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経営のヒントになりそうに思ったこと
■自店の接客レベルを意識することは大切！
パソコンのマウスを使いすぎると手が痛くなりませんか？ 少しパソコンを使うぐらいなら苦にはならないのですが、 長時間になると右手が凝ってきます。 表計算ソフトで新しいデータ分析をすると、数値をあちこち計算していきますので、 結構マウスを持つ右手に負担が出ます。 そこで、右手専用に開発されたマウスを買うべく、 家内の実家に用事があったので、その近くにあるＫデンキにクルマで立ち寄りました。
欲しいと思っていたマウスが、あるかどうかの確認をするために店内に入りました。 地方の田舎の郊外にある家電量販店です。 11時頃入ると閑散としていました。 お客様は４、５人ぐらいでしょうか。 仕事柄スタッフの顔を見ました。 笑顔はありません。 私がマウス売場に行く途中にすれ違いましたが、「いらっしゃいませ」の声も会釈もなく、無視状態です。 とりあえず、私は自分が欲しいと思っているマウスがあるかどうかを確かめました。 ありました。 実は、私が良く行く同じＫデンキであることを確かめていたからです。 そこへ行こうと思ったのですが、行く機会が無く、同じもモノがあるならと、この店に立ち寄ったのです。
私は、商品があることを確認しましたが、購入するのは止めました。 クルマに戻って駐車場から出ようとすると家内が言いました。 「ここの店員は、挨拶もしないし、私が通路を通る前をさえぎって、平気な顔をして歩いていた」 と私に話しました。 私は、買わなくて正解だったと思いました。 私にとって買うという行為は、そのお店を応援するのと同じと考えているので、 まともな接客ができない店を応援しなくて良かったと思いました。
もちろん、すぐにいつも行くKデンキに行ってマウスを購入しました。 同じKデンキでも大きく接客レベルに差があります。 その差はもちろん店長の接客意識に高さということになるでしょう。 店長に個人差はありますが、今回その意識レベルの差になっている大きな要因は、 接客レベルを意識させる対象が、近くにあるかどうかということではないかと考えています。
実は、いつも行くKデンキは、駅近の百貨店の６階にあります。
百貨店なので、入っている店舗の接客レベルはそれなりに高いものになっています。
一方、家内の実家の近くにあるKデンキは、隣には潰れた中古車販売のビッグモーターがあるくらいで、周囲は田んぼです。
おそらく百貨店に入っているKデンキの店長は、接客レベルについて、
同じ百貨店の中に入っている店舗や百貨店の支配人を意識することになるでしょう。
一方、田舎の郊外店のＫデンキ店長は？と考えると、人がいるだけでも接客と考えているのかもしれません。
まあ、そこまで酷くはないとは思いますが、それに近いもがあるような気がします。
私は買い物は楽しい気分でしたいと思っています。
どうしてもこれが無いとヤバイ！というような差し迫ったことが無い限り、不快な店では買い物をしません。
これが娯楽やレジャーなら、なおさらですよね。
不快な気持ちになるために、娯楽やレジャーをする人はいません。
そういう人は、黙って他の店に行くことでしょう。
パチンコを娯楽産業、レジャー産業と位置付けるのであれば、
接客レベルを高く維持することは大切な事ではないでしょうか。
そのためには、絶えず高い接客をしている店舗などを、意識して見に行くことも大切だと考えます。
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■蔦屋さんのプロデュース事業からヒントをもらう！
蔦屋書店を運営しているカルチュア・コンビニエンス・クラブ（CCC）は、
東京の上野にホテルを作りました。
コンセプトは、“自宅のように暮らせるホテル”です。
蔦屋さんらしく、ラウンジには大量（270冊）があり、宿泊者は自由に読むことができます。
３階にはミュージックルームがあり、懐かしの名曲やシティポップなどのレコードが楽しめます。
そして、４階の客室は、「日本の暮らしの美と暮らす」をテーマに、煎茶道具や酒器など、
日本の暮らしの中で長く愛されてきた生活道具を、正しい使い方や由来とともに紹介しています。
ホテルの長期滞在、その中に文化要素を加えることで、
インバウンド観光客がもつ、「ステレオタイプな日本文化」のイメージを刷新するカルチャー空間をデザインしたそうです。
蔦屋さん（CCC）が、ホテル事業などに進出する背景は、
レンタルビデオという主力事業が、市場として非常に縮小してきているところにあります。
蔦屋さんが1983年に大阪の枚方市で創業。
DVDレンタルや書籍の販売で売上を伸ばしていきます。
最盛期には店舗数も全国で1470店舗ありました。
しかしながら、ネット販売や動画配信サービスなどの普及により、
苦戦を強いられます。
その結果、店舗数は最盛期の半分以下の約700店舗にまで減少。
これから先も厳しい状況が続いていきます。
だから、新天地を求めて他業界へ進出しているということです。
ニュース番組のWBSで、蔦屋さんが手がけるホテルを紹介していましたが、 面白いと思ったのは、既存の他業界に進出して、 ただ他業界の市場を喰っていくというような考えではないというところです。 蔦屋さんは、ライフスタイルの提案を軸に置いた新しい業態を作って、 既存市場が取りこぼしている人々をお客様として取り込んでいくようです。 確かに既存業界と同じことをしていては、差別化ができず、 過当競争に巻き込まれてしまいます。 新しい業態を作って新しい市場に参入できるなら、これに越したことはありません。 でも、それって簡単にできることなんでしょうか？
実は蔦屋さんには、音楽や食などの専門知識を持たコンシェルジュと呼ばれる人が、
100人ぐらい在籍しているそうなんです。
そういう人に新事業をプロデュースしてもらい、新し業態を開発していくということです。
先ほどの上野のホテルは、そういうコンシェルジュたちがプロデュースして、
作り上げているのです。
蔦屋さんはただDVDのレンタルをしたり、書籍を販売しているだけでなく、
いろいろな人材を育てていたんですね。
多くの企業が店舗を運営するだけで手いっぱいとなるのに、
コンシェルジュよばれるような専門家を100人も育てているとは、凄いと思いませんか？
今後、社内コンシェルジュを活用したプロデュース業に注力していくとのことで、
現在、３つのホテルや大型マンションのプロデュースが決定しているそうです。
ところでみなさんの店舗では、特定の分野に詳しくて、お客様の要望に応え、 お客様をサポートができるコンシェルジュのような人はいますでしょうか？ パチンコ店にそういう人間は不要！と言う人もいるでしょう。 パチンコ店で遊技台についていろいろと聞いて、遊技をする人はほとんど見たことがありません。 多くの人は、台に座り、ただ黙々と遊技をし始めます。 「スタッフにいちいち聞いたりする人はほとんどいない」 だからコンシェルジュのようなお客様の要望に応え、サポートをする人はいらない！！！
ここで頭をよぎるのは、靴のセールスマンの話です。
すでに聞いたことがあると思います。
本社から派遣された靴のセールスマンが南の島に行って、裸足の住民を見たというお話しです。
それを見たセールスマンは、本社に電報を打ちます。
「この島の人は、靴を履く習慣が無い。市場は皆無！」
ところが、別の会社の本社から派遣された靴のセールスマンは、
同じ光景を見て興奮して本社に電報を打ちます。
「この島の人は全員裸足。靴を履く習慣を教えれば、市場はデカイ！」
コミュニティホール作りの十分条件の８番目に、
遊技機（商品）の情報を提供する仕組みを取り上げています。
お客様は、スタッフに聞いても無駄じゃないか、
あるいはカッコ悪いと思って聞かないにすぎません。
現在は、聞きたくても聞けない状況なので、
遊技台のコンシェルジュは最低でも店舗に１人はいるのではないでしょうか。
特に３月から４月にかけて、新社会人になり、
パチンコやスロットは初めてという人が多く来ることが予想されます。
そういう人に丁寧に対応することが、パチンコやスロットの楽しさを教え、
お店のファンを作り、パチンコ人口の増加につながっていくと思います。
また、３月から４月にかけては転勤の季節です。
新しく街に来た人が、店舗に新規のお客様として来ることは十分考えられます。
そういう人には、地域の情報に詳しいスタッフは重宝されると思います。
もし、お客様がグルメなら、美味しいお店を紹介してあげると喜ばれるのではないでしょうか。
これもコンシェルジュといえると思います。
お客様との関係づくりをするときに、コンシェルジュ的な要素を持っておくと、 お客様のお困りごとの対応をすることができるので、重宝されると思います。 例えば、賞品コンシェルジュ。 ちょっと範囲が広いので、賞品の種類を絞ったコンシェルジュもありではなでしようか。 仕入れたビールやお酒のコンシェルジュもいいと思います。 賞品を仕入れるときに調べた知識が活かせます。
知識や経験をお客様に伝えてお客様をサポートすると、案外喜ばれるものです。
蔦屋さんみたいに、プロデュースができるまので人材を育てるのはたいへんですが、
お客様が必要とする知識を、毎日少しづつでもスタッフが貯めた行くことは、
お客様との関係を良くし、スタッフ自身が楽しく働ける環境につながっていきます。
みなさんの店舗でも、お客様をサポートする、何かのミニコンシェルジュを育ててみてはいかがでしょか。
関連資料：十分条件の⑧ 遊技機（商品）の情報を提供する仕組み
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