現場で、これは問題と気になったこと
おそらく、このホームページをご覧になっている方は、 それなりの取り組みをされてきた方とは思います。 ただ、店長や社員にコミュニティ化を取り組ませて、 やっているのにどうも効果がでないとお感じなら、 以下のような落とし穴にはまっている可能性があります。 参考にしてください。
取り組みの注意点
コミュニティを進めていく上での落とし穴・・・
◆コミュニティの施策にはレベルがある
仕事のレベル差を意識していますか？
レベル差があるとは、同じ行為をしたとしても、’効果’に違いがあるということです。
「やってますが、ダメなんです」
「やってますが、効果がありません」
施策を実行することと、施策が目的とする効果が出ることは別のことです。 質の悪い施策を実行しても、効果は出ません。
例えば、ニュースレターですが、
お客様の心をとらえて書くことができるると、
「店長のニュースレターを楽しみにしているよ」とか
「店長に、この企画は良かったよ、と言っておいて」など
結構、お客様から反響がでたりします。
また、外部の人から、社長に
「お宅の店長は凄いですね。感心しました」
などと言われたりします。
逆に、内容がマズイ、敬語も使えないとなると お客様から何も反応がない。 お客様は黙って、この店舗、大丈夫かな等と思われたりします。
コミュニティの必要条件をやっている。 十分条件をやっているが効果がない。 あきらめる前に、施策の中身、そのレベルを確認する必要があります。 効果が出ないレベルの施策を実行しても、効果がでないのは、普通だからです。
◆コミュニティ施策は、継続して取り組む必要がある
あなたに部下がいるとして、頑張って仕事するときもあるが、 気分が乗らなかったり、忙しくなると仕事に手を抜いてしまうとします。
その部下に、あなたは信頼を寄せるでしょうか？
どんなに良いことをしても、継続してやらないと信頼は得られません。 継続とは、変わらないということです。 老婆心ながら、継続には単位があります。日単位のもの、月単位のもの、年単位のもの。 例えば、「毎年年末にお餅を配る」これは年単位のものです。 年末に、お餅を配る年もあれば、配らない年もある。これを継続していないといいます。
コミュニティ推進のために施策を取り組むのは良いのですが、 継続性がないと、逆効果になるので、注意してください。
※お客様は、意外にそういうところを見ています。 それは人の心に『一貫性の原理』と言われるものがはたらくからです。
◆コミュニティ施策の充実の順番
コミュニティ推進のための施策として、必要条件と十分条件を本の中で取り上げています。 見ていただくと、店舗でまったく取り組んでいないものはないと思います。 ですから、’充実’という言葉を使っています。
つまり、レベルを上げる順番です。
まず、商売の基本である必要条件の’安心’です。
「品揃え（機種揃え）」
「台整備」
「接客・サービス」
「客質」
次に、必要条件の’コミュニケーション’です。
その次が、十分条件の①から⑩までと、必要条件の’誇れるもの’となります。
◆コミュニティの十分条件は全体的に行う必要がある
店舗に信用をしてもらい、信頼をしてもらうためには、トータル的な安心感を与える必要があります。
それは少し考えてみるとわかります。
〇仕事はできるが、女癖が悪い部下
〇きれいで性格は良いが、金遣いがあらい妻
あなたは、全面的に信頼できますか？という話です。
これを店舗に置き換えると、 取り合えず一部の仕組みだけ充実させたとしても、 お客様から全面的信頼を得られない と厳しく考えておくことが大切です。
例えば、ニュースレターで、皆様に喜ばれ、 地域に役立つ店舗を作りを目指すと書いていたのに スタッフに笑顔がないとか、あっても一部のスタッフは笑顔がない。 また、具体的に地域のために何も行動を起していない。 そのため、この店舗は嘘があると思われている。
あるいは、一生懸命に努力をしていることを伝えてはいるが、 感謝を伝える仕組みが全然できていないので、 お客様から感謝の気持ちがこの店舗にはないと思っている。 その結果、この店の努力は新手の客寄せ手法と警戒されている。
コミュニティホールの推進者は、このようなことならないように、 綜合的な気配りが求められます。