リピートのレベル
勝ち残る店舗(ホール)になるためには、お客様の定着が必要です。
定着化が進むとリピーターが増えます。
(質問)「リピーターが増えれば、それで大丈夫でしょうか?」
と聞かれたら、あなたはどう答えますか?
リピーターが増えるというのは’量’が増えるということです。
次に問題となるのは、やはり’質’です。
リピーターは再来店してくれる人ですが、
再来店の動機の’質’にレベルがあります。
レベルを意識すると、
勝ち残る店舗(ホール)になるか判断できるようになります。
レベルを、顧客ロイヤリティの視点で、判断するとわかりやすいので、
下の図表を参考資料として掲示しておきます。
顧客ロイヤリティのレベルが、高い方が良いのですが、
勝ち残る店舗(ホール)になるためには、3.0のレベルがいります。
理由は、それ未満のレベルでは、何かあるとすぐに離反していしまうからです。
感情を動かす
それではどうやって、顧客ロイヤリティを3.0に、
持っていけば良いのでしょうか?
<<質問です>>・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
◇新台入替で、顧客ロイヤリティは3.0になるでしょうか?
◇出玉で、顧客ロイヤリティは3.0になるでしょうか?
◇大型店にすれば、顧客ロイヤリティはを3.0になるでしょうか?
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
そうです。
図表と照らし合わせるとお分かりのように、
これらの施策を実行しても、
顧客ロイヤリティのレベルは、2.0までです。
その理由は、お客様の”感情”が動かないからです。
本当のロイヤリティとは、”感情”が生み出すものです。
理性ではありません。
ちなみに損か得かというのは、理性的判断です。
先にあげた3つのケースは、人の理性に訴えるモノです。
だから、顧客ロイヤリティ3.0に、つながらないのです。
小泉社長は、「コミュニティと事業経営」というセミナーを受講し、
そのことを深く心に刻みます。
(月刊アミューズメントジャパン連載「地域密着店」の9回目)
そして、顧客ロイヤリティを獲得するためには、
「感動」「共感」「信頼」を、
店舗運営の中でお客様に与える必要はあることを理解します。
(月刊アミューズメントジャパン連載「地域密着店」の10回目)
そして、コミュニティホールの意義を悟り、
コミュニティ推進に意欲を燃やす小泉社長が
本の中で登場するのです。