの延長のものを作ることが大切です。
私もコミュニティホールの必要条件の３項目目として、「お客様が誇れる何かに取り組む」ことの必要性をあげています。 これは思い出してもらうと同時に、お客様が自店を応援してくれるためのものです。 例えば、「あのホールは、地域の景観を守るために、砂浜の清掃を自主的にしている」というような感じです。
みなさんもお客様の記憶に残る取り組みを何かされていますか？
そこそこ新台を入れてもインパクトはないし、出玉も同じ、接客も良くしたとしえも、他のホールと明らかに違うというものが無いと記憶には残りません。 そこそこ運営では、お客様の記憶に残らず、稼働向上までの集客力にならないということです。 それを踏まえて、自店の強化をしないと、１週間前に食べた昼食と同じで、思い出せないということになります。
富士通の最軽量ノートパソコンという位置づけがどこまで守り切れるかはわかりませんが、 「特徴を出して勝ち残っていくという姿勢」は、学ぶべきと思います。
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東京の帝国ホテルで「世界経営者会議」が開かれている様子をニュース番組にWBSが取り上げていました。 ２日目に「日本企業復活に向けた組織風土改革」の中で、 資生堂の魚谷雅彦社長が改革のポイントとして、現場の人と話しをすることを強調していました。
実際、魚谷社長は現場と話をして、化粧品のサンプルが足らなくて困っているという話を聞き、 お客様との『真実の瞬間』が一番大切なのに、現場から遠い中央からコントロールしているために、迅速な対応ができていない、 機会損失を起こしていることに気づいたと言われていました。
魚谷社長は、すぐに分権的組織体制に切り換えて、 現場で必要な予算を使えるようにしたとのことです。 資生堂は、今期の営業利益は過去最高になる予想だそうです。
『真実の瞬間』とは、顧客が企業の価値判断をする瞬間のことで、ヤン・カールソンにより提唱された言葉です。 ヤン・カールソンは、赤字体質に陥っていたスカンジナビア航空をわずか1年で再建に導いた凄腕の経営者です。 かなり昔に流行り、書店で本が山積みになっていました。
パチンコ業界でも、出玉や新台での集客が思うようにできない中での施策として、接客やサービスの改善の話はよく聞きます。 そのために接客研修に行かせたり、接客接遇マニュアルを強化しているという話も聞きます。 しかし、いくらそれらに取り組んだとしても、『真実の瞬間』が良くなっているかがポイントです。
経営者の中には、店長や主任にホールに出るように指示している方もいらっしゃいます。 でも、経営者の言っている意味が分からないのか、数値管理や機種選択に忙しく、現場をおろそかにしている部長や店長もたまに見かけます。
自ホールに対する評価判断がどういう瞬間に決まるのか研究しなければ、ホールの効果的な改善はできないでしょう。
ホールを良くすれば、良くなる。
スタッフのレベルが上がれば良くなる。
誰でも知っていることですが、この程度のことは昨日入ってきたアルバイトでも言えるレベルです。
このような漠然として認識では、ホールは決して良くなりません。
本当に良くするためには、『真実の瞬間』を明確に把握し、自分の目で確認することです。
忙しい経営者は『真実の瞬間』を知っていたとしても、ホールに立つ暇はないと思いますので、信頼できる人間にチェックをさせることでしょう。
たまに『真実の瞬間』を改善しても、業績が改善しない！！？と言われる方がいます。
もしそうだとしたら、残念ながらその方は『真実の瞬間』を把握していなかったということに他なりません。
そこで、『真実の瞬間』を知るために「接客サービス分析」をされることをオススメします。
プロセス思考を使って行えば簡単にできます。
実際にやると、接客やサービスに対する認識がクリアになるので、人を育てるツールにもなると思います。
『真実の瞬間』は50歳以上の人は聞いたことがある言葉ではないでしょうか。 WBSで魚谷社長の話を聞きながら、知っているけどいつの間にかおろそかになってしまっている。 温故知新ではないですが、接客サービスをしている企業では、新ためてチェックすべき言葉ではないかと思いました。
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うちのスタッフの中にやる気が感じられないスタッフがいる。 お客様に注意を向けて、気遣いをするように言ってもなかなかできない。 きっちりできるようになるために、どのように仕事を管理すればいいだろうか？ 役職者に注意するように言っているが、どうもうまく行かない。
もしかしたら、対処法が間違っているかもしれません！？？
オーダーメイドのウエディングをプロデュースしている株式会社CRAZYという会社がありますが、 この会社は日本初の「睡眠報酬制度」を作り、10月10日より実施しています。
「睡眠報酬制度」？と思われた方も多いと思います。 この言葉の通り、睡眠をキッチリとった社員にお金を与えるというものです。
じゃ、ふつうに寝ればもらえるの？という疑問が湧いてきますが、
そこはお金を払うだけの内容の睡眠を要求しています。
その内容とは、１日6時間以上の睡眠を、週5日取ることです。
それに対して会社が500円のポイントを付与するというのです。
・5日間達成：500ポイント
・6日間達成：600ポイント
・7日間達成：1000ポイント
さらに1ヶ月間毎日睡眠時間を計測した社員には+1000ポイントの皆勤賞がつきます。
というように適切な睡眠をとらせるようにいろいろと工夫をしています。
付与されたポイントは社員食堂や併設するカフェで使えることになっています。 最大で年6万4000円分まで払うようにしているそうです。
CRAZYの森山和彦社長は、「管理すべきは労働ではない、健康だ」と
ニュース番組WBSの中で答えていました。
森山社長の頭の中には、仕事で手を抜きたいと考えている社員は基本的にいない。
でも、仕事でミスをしたり効率が落ちるのは、脳の健康状態を高レベルに保っていないからという考えがあるのでしょう。
その健康状態のベースとなるものは睡眠であり、睡眠を適正にとっていることで、脳の健康が維持され、仕事のミスが無くなり、効率も上がるということです。
つまり、仕事の効率が悪いというのは、睡眠不足という問題から派生してくる現象であり、 根本問題である睡眠を管理しないと話にならないということでしょう。
睡眠不足による経済的損失を米ランド研究所が調べてていますが、 日本の場合、試算すると15兆円ほどになるとのことです。 結構な損失がおこっているということですよね。
実際、自分自身を振り返って、寝不足の時は集中力を欠き、仕事の効率が上がらないと感じたことはありませんか？ そんな時に、いかに仕事の仕方をチェックされて、注意されても効率はあがらないですよね。
今のご時世、ゲームやスマホでのやり取り、テレビをはじめ、睡眠を阻害するものはたくさんあります。 その誘惑を断ち切って、明日の仕事の為に睡眠時間を十分とらせる。 これはとても大切なことではないでしょうか。
ちなみにCRAZYさんでは、睡眠をとったという報告は口頭ではなく、 寝具メーカーのエアウェーブさんが出している『睡眠分析アプリ』を活用しています。 このアプリは、睡眠の深さなどもチェックでき、質の良い睡眠が取れているかチェックができるすぐれものです。 このアプリのデータを会社に提示することで、申告をしているようです。
みなさんのホールでも、スタッフの生産性が低い、 いくら言っても気遣いなど注意を要することができないということであれば、 適正な睡眠をとっているか疑ってみる必要があるかもしれませんね。
参考資料：エアウェーブ睡眠分析アプリ
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子供服を手掛けている株式会社ナルミヤ・インターナショナル（東京都港区）という会社があります。 このナルミヤは今年2018年8月に再上場を果たした会社です。
ナルミヤは当初百貨店を中心に売り上げを伸ばし、2005年2月には売上約358億円に達しました。
その年2005年3月に上場をします。
しかし、その後の環境変化に対応できず売上及び利益が減少、2010年3月には上場を廃止。
2012年2月には約154億円にまで売上が落ち込みました。
その後スーパー向けのブランド開発等を行い業績を回復、2018年2月には、270億円にまで業績を回復させ、
2018年8月に東証二部も再上場をしたのです。
再上場を果たすことなく、消えていく会社が多い中で、復活したのは凄いことです。
このナルミヤさんが、新規事業を始めたということで、ニュース番組WBSで、その様子を紹介していました。
どんな新事業かと言えば、『子供向けのフォトスタジオ』を全国に展開していこうというのです。 フォトスタジオのノウハウは「LOVST（ラベスト）」が持っており、その会社と提携して業務を推進するとのことでした。
ラベストのノウハウは子供の自然な笑顔を引き出す技術で、 写真の被写体となる子供が自然な笑顔で、生き生きと映っている、そんな写真を撮る事業です。
子供服とフォトスタジオの組み合わせで、ピント来ている人がいてると思います。 そうなんです。ナルミヤは、フォトスタジオに写真を撮るための子供服を提供するのです。
ナルミヤは現在19のブランドを展開されており、そのブランドの最新モデルは、月に200点～300点にもなります。 その全ブランドをフォトスタジオに貸し出します。
親が子供を連れ、記念に写真を撮ろうと、フォトスタジオに来られます。
来られてたら子供にメイクをします。
そして、どのような服を着たいか店内の服（ナルミヤブランド）の中から選ばせるのです。
子供さんは、その服（ナルミヤ）を来て撮影をする。
自然な笑顔の写真が撮れる。基本的に笑顔であれば何でもよく見せますよね。
そうなると、自然にナルミヤの服が欲しくなる。
親も当然写真を見ます。見ると自分の子供が可愛く笑顔で写っている。
満足すると同時に、このナルミヤの服は、自分の子供を可愛く見せる服と考え、欲しくなる。
いいものだ、欲しいなという体験記憶が頭に残るで、今度、リアル店舗に行った時、その服が欲しくなる。
オンラインショップで見かけたら欲しくなる。
必然的にナルミヤの売上が上がるという展開です。
フォトスタジオはナルミヤにとって、『服体験価値の提供の場』なんですね。
どんなに良い服を作っても体験しない限り価値は分かりません。 体験しないと価値が分からない。 これはすべての業界、商品、サービスについて言えることです。
そう考えると、パチンコの体験する機会を作らないと、 新しくユーザーになる人を増やすことは難しいのではないでしょうか。 無料パチンコ体験会を、組合としてやらないと決めているとことが多いように思いますが、 これではパチンコ人口を増やすことは難しいのではないしょうか。
昔よりも投資金額が上がって、遊びにくくなってきています。 このままでいくとジリ貧となってしまいます。 パチンコを体験する機会をどう作っていくか。 こういうテーマで組合で話すのも悪くないと思いますが、みなさんはどう思われますか？
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アメリカのトランプ大統領が米国の車が売れないのでイライラしています。 対日貿易で赤字を減らすためには、日本がアメリカのものを買う必要があります。 ところが日本人はあまりアメ車を買わないのです。 本当に日本人はアメリカの車が嫌いなのでしょうか？
日本で販売されるビッグスリーと言われる会社の販売台数（2017年）は、以下のようになっています。
シボレー（GM） 728台
キャデラック（GM｝ 612台
フォード 407台
ダッジ（クライスラー) 303台
これだけでは、これだけ売れているかいないか比較対象があにので分かりづらいと思います。 そこで日本で販売数の多い外国車ベスト5を見ると以下のようになっています。
１位メルセデス・ベンツ 6万8248台
２位BMW 5万1299台
３位フォルクスワーゲン 4万8147台
４位アウディ 2万8620台
５位ミニ 2万5566台
米国車と比べて２桁も数値が違います。 アメ車が日本市場では全く売れていないことが良くわかると思います。 では、日本は米国車に高い関税をかけているのかというと、関税はほとんどかかっていません。 では、アメリカの車の作りが悪いのでしょうか？
昔、アメリカに仕事で行った時には、 レンタカーでシボレーを借りましたが、 室内も広く、内装もしっかりしていて、いい車だなと思って乗っていました。 もちろん外見も良く、シアトルの街並みに映えていました。
昔と違ってどの自動車メーカーの技術も上がっている中で、 日本車に比べて大きく見劣りする車しか作れないということは無いと思います。 自動車産業も成熟期の後半になっており、コモディティ化が進み、差別化が難しくなっていることは確かです。 したがって、アメ車が機能的に日本車に劣るということはあまり無いと思います。
パチンコホール業界で言えば、機種揃えや台整備技術で、大きく差ができるわけではない。 台数にしても、良い台が少ないので、台数が少ないことが大きなハンディにならない。 という状態ですね。
それではなぜ売れないのでしょうか？
それを考えるヒントが、実はあるのです。
アメ車がすべてダメかと言えばそうではなく、売れている車があるのです。 ジープ（Jeep）です。 ジープは売れないアメ車の中で検討しており、2017年は１万445台売上ました。 日本市場の販売ランキングでは、ボルボに次で、７位にランクされています。 ジープだけが、他のアメ車とは違いかなり売れています。
なぜ売れているのでしょうか？ 先だって発表された新型ジープラングラーの価格は、530万円です。 決して安い車ではありません。 安いから売れているわけではないのです。
ジープを販売しているFCAジャパンのポンタス・ヘグストロム社長はこう言われてます。 「私たちは、日本の市場に合わせる努力を当初よりしてきた。 私たちは、これまで右ハンドルの車しか日本では販売していない。 それから、日本のユーザーのニーズを吸い上げて、それを車作りに反映させている」
具体的に言えば、今回の新車はフロントガラスの傾斜を少し強くした。 ライトはLED仕様に。 エンジンは2.0Lのターボにして、小型化を図り、車体部分にアルミを多く使い軽量化を図った。 その結果、燃費は旧型が7.5L/㎞に対して、新型は11.5L/㎞と向上した。 オフロードの使用が少ない、燃費にうるさい日本のユーザーに応える努力をしている。
また、販売店も日本のジープファンが気楽に来れるように 店舗デザインをし直している。 また10年前に比べ店舗数も３割アップして、アフターサービスを強化しています。
結局、ビッグスリーとジープの違いは、日本市場に寄り添う努力をしてきたかどうかという違いということになります。
それは、当初より「右ハンドルしか販売していない」という姿勢に表われています。
努力という点では、ビッグスリーも努力をしてきていると思います。
しかし、それは日本市場に売りつける努力です。
アメリカ議会を動かしたり、大統領に窮状を訴えたり、日本市場に圧力をかける努力です。
努力の種類を間違えると結果に結びつかないということですね。
ジープから学ぶのは、ユーザーに寄り添う地道な努力の大切さです。 そういう努力をしていれば、国籍に関係なくファンになってくれるということです。 逆にユーザーに関心なく、自分のやりたいような経営をしていると、見放されるということですね。
ユーザーが何を欲しがっているか。
それを察して提供していく。
言われてみれば当たり前です。
そころで、あなたのホールではお客様に寄り添い、より良いホールに改善していくための仕組みを作っていますが？
コミュニティホールをされている方は、十分条件の第６項目の仕組みが機能しているか、念のため確認しておきましょう。
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