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経営のヒントになりそうに思ったこと
■誰を乗せないかで、船の運営プランが決まる！
日本と欧米のお客様に対する捉え方に微妙な違いがあります。 それは次の言葉で表すことができます。
「お客様は、神様です！」
「お客様は、王様です！」
前者が日本人の多くが持っているお客様に対する考え方です。 お客様は神様なので、いかんともしがたい。 受け入れるしかない、というあきらめの境地のようなものがあります。 後者は欧米のお客様に対する考え方です。 お客様は王様なので、何でもしたがわなければならない。 しかし、理不尽が過ぎると排除してもかまわない。 フランス王家のルイ16世が民衆の信を失い、ギロチンで処刑された話は知っている方も多いと思います。 これが欧米人の考え方です。
パチンコ業界はどちらかと言えば、 後者の考え方でお客様に対応してきた企業が多かったのではないでしょうか。 その典型が店舗ルールとして「入れ墨ユーザーのお断り」ですね。 店舗ルールに従わないお客様に対しては断固とした姿勢を貫くことで、 多くのお客様の信頼を勝ち得たパチンコホール企業も多かったと思います。
今回のブログの見出しは、その次の段階の考え方です。 現在、パチンコやスロットを遊技している方は、様々なニーズやウォンツを持っています。 お客様を満足させるためには、そういうニーズやウォンツに応えることが必要となりますが、 お客様のニーズやウォンツのバラツキが大きすぎると、誰も満足させることができなくなるので、 店舗が満足させたいと思うニーズやウォンツに絞る必要があるということです。 そのためには、店舗が答えられないニーズやウォンツを持ったお客様は、 残念ながら他の店舗に行ってもらう覚悟を持つ必要があるということです。 そうすることで、自店が大切にしたいと思っているお客様の満足度を高めるための施策が決まり、 満足度を上げることができるというものです。
例えるとこんな感じですね。
集まった人に何を食べたいかを訊くと、日本料理を食べたいという人、中華料理を食べたい人、
フランス料理を食べたい人など様々いて、
日本料理１品、中華料理１品、フランス料理１品を出して対応したら、
誰も十分満足できないとクレームが来た。
そこで、この際、日本料理を食べたいお客様をメインとし、
中華料理やフランス料理を絶対食べたいというお客様をお断りして、
料理メニューを考えるという感じですね。
当然、日本料理が食べたい人に日本料理を徹底して出すのですから、満足度は高くなる。
ファンが増えて、リピーターが増えてくる。
このようにお客様の質（ニーズやウォンツ）を同じにすることで、
料理のメニューからおもてなしのスタイルまで、店舗の運営方法が決まってきます。
これにより、お客様の満足度を高めることができます。
お客様を一人でも多く増やしたい、だからできるだけ取りこぼしをしたくないという発想は分かります。
一時的にそれで取りこぼしを少なくすることができるかもしれませんが、
満足度が低いのでリピーターやファンにはなってくれません。
もし、ファン作りをしたいと思って頑張っているのに、リピーターが増えていかず、
離反と再来店と繰り返しているなら、
日本料理を味わいたいと来ているお客様に、日本料理１品、中華料理１品、フランス料理１品を出して、
中途半端な満足度の提供に終わっているのかもしれません。
もしそうなら、自店が一番大切にしたいと考えているお客様の好みに、
100％合わせる運営に切り替えてみてはどうでしょうか。
それが競合店との差別化にもなり、ホール業界の多様化につながるのではないでしょうか。
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■ロクシタンジャポンの山本社長の考え方に共感！
フランスの化粧品ブランド『ロクシタン』が、創業50年にちなんだ体験イベントを 先月（7月9日～12日）開催していました。 イベント名は「ロクシタン 50 の秘密」と言います。 店内を回りながら、ロクシタンの歴史や製品のこだわり、 会社の考え方などをお客様に体験していただくというものです。 ターゲットは、香りに関心が高い20代から30代。
この様子は経済ニュース番組のWBSでも取り上げており、 ロクシタンジャポンの山本直樹社長にインタビューをしていました。 山本社長はインタビューに答え、 「これから50年、ブランドのファンになっていただける方を、どれだけ増やしていけるか、 ビジネスにおいてポイントになってくると思います」 と語っていました。
ところでみなさんは『ロクシタン』というブランドをご存知でしたでしょか？ 調べてみると元祖自然派コスメとして、世界90カ国以上で展開しているブランドです。 日本での人気も高く、ブランド売上の約25％が日本ということです。 国内直営店舗は115店以上、LINE公式アカウントの友だち数は約3000万人 なので、 女性の方がこのブログを見ていたら、そんなの常識と思われているかもしれませんね。
ここまで日本で人気が出た理由をAIは３つあげていました。
１．品質への信頼と相性の良さ
日本の消費者は、成分・香り・使用感に敏感で、
ロクシタンの自然派コンセプトが強く響いている。
２．わかりやすいブランドコンセプト
南仏プロヴァンスの自然・香り・ライフスタイルを伝える世界観が、
日本で受け入れられやすい。
３．店舗体験の強さ
日本上陸時から路面店で「五感で楽しむ」体験を重視し、
ブランドの世界観を体験できる店舗づくりが成功。
私がロクシタンをブログで取り上げた理由は、
山本社長の「ファンを増やす」というトークの部分です。
事業の拡大や収益にアップ、新商品の開発などを優先する人が多いのですが、
この社長は「ファン作り」を一番に考えています。
ファンはいうまでもなく、積極的に自社や自店を支持し、応援してくれるお客様です。
どんなに店舗を大きくしようが、一時的に集客を上げようが、利益を最大に使用が、
新しい商品を開発しようが、自社や自店を支えてくれるお客様がいなければ、
当たり前ですが、立ち行かなくなります。
そういう意味で、山本社長の考え方に共感が持てます。
ちなみに顧客管理（会員管理）の活用ポイントは、ファンの把握とその拡大です。
今回のイベント「ロクシタン 50 の秘密」も、 自社のファン作りに一環として開催していたと思います。 なぜなら、お客様に自社や自社の製品の知ってもらえばもらうほど、好感度が上がるからです。 周年だからと注目を引くために、派手にイベント等をやる会社や店舗をよく見かけます。 でも、それは会社や店舗の発展に役に立っているのでしょうか？ 老婆心ながら、ただの散財、自己満足にならないように、 ロクシタンのように施策目的を明確にしておくことをおススメします。
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