経営のヒントになりそうに思ったこと
今月28日にＡＮＡホールディングスと日本航空は「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する基本方針を共同で策定したと発表しました。
ウィキペディアによるとカスハラとは、暴行・脅迫・暴言・不当などの要求といった、顧客による理不尽で 著しい迷惑行為のことを指すとしています。
また、厚生労働省のカスハラ資料によると、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」となっています。
どうでしょう。
文章を読んでカスハラがどういうものか分かりましたでしょうか？
これをスタッフに示して、該当することがあれば、それはカスハラだから報告するようにと言ったとして、上手く機能するでしょうか？
おそらく多くの人は、それは難しいと感じたのではないでしょうか。
文言が抽象的で分り難いんですね。
それは航空業界で働く人も同じように感じていたので、ＡＮＡとＪＡＬが具体的にどのようなことなのか分かり易いように抽象度を下げたものを作ったということです。
でもなぜ共同？と思った方もいるかもしれません。
ＡＮＡとＪＡＬは仲が良い？ので共同で作ったという面もあるかもしれませんが、
実際は、ＡＮＡでダメなものがＪＡＬでは良かったり、その逆のようなことがあったりすると、
お客様の中には、「ＡＮＡはＯＫだと言ったのに、なぜＪＡＬはダメなのか！！」というような形で、
クレームをつけてくる人がいるからですね。
私も飛行機を頻繁に利用していた時は、ＪＡＬでＯＫならＡＮＡでもＯＫだと思っていたので、
一方の航空会社でＯＫなことは、他の航空会社でも対応してくれないと、
その理由の説明を求めていた記憶があります。
今回両グループがカスタマーハラスメントに該当する行為として発表したのは以下の９種類です。
①暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
②脅威を感じさせる言動
③過剰な要求（規定を超えた補償金や座席のアップグレード）
➃暴行
⑤業務に支障を及ぼす行為 （長時間拘束、複数回のクレームなど）
⑥業務スペースへの立ち入り
⑦社員を欺く行為（搭乗券の不正利用、手荷物のキズに対する虚偽など）
⑧会社・社員の信用を棄損させる行為(SNS 投稿など)
⑨セクシャルハラスメント(盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど)
以上のように具体的になり、しかも実際の事例などがあると、誰でもように判断ができるようになります。
この中で注目したのが、⑨のセクハラです。
セクハラをカスハラとして明記したことです。
セクハラは一般的に個人に向けた行為で、従業員がセクハラを受けた場合、会社としては見過ごせないのでそういう行為は止めてくださいという形で個人の問題に会社が介入してくるようなイメージでしたが、
今回⑨のように、「セクハラ イコール カスハラ」と定義したことで、会社が当事者として対処するという意味合いが明確になったと思います。
要するにお客様のスタッフに対するセクハラ行為は、直接的な会社業務への妨害行為となったわけです。
例えば、お客様の盗撮やストーカー行為に対しても、会社が従業員の職場環境を脅かされていると、
警察に会社の問題として相談をしにいくことを正当化します。
スタッフにしてみると会社に守られているという安心感が出てくると思います。
読売新聞（6月29日）によると、ＡＮＡ、ＪＡＬともに昨年度約300件のカスハラが報告されています。
両社の組合が加盟する航空連合の2022年の調査では、客室乗務員（ＣＡ）の７割以上が、
「乗務する機内で盗撮や無断撮影をされたことがある」あるいは「あると思う」答えています。
ＣＡさんはからすると不気味というか気持ち悪いでしょうね。
接客サービスの訓練もしっかり受け、身だしなみも愛想も良い人は、魅力的に見えます。
これはＣＡさんに限らずパチンコホールのスタッフでも同じだと思います。
そういう優秀な人を育てることは会社の使命の一つです。
ですが優秀な人を育てれば育てるほど、働くのが不安になるというのは大きな問題ですよね。
スタッフが安心して働ける職場づくりの一環として、
航空業界のようにお客様のスタッフへのセクハラ行為はカスハラであると明確にすることで、
セクハラの未然防止を図りました。
これは当然のことではないでしょうか。
ＡＮＡでカスハラを担当しているＣＳ推進部長の宮下佳子さんは、28日の記者会見で、
「業界の魅力が薄れれば、働きたいと思う人が少なくなる。放置できない問題」と強調していたそうですが、全くその通りだと思います。
このような航空業界のやり方は、接客サービスに優れた優秀な人材を育てようとしている会社や店舗にとって、大いに参考になると思います。
参考資料：読売新聞（6月29日）「空のカスハラ共同方針策定」
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日本マクドナルドで今月6月26日から、期間限定で「ヨーロッパ バーガーズ」を発売しています。
種類は３つです。🍔
○ジャーマンポテト 肉厚ビーフ
○ペペロン ジューシーホットチキン
○ブイヤベース風 シュリンプ
とこで、みなさんは「ヨーロッパ」と「ハンバーガー」と聞いてピンときますでしょうか？
ご存知のようにハンバーガーはアメリカ生まれの料理です。 アメリカに行くとどこでもハンバーガーを売っており、日本のうどんやラーメンのような国民食となっています。 なので「ヨーロッパ バーガーズ」と言われても、多くの人はどんな料理なのかイメージしにくいはずです。 ハンバーガーの味付けとしては、ヨーロッパ風の味付けなので、文言的には問題ないと思います。 ただ、マーケティング的には消費者に受け入れられるかは別問題です。
実際、日本マクドナルドは、「ヨーロッパ バーガーズ」だけをPRして売ろとはしていません。 小説「魔女の宅急便」とのコラボ企画にしています。 ここが日本マクドナルドの商売の上手いところです。 これによって売れ方は大きく違ってくることは容易に想像できるのではないでしょうか？
簡単にイメージを文書にするとこんな感じですね。
◇小説「魔女の宅急便」とのコラボ企画が無い時。
お母さん「○○ちゃん、どれにする？
『ヨーロッパ バーガーズ』食べる？」
お子さん「？？？？、いつものハッピーセットにする」
◇小説「魔女の宅急便」とのコラボ企画がある時。
お母さん「○○ちゃん、どれにする？『魔女の宅急便』にする？」
お子さん「うん、それにする」
私はこのように想像してしまいますが、みなさんはどでしょう？
このような違いがでるのはどの商売でも同じです。
正直に何を売っているか告げてもいいですが、それでは人の心は動きません。
人の心が動くような売り方をしないと人間自動販売機になってしまうと思います。
すぐイメージできるのはこんな感じでしょうか。
シチュエーションは金曜日の夕方としましょう。
◇人間自動販売機タイプ
スタッフ「お客様、栄養ドリンクはいかがですか？いろいろあります」
お客様 「とりあえず、いいです」
◇商売人タイプ
スタッフ「お客様、金曜日お疲れ様企画をしています。
栄養ドリンクはいかがですか？いろいろあります」
お客様 「じゃ、ひとつもらおうか」
という感じですね。 100％こうなるとは言いませんが、前者より売れると思います。
ポイントは相手が受け入れやすいものにして提供するということです。 日本マクドナルドのキッズマーケティングは一流です。 そのポイントは、子供が欲しがるもの、受け入れやすものにして、商品を販売するというものです。 この手法は大人でも有効です。 日本マクドナルドの販売手法はパチンコ業界でも十分いかせると思います。
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朝、新聞（読売新聞）を見ていると「ボートレース場 訪日客呼び込め」というタイトルが目に入りました。 サブタイトルは「夜の見所 発見ツアー」と書いてあります。 これは大阪の住之江ボートレー市場が、今月の24日の夕方から夜にかけて行ったツアーです。 ツアー自体が在留外国人を対象にしていましたが、真の目的は訪日外国人の呼び込みです。
日本の観光でよく言われるのが、夜、遊べるところが少ないという指摘です。
大阪でも事情は同じで、夜間楽しめる「ナイトタイムコンテンツ」の不足が指摘されています。
そこで白羽の矢が当たったのがボートレースというわけです。
今回、外国人がボートレースに対してどのような反応をするのか、
レース観戦に加えて、一般人が立ち入れない停留場の見学やボートの試乗などを行ったということです。
今回のモニターツアーは、三菱ＵＦＪ銀行などが設立した「関西イノベーションセンター」のほか、ＪＴＢや南海電鉄などが実施しています。
今後、訪日外国人の呼び込みに向けて検討を進めていきます。
この話を聞いてやっぱりそうだろうなといった感想が多いのではないでしょうか。 お金をたくさん持っている訪日外国人にとって、掛け金は大したものではないと思います。 同じように外国人から見て、パチンコやスロットに費やすお金は、それほど高額ではないと思います。 ニューヨークのマクドのアルバイトの時給が3000円と言われてますので、お金の価値は倍以上違うと思います。 訪日外国人から見ると、4円パチンコは2円パチンコ感覚、20円スロットは10円スロット感覚です。 理論的には投資金額が増えるほど、大当たり体験の確率は確実にあがるので、 訪日外国人にとって楽しい遊びになる可能性はあります。
訪日外国人は果たしてパチンコやスロットをするでしょうか？
私は可能性は高いと思っています。
一つはパチンコやスロットが日本の文化として、アメリカなどで紹介されているからです。
もう一つは、遊技機がたくさんのアニメコンテンツを使用していることです。
今年4月に渋谷TSUTAYAがリニューアルオープンし、日本のコンテンツを世界へ発信する拠点と位置付けけました。
コンテンツの中にマンガやアニメが入っています。
外国人のマンガやアニメに対する人気は高いものがあります。
そいうコンテンツを日本人はどのように使って楽しんでいるのか、その一つの例が遊技機ということになります。
パチンコ店を日本のマンガ・アニメ文化の発信拠点という位置づけにして、旅行会社と組めばお客様の誘導はできると思います。
昼は各地を見学してもらい、夜は日本の文化的遊びのナイトツアーにすればいいと思います。
アニメコーナーを創ったり、コーナーオープンの時間を別設定するなど、工夫はいると思いますが、
そういう場所があると分かると、マンガ・アニメ大好きな訪日外国人なら、ルンルンで喜んで来てもらえるのではないでしょうか。
そのうち遊技機メーカーが、外国人に人気のマンガやアニメをリサーチし、外国人対応仕様にして、
新作遊技機にして出してくれれば、さらに人気は高まると思います。
もちろん以上のような可能性はあっても現実問題として越えなければならない壁があります。
まず、言葉の問題です。
遊技知識を外国語でゼロから教えることが必要です。
遊技台も日本語表示なので、語学堪能者がいないと遊びまでたどり着けないのではないでしょうか。
たどり着けたのしても、万一トラブルが生じた場合に、説明できないとややこしい問題に巻き込まれそうです。
次に、店舗の島のつくりですね。
ブロイラーのように座って打ち続けられるかどうか。
外国人は身体の大きい人も多いので、窮屈なつくりでは座り難いかもしれません。
それから遊技終了時の対応ですね。
終わった時にどうしたらいいのか、丁寧に説明する必要があります。
景品交換所もどのように行けばいいのか、工夫が必要です。
時代の流れとしては、地域によっては訪日外国人が有力なお客様となる可能性があります。 ボートレース場の見学ツアーの記事を見ながら、地域によってはそろそろ準備をしておく必要があるのではないかと思いました。 そのためには地域との連携し、訪日外国人に地域で喜んでももらうとい発想で、 夜のレジャーツアーを地域のホテルや旅行会社を巻き込んで企画するのもいいかもしれませんね。 まさに地域密着企業として、面目躍如というところではないでしょうか。
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岸田総理は国会の会期末を前に、21日の夕方、総理大臣官邸で記者会見を行いました。 その中で、岸田さんは電気やガス料金への補助を8月から3か月間、追加で実施する方針を表明しました。 見え透いた人気取り、お金のばら撒きとも言われますが、高騰している電気代やガス料金の補助を受けるのはありがたいものです。
この高い電気代に対して、大手家具メーカーのニトリは、自前で発電所を作り、自店舗の電気を賄っていく計画を打ち出しています。
『ニトリ発電所』計画です。
ニトリが発電所？と思うかたもいるかもしれませんが、簡単に言えば、ニトリの店舗の屋上に太陽光パネルを敷き詰めるというものです。
屋上の空きスペースを活用し、発電をするというものです。
発電量は、日中ではニトリが店舗で使う電気の３倍も発電できるそうです。
余った電気は、発電施設の無い店舗に供給していき、電気代を軽減していく予定です。
構想では2030年度までには、国内の180箇所の店舗を発電所にし、
800以上ある店舗に電力を融通する計画です。
これが実現すると年間で電気代を12億円削減になるとのことです。
第一の狙いは電気代の削減ですが、狙いはもう一つあります。
ニトリは廃材を活用した商品開発など、持続可能なモノづくりを打ち出しています。
社会問題に配慮した企業としてのブランドイメージを築きつつあります。
今回の太陽光による発電所計画は、地球環境に配慮した取り組みという面もあります。
持続可能なモノづくりに加え、環境にも配慮しているというのは、社会的企業としての価値を高めることにつながります。
ニトリは海外進出を進めています。
その中で、海外の国から工場での生産以外に、社会的に何を貢献するのか問われています。
その問いの答えとして、サスティナブルや地球環境への配慮は評価の対象になります。
同じ工場を作ってもらうなら、社会的配慮のある企業に来て欲しいというのは、当然だと思います。
パチンコ業界を見ると大型の郊外店はたくさんあります。
ニトリのように屋上に太陽光パネルを設置して、自店の電気量をある程度賄うことも可能です。
もうすでに太陽光パネルを設置している店舗も出てきています。
太陽光パネルも進化して、日の出から日の入りまでの発電量を最大にする垂直型太陽光パネルも開発されています。
ニトリのような企業が出てきているので、大型店舗の自家発電への流れは出来つつあるのではないでしょうか。
地域密着型として貢献などを打ち出しているのであれば、早めに太陽光パネルを取り付けて、
万一の地震などの停電を考えて、災害時の『スマホの充電所』というようなＰＲをしてもいいのではないでしょうか。
ニトリの海外進出ではありませんが、娯楽以外に地域に何を提供するのかは地域密着店としては重要なポイントだと思います。
太陽光パネル費用は、電気代削減投資プラス広告宣伝費と位置付けることができます。 そして、万一地域が電気不足になった時、自店である程度発電を賄っているというのは、 地域の方に後ろ指を指されるのを防ぐ役割もしてくれるのではないでしょうか。
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日本郵便は、今月6月13日に郵便料金の値上げを正式に発表しました。
今年の10月から、はがきが63円から85円になり、約35％の値上げ、定形手紙は84円から110円と31％の値上げとなります。
値上げの理由としては、郵便物がピーク時に比べ半減し、2022年度の郵便事業が211億円の営業赤字になったことです。
郵便事業の回復が期待できないどころか、これまで以上に縮小する可能性があるので、
やむを得ない措置かもしれません。
しかしながら店舗としては、DMの経費が上昇してしまうので、あまり歓迎できるものではありません。 DMは通信費として経費計上されますが、基本的には売上や稼働を上げるための投資です。 今回の値上げで投資費用がアップした分、リターンの売上や稼働のアップを工夫する必要があるのではないでしょうか。
ところでみなさんの店舗ではDMの投資に対するリターンの管理を行われていますでしょうか？
かなり昔は出しっぱなしの店舗が多かったと思います。
しばらくしてDMに対するリターン管理を会員システムに取り入れるようになりました。
それ以前は、DMを出した後、稼働数が上がっていればOKという状態でした。
会員システムによるDM管理の初歩の段階では、DMを出した会員が何人ホールに来てくれたかで、効果を測定していました。
500件DMを送って、100人が来店すれば、来店率20％という感じですね。
そしてその会員がいくら投資をしてくれたかで、金額的な効果を見るようになりました。
500件✕100円（DM費用）＝50000円
100人✕5000円（平均○○金額）＝50万円
昔は多くのホールでは、投資に見合うリターンがあったとしてDMを出していたように思います。 古き良き時代であったと思います。
もちろん、これが正しいDMの効果を表しているというわけではないので、 より正確なDM効果を測定する方法などを、昔はセミナーなどでお話をさせていただいていました。 測定のポイントは、当たり前ですがDMを出した時と出さなかった時の差を、いかに論理的に推測し導き出すかということです。
最近はDMよりもLINEの方が費用面が安いということで、LINEがメインになっていってますが、
DMはDMの良さがあり、高齢者に優しいという面があります。
地域密着型やコミュニティホールを目指している店舗の方には、ニュースレターを推奨していますが、
手紙だから読みやすく、手元に残り思いを伝えることができると思っています。
DMに対する考え方は各店舗で様々だと思います。
DMを毎月１万件以上出していた店舗もあれば、ほとんど出さない店舗もあります。
昔と違い今は経営環境が厳しくなっていますので、生産性、効果性を絶えず上げていくことが求められています。
この機会に自店や自グループのDM効果基準をチェックして、効果性を上げるきっかけにしてはいかがでしょか。
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昔、ソ連が崩壊したときに、ロシアは経済的な混乱と社会的な変化を経験し、食品の小売価格が上昇しました。
また、崩壊の影響で、農業生産性の低下や食料不足が発生していました。
消費者は食料品を購入する際に困難を極めることになり、たいへんなことになるという報道が流れたことがあります。
この報道を聞いて、ロシアの食料不足は大きな問題にならないと判断した人がいます。
根拠は、「食料が足りないと、メディアの映像に出てきた人たちは、みな太っていた」と言っています。
本当に食料が不足しているなら、瘦せていないとおかしいですよね。
後日、多くの家庭で食料を備蓄している事実が明らかになり、混乱は収束していきました。
メディアのコメントに惑わされず、事実がどうなっているか観察する姿勢は、ビジネスでは必要なことです。
実際、この報道の矛盾を指摘した経営者は、日本でも指折りの商売人です。
今週、政治資金規正法の改正が一段落します。
ご存知のように自民党案は政治資金を集めないことに後ろ向きです。
理由は簡単で政治にはお金がかかるという主張です。
みなさんも聞き飽きたと思いますが、「政治にお金がかかるんですか？」と尋ねると、
自民党の国会議員のみなさん、お金がかかると答えます。
事務所の賃料から始まり私設秘書のお給料、もろもろの諸経費など、
活動を維持するのにいくらお金があっても足りないという言い方をします。
中には「そんなことも分からないのか！？」というような顔をする人もいます。
ところでみなさん、自民党の国会議員をしていて、破産をした人がいるでしょうか？ 以前は大きな屋敷に住んでいたが、自民党の国会議員をしたために、今はアパート暮らしになってしまった人がいるでしょうか？ お金がかかるだけなら資産が減少していくのが普通だと思いますが・・・。 逆に自民党の国会議員をしていて、以前よりも大きな屋敷に住んでいる人がいるような気がするのは私だけでしょうか？
自民党の国会議員をしていると確かにお金はかかりますが、それは経費というよりも、投資なのではなでしょうか。
投資にみ見合う収益があがるので、たくさんのお金を使っているということではないでしょうか。
もし、そうでなければ自民党の国会議員をしたために大きく資産を減らした人が何人も出てこないとおかしいですよね。
自民党の国会議員の成功するビジネスモデルは、経費という投資厚くすることで、十分な収益を確保するもののように見えます。
自民党国会議員が政治活動をするのにたくさんの経費がかかるという話をすると違和感を感じるのはこのためなのかもしれません。
店舗の企画運営を上手くやるためには、正しく現実を把握する必要があります。
効果がある企画をやっているのに、効果が無いと判断したり、
逆に効果が無いのに効果があると判断してしまうと、施策を止めるべきか、それとも改善すべきか、
あるいは現状のまま継続すべきかの判断を誤ってしまいます。
そうならないためには、現実を見て、部下からの報告を聞いて、データと照らし合わし、
違和感を感じるものがないかチェックしてみることが大切です。
部下が「ファン感を喜んでいる人が多かった」と言われても、稼働が伴わなければおかしいと感じますよね。
店長の考えた景品企画に対して、お客様から「欲しかったと言われました」と部下が報告しても、
景品の売れ行きが悪ければおかしいと感じると思います。
事実を隠すために、現場、報告、データのすべてを捻じ曲げることはできません。
現場、報告、データを見て何か違和感を感じたら、何か問題が隠れているのです。
そう考えて、その違和感の正体を明らかにすることが大切です。
日頃からそういう訓練をすることは、誤った判断の回避し、正しい店舗運営に繋がると考えます。
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昨日、日本酒をもらいました。 6月の第3日曜日は父の日なので、娘夫婦からお酒をもらいました。 私は醸造アルコール入りの日本酒は悪い酔いするので飲まないようにしていると言っていたので、 醸造アルコールが入ってないお酒を持ってきてくれました。 昔話していたことを覚えていて、対応してくれると嬉しいものです。
ところで日本酒と言えば、伝統的な日本酒造りがユネスコの無形文化遺産になるような働きかけがされています。 今年の冬には正式に登録されるかもしれません。 お酒造りと文化というテーマは個人的にはよく耳にします。 お酒は太古から神事や人との生活に欠かせないものだったので、何となく文化色があるように思っていたのですが、 どうもそれだけではないようです。
歴史を見ると多くの酒造家が名士としての顔を持ち、資本力を活かして、芸術家を支援し、名建築を建て、学校を開いたようです。
昔の儲かる商売の代表と言えば、酒造りです。
藩の御用達ともなれば、莫大な財力を得ることができたのでしょう。
もちろん酒造家もピンキリだとは思いますし、文化貢献を皆がしているわけではないと思いますが、
知れべてみると酒造家と文化人との交流は結構あったようです。
例えば、「白雪」で有名な小西酒造の小西新右衛門さんは、能楽の再興に尽力したことで有名です。
美術館・文芸館として有名なのは、山口県にある酒井酒造美術館・五橋文庫が有名とのことです。
建物では、櫻正宗を経営してきた山邑家が、近代建築の巨匠、フランク・ロイド・ライトの設計で建てた別宅（現・ヨドコウ迎賓館）は、
国の重要文化財に指定されています。
酒造家による大きな寄付で設立された学校として特に有名なのは、兵庫県神戸市の灘地区にある「灘中学校・高等学校」です。
この学校は、「菊正宗」の嘉納家、「白鶴」の嘉納家、「櫻正宗」の山邑家という3つの酒造家族によって出資され、1928年に開校しました。
地域密着からさらに発展して地域の文化を支えるまでいくと、だいぶパチンコ店に対する見方は変わるのではないでしょうか。
業界はお金が儲かった時に何に使うかで、評価されると言えるのかもしれません。
本拠地で行えば、全国チェーン店との大きな違いを示せるのではないでしょうか。
パチンコ業界と日本の文化との関係ということになるとアニメ等のコンテンツ遊技機だけというのは少し微妙です。
パチンコは日本発祥であり、日本文化を支えている存在であるというためには、
酒造家のように、地域の日本文化の支援や、文化を創り出しているクリエイターへの支援などを行うオーナーや会社などが、
次々と出てくる必要があるかもしれませんね。
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今日は久しぶりにハンバーショップのマクドナルドに行ってきました。 マクドナルドはみなさんもご存知のようにアメリカ発祥の企業です。 マクドナルド兄弟が編み出したハンバーガー作りのノウハウをレイ・クロックが買い取り、 フランチャイズ展開をして大企業になりました。
マクドナルドの成功の最大のポイントは、マニュアルの徹底です。
昔は、現在のフランチャイズとういう概念はなく、ノウハウを伝授してもらっても、
適当にアレンジしたり、店舗運営も好き勝手にしていました。
それが普通だったので、商品の品質も店舗のクオリティもバラバラでした。
チェーン店と言っても個人商店の寄せ集めのような感じだったんですね。
この世間の常識を真っ向から否定したのがレイ・クロックです。
彼は加盟店がアレンジすることを許さず、マニュアルを厳守させます。
このマクドナルドの成り立ちは『ファウンダー ハンバーガー帝国のヒミツ』という映画にもなっていますので、
見ていただいたら創業の苦労もわかり、勉強になると思います。
実はこの間、読売新聞（2024年6月9日）で日本マクドナルドの１号店の店長山迫毅さんを取り上げていました。 その中で、店を切り盛りする中で納得できないルールがあったと語っています。 そのルールとは「作って10分過ぎた商品は捨てる」というマニュアルの規定でした。 当時はお客様を待たせないように、完成したハンバーガーを店頭に並べて売っていたんですね。 山迫さんは「食べられるのにもったいない」と米国の本社から来た社員に訴えると 「これがマクドナルドのやり方だ」と一蹴されたそうです。
山迫さんは初代店長として、いかに利益を出すかに苦心していたようです。
米国本社社員の言葉は、ハンバーガーの品質のこだわりを捨て、
10分過ぎても売れば利益につながるという安直な考えを叱責されたように感じたようです。
パチンコ店で言えば、稼働を下げずに利益を確保するように言われているようなものですね。
これに対して山迫さんは、廃棄ロスを減らし、利益を上げるにはどうしたらいいかを考え続けます。
曜日や天候、時間帯から客足を予想。周囲のイベント情報を集めて、ハンバーガーの欠品や廃棄ロスがでないようにしていきます。
記事の中に「マニュアルに無い工夫の大切さを知った」とあります。
彼は「正確な需要予測」という課題を設定して、問題を解決していったということですね。
もし、この時に10分ルールがあるから利益が上げられない！と考えたら、もしかしたら今の日本マクドナルドは無かったかもしれません。
一見相反する制約条件をから解決策（有効な課題設定）を考えていく意識の高い人材は、まさに会社の宝（人財）ですよね。
日本マクドナルドの創業者はユダヤ商法で有名な藤田田さんです。
さすが人を見る目があったというべきかもしれませんが、
藤田田さんの評価を高めたのは山迫さんの不屈の精神にあるとも言えるのではないでしょうか。
会社では一見両立できない条件が出されることもあると思いますが、
それを乗り越えた事例はたくさんあります。
そういう事例を覚えておくと、どのような状況でも前に進んでいけるのではないでしょうか。
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ある銀行では、窓口担当者がバックヤードスタッフに対して「○○さん、”日本茶”をお願いしまーす」ということがあるそうです。 業務をしていると急に”日本茶”が恋しくなり、どうしても飲みたくなる時がある、というわけではありません。 「日本茶」というところがミソなのだそうです。 実は、この銀行、挙動の怪しい人が来店した際に使う「符丁（ふちょう）」にしているのです。
店舗のメンバーで警戒を周知する時、不審な客はもとより、他のお客様に気づかれるのも避ける必要があります。 そのための仲間にだけわかる「符丁」で情報を共有するようにしているのです。 読売新聞（2024年6月9日）の「編集手帳」という欄にこのことが書いてありました。 そして、”普段の接客から防犯にいたるまで、お客様への細かな配慮を欠かさないのはサービス業の基本だろう”と言い切っています。 店舗によっては、いろいろな「符丁」を作り、実際使われているところもあると思います。
昔、大学生の時に、百貨店でアルバイトをしたことがありましたが、 その時に「トイレに行く時には『サンサンに行ってきます』と言ってください」と言われたことが、まだ記憶に残っています。 百貨店の品位ということと、女性スタッフが多かったので、そういう「符丁」を活用していたのでしょう。 「符丁」は仲間うちだけ通用する言葉なので、その用語を使うことで何か連帯感を感じました。
悪質な犯罪が多くなっていることを考えると、新ためて「符丁」の必要性に気づきます。
お客様に知られないように、仲間に情報伝達をする「符丁」はいくつか決めておくべきなのでしょう。
転ばぬ先の杖ですね。
この記事にある怪しい人はもちろんですが、
スタッフに長々とお話をされるお客様への対処にも有効に機能すると思います。
例えば「符丁」ですぐにインカムで伝えて置けば、１分後に誰かが自分を呼びに来るルールにしておくなどです。
このブログを書いていて、この「符丁」という言葉は、お客様への配慮を演出し、 万一の時のスタッフの行動を明確してくれる優れものという感じがします。 さらに、スタッフ間で共有することで連帯感の醸成にもなるので、まさに一石三鳥という感じですね。 会社で統一しないとスタッフの店舗移動時に混乱してしまいます。 社長の一声がいるのかもしれません。 まだ「符丁」を導入されていないのであれば、この際、導入してはいかがでしょうか。
・・・ 👆目次
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最近、本格的な夏を感じるようになってきました。
私はクルマに乗っていても、一定以上気温が上がると背中が熱くなって不快な感じがします。
顔や胸はクーラーで冷えますが、強い日差しの中運転していると、背中とシートの間に熱がこもるような感じがして不快です。
気象庁は南米ペルー沖の海面水温が下がる「ラニーニャ」の影響で、今年も猛暑になると予想しています。
「ラニーニャ現象」の発生確率は、7月40％、8月50％、9月60％となっており、９月まで猛暑が続きそうです。
猛暑の時はお客様も何とかして、暑さをしのいでいきたいと思われているはずです。 そんな時に喜ばれるのは、暑さ対策の提案です。 これは面白いという暑さ対策を提案されるとうれしいものです。
暑さ対策商品は多く出されていると思いますが、個人的にこれを配ると面白い反応が見られると思うのが、
５月末にダイドーから出た『フリスク スパークリング』ですね。
容量250ml、小売り希望価格183円（税抜き）。
『フリスク』自体は聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。
『フリスク』は、オランダのペルフェティ・ファン・メレ社が手掛けるミント風味のタブレット菓子です。
1986年にベルギーで販売を開始し、その後は世界で人気となりました。
『フリスク』はお菓子というより、機能重視で食べている人が多いように思います。
気分転換とか眠気覚まし、口の臭いが気になる時に食べている人も多いようです。
この『フリスク』を世界で初めて炭酸飲料にしたという新商品です。
飲むとどのような感じにあるかというと、飲んだ瞬間にミント感が口の中に広がり、突き抜けるような冷涼感の刺激が続くと書かれています。
スッキリとした甘さが特長ですが、シュガーレスというのがいいですね。
機能的にはストレスや疲労感の軽減効果もあるようなので、
少し疲れたような遊技中のお客様に試してもらい、リフレッシュしてまた台を打ってもらうのもありかもしれません。
缶に機能性関与成分「GABA」配合と書かれていますが、
GABAには、仕事や勉強による一時的な精神的ストレスや疲労感を軽減する機能があることが報告されているそうです。
夕方、仕事帰りに立ち寄るお客様が多い店舗では、来店してすぐにこのドリンクを飲んで気分一新をしてもらうのもいいかもしれませんね。
もし、このドリンクが面白そうだと思ったら、まずは試飲してください。
頭がすっきしりしていい企画アイデアがでるかもしれません。
『フリスク スパークリング』はまだ出始めなので、体験している人はまだ少ないと思います。 このドリンクを使った企画は早めにやると効果は高いと思います。 人は新しものが好きなので、新商品体験イベントを組んで、面白企画として集客企画をするのもありでしょう。
◎ 新商品 ＋ 面白企画 ＝ 集客効果期待有
💀 新商品 ＋ ダメ企画（無企画） ＝ 集客効果なし
商品自体よりも企画力が集客の差になる時代になっています。 面白い企画（アイデア）を持っている人（人財）の時代ですね。 このブログを読んで、『フリスク スパークリング』をとりあえず総付けなどで配ろうとするところもありそうですが、 それは面白くないのでやめた方が無難でしょう。
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作成日：
先日同曜日に家内に連れられて、家内の実家の家の庭木の伐採に行ってきました。
手入れをする人がいないので、木が伸び放題になっており、
塀を超えて道路にまで木の枝が伸びています。
剪定ばさみとノコギリで枝を切り落とし、隣の家に迷惑がかからないようにかなり枝を切り落としました。
土曜日の奈良は天気が良く、暑かったのですが、木に虫がいる可能性もあり、長袖で作業をしていました。
道路に落ちた葉っぱをキレイにし終わったころには汗だくでした。
最近の暑さは昔と違うので、やはり外での作業には暑さ対策は必須ですね。
暑さ対策グッズは、ショッピングセンターやホームセンター等でも販売していると思います。
ニュース番組WBSでも、暑さ対策グッズを紹介していましたが、
その中で欲しいと思うものがありました。
大作商事の「ドリンクミスト」という商品です。
真空断熱ドリンクボトルに霧吹き（ミスト）機能を付加したものです。
暑い中作業をしていると、暑くなった顔や体を少し冷やしたいと思ったりします。
その時手軽に、冷たい霧を顔や腕に振りかけることができるすぐれものです。
水分補給のついでに霧を振りかけて清涼感を味わう。
田植えのシーズンで農作業をしているお客様、建設関係で野外作業をしているお客様などに提案するには、
ピッタリな商品ではないでしょうか。
これからさらに暑くなっていきます。 お客様が暑さでダウンされることは、店舗としても大きな問題です。 いつも来てくれている高齢のお客様が急に来なくなった。 多くは身体の不調です。 パチンコを楽しむには健康であることが一番です。 お客様の健康を守ることは、お客様のパチンコライフを守ることにつながります。 暑さ対策グッズの紹介イベントは早めにやることでお客様を暑さから守りましょう。
イベント企画内容は、自社で仕入れてもいいですし、近くの商店とのコラボでもいいでしょう。 これはと思う商品の情報提供でも悪くないと思います。 お客様がこのホールに来て暑さ対策ができて良かったと思ってもらうことが大切です。 ちなみに政府も2030年までに熱中症による死亡者を半減させるように、企業に対して措置を講じるように求めています。 社長や商店のオーナーが来られる店舗であれば、従業員向けの暑さ対策の提案をするもの面白いかもしれません。
※「ドリンクミスト」を作っている大作商事は、いろいろな暑さ対策グッズを作っているので、 暑さ対策企画の参考になるかもしれません。
関連資料：大作商事の製品（ドリンクミスト等）
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読売新聞の6日の朝刊の第一面に「出生率最低1.20」と見出しが出ていました。 厚生労働省は５日に2023年の日本人の人口動態統計（概数）発表しました。 出生率は８年連続での減少。 1947年以降過去最低となっています。 要するに一人の女性が産む子供の平均数がまた減ったということです。
少子化対策はいつから始まったのでしょうか？ マイクロソフトのCopilot GPTに問いかけると、 日本における少子化対策は、1990年代に入ってから本格的に始まったそうです。 1992年に出された国民生活白書「少子社会の到来、その影響と対応」で少子化が問題視され、 政府の公的文書内で初めて解説・分析が行われたことが、少子化対策の始まりとされているそうです。
現在、政府は『次元の異なる少子化対策』を掲げています。 これまでも少子化対策と言いながら多くの税金を使っていますが、効果があがりません。 パチンコ店で言えば、立て直しのために改装をしたり、大量の新台を買ったり、 異次元の○○営業をしているようなものです。 しかし、効果が上がらないという感じですね。
改善できないのは、改善するポイントが間違っているからにほかなりません。 効果のない政策を行い続けるのはなぜでしょうか？ おそらく検証をして、効果が上がらない理由を明確にしないからでしょう。 その結果、政策立案者（政府・国会議員等）の能力はまったく上がりません。 上らないまま政策を行い続けるので同じ過ちを繰り返すことになります。
政府としてはこのまま放置すると無能が露呈するので、 少子化対策がいかに難しいものであるかをピーアールすることになると思います。 隣の韓国や中国当たりの出生率を引き合いに出して、国民の理解を得ようとするでしょう。 業績が悪い店長が、競合店の業績の悪い店舗を引き合いに出して、言い訳をするのと似ています。 でも、そんなことをしているとますます悪化していきます。
お金がいくらでも使えると言って、十分な検証もせず効果の無い政策を打ち続けるとどうなるのか、 政府を見て、民間企業は施策検証の大切さをあらためて自覚する必要がありそうです。 政府のように効果の上がらない施策を打ち続ける社員が増えるのは、何としても避けたいのではないでしょうか。
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先月、近所にある春日大社という神社に行ってきました。 とりあえず世界遺産になっている神社で、大きな敷地を持っています。 奈良公園の鹿と深く関係がある神社です。 この神社に祭れている神様が、今の茨城県から鹿に乗ってきたということで、 奈良公園の鹿は神獣として大切にされています。
神社の捉え方はいろいろあると思いますが、私は昔のエンタメ施設と捉えています。 神社にお参りするというイベントは、昔の人の娯楽だったと思っています。 ちなみにこの春日大社には、今、NHKの大河ドラマに出てきている藤原道長も結構お参りをしています。
私は神社仏閣は昔のエンタメとしての工夫をしているので、
同じエンタメ業界であるパチンコ店も参考できることがあると思っています。
その一つが年間行事の組み立てです。
神社があって、どうぞ勝手にお参りしてくださいでは、遠方からの集客は難しいものです。
しかし、祭りなのどの行事が決まっていると、それを目印にして出かけてみようとなるものです。
春日大社の場合、最大の集客日は12月の春日若宮おん祭りですね。
京都の時代祭りのような感じのお祭りです。
春日大社のパンフレットに書いてある行事を参考までに載せておきます。
パチンコ店でどこもやるのが周年ですね。 それ以外にも、いろいろな行事をつくるといいのではないでしょうか。 ほとんどの地域に神社仏閣があります。 そこのお祭りに合わせて、地域再発見企画をするとかいうのもありでしょう。 別に親しい商店があれば、その商店とコレボしての企画もできます。 例えば、９月1日は防災の日なので、防災意識を高める企画にホームセンターの防災コーナーを紹介するでもいいかもしれません。 漁師町なら、○○解禁に合わせた企画もありでしょう。 それら基に年中行事を組むと運営の大枠ができて、年間のメリハリをつくることができます。
年間行事をつくるメリットはなんでしょうか？ 年間行事をポスターにしておく、或はパンフレット等にして配っておけば、しばらく来なくなった人に、 また来てもらうきっかけをつくることができるのではないでしょうか。 今月は○○をしてるから、久しぶりに行ってみるかとなれば大成功です。 また、新規会員になった方に年間行事パンフを配って、次回来店のおススメをすることも可能でしょう。 そして、地域密着にふさわしい行事を地域を巻き込んで考えることで、 地域密着感が増すので一石二鳥なのではないでしょうか。
参考資料：十分条件の⑨ 地域と共生する仕組み
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私は朝、緊急地震速報で目が覚めました。 慌てて起きて、襖を開けたり、部屋のドアを開けるなど、地震に備えようとしましたが、 家内が「能登でまた地震があったみたい」というので、 もうすでに地震が発生したのかと、緊張を解きました。 緊急地震速報の警報音はなんど聞いても嫌なものですね。
TVでNHKをつけると地震速報をやっていました。
震度5強ということで、それほど大きくはないと思いながらも、
能登地方の方は怖い思いをされたのではないか、などと思いながらニュースを見ていました。
もう地震は起こらないだろうと思うのと、また地震があるかもしれないと思うのとでは、
復興への取り組みの安心感が違ってきます。
昨日の日曜日のニュースで、能登地方だま断水があり復興が思うように進んでいないこと、
一方能登の方が頑張って日常を取り戻そうとしている様子を見ていたので、
改めて復興を応援したいと思いました。
その日テレビを見ていると、ジャンボ宝くじのCMが流れました。 ジャンボ宝くじのいつものCMメンバーが出ていましたが、 最後に文字が表示され、音声が流れますが、そのトークに何か違和感を持ちました。
『能登半島地震被災地支援ドリームジャンボ宝くじ』と銘を打ちながら、 「収益金の一部は、能登半島地震の被災地支援に役立てられます」と音声が流れます。 「能登半島地震被災地支援」を全面的に出しながら、収益の一部を支援に充てるという言い方が、 どうもいかがわしい表現のように思えました。 「能登半島地震被災地支援」を全面的に出すのであれば、 ”収益のほとんどを支援に役立てます”と言うのが自然なのではないでしょうか。 少なくとも私はそう感じました。
言っていることとやっていることが何か違う感じると、人は疑いの心が生じます。
疑いの心はやがて店舗に対する不信を生みます。
P業界で例えば新台に強化を匂わせながら、新台についてスタッフの知識がない。
地域密着と言いながら、地域の行事に関わっている様子がない。
ファン感ですと言いながら、スタッフに笑顔が無い。
などでしょうか。
気にしない人は気にしないかもしれません。
パチンコ人口が多い時にはそれでも大丈夫だったと思います。
しかし、一人でもお客様を失いたくないというのであれば、
表現の統一性や言葉と行動の統一性には気を付けた方が良いのではないでしょうか。
そんなことをこのCMを目にするたびに思いました。
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みなさんの近くに「チョコザップ」はありますでしょうか？
ご存知のようにRIZAPグループが展開している気軽にトレーニングができるジムです。
「チョコザップ」は2024年2月14日時点で全国に1333店あり、会員も112万4000人いるそうです。
「チョコザップ」が日本で初めてパーキングエリアに出店したということで、その様子をニュース番組WBSが紹介していました。 場所は静岡県で、日本平PA（上り）にあります。 オープンは5月10日にしています。 マシーンは24時間利用可能で、トレーニングマシーン以外にもマッサージチェアやゴルフ練習コーナーもあります。 運転で身体がなまった時に、気分転換に身体を動かすのは気持ちが良いと思います。 パーキングエリアを管理しているネクスコ中日本の山田取締役も 「トラックドライバーの方はトラックの中で休む人が多い。そういう方にリフレッシュしてもらい運転して欲しい」と インタビューに答えていました。 ちなみに会員ではない人も１回880円で利用できるようにしているとのことです。
RIZAPグループの瀬戸健社長が「チョコザップ」の運営についてWBSのインテビューにいろいろと答えていました。
「チョコザップ」は完全無人化を目指しているので、いろいろと工夫をしています。
その中で面白いと思ったのが、『フレンドリー会員制度』です。
お客様から会員を募り、掃除などを行うと会員料金が割引されるという制度です。
掃除スタッフを雇う代わりに、会員自身に清掃をしてもらうという発想です。
会員の中には掃除好きな人もいるでしょうし、キレイ好きで言われなくてもホコリを拭いたり、ゴミを処理したりする人もいるでしょう。
それを『フレンドリー会員制度』とすることで、ライザップ側に取り込み、あたかもスタッフのように行動してくれることを促しています。
顧客目線での清掃になるので、まさに痒いところに手が届くような掃除をしてくれるかもしれません。
キレイ好きなお客様にしても、店舗を掃除をする正当な資格を与えられるわけですから、堂々と掃除をすることができます。
実際問題として、質の良い会員をどう集めて、どのように掃除をしてもらうかについては、知恵を絞る必要があるとは思いますが、
お客様と店舗の距離を縮めるということでは、大いに参考になる制度だと思います。
そうは言ってもどう活用するの？と思う人もいるかもしれません。
コミュニティホールはお客様との関係をつくり、信頼をつくる業態です。
お客様との関係を築き易くする方法の一つは、店舗運営に協力してもらうことです。
これからの暑くなることを考えると、駐車場での子供の『車内放置』発見に協力してもらうというのはどうでしょう。
『車内放置防止会員制度』などとすると大げさになるので、そこまでしなくても、
お客様に協力を呼び掛けて、『車内放置』についてサービスカウンターやスタッフに報告に来てもらう空気をつくることです。
クルマを降りてから店舗に入るまでに、周りのクルマを注意しながら見てもらうだけでも良いと思います。
それを報告してもらう。
「周りのクルマを見たけど、大丈夫だったよ」というような感じですね。
お客様からスタッフに声を掛けることになるので、スタッフとしてもコミュニケーションを取りやすいと思います。
協力の証として感謝の言葉だけというのもありですが、場合によっては感謝カードやアメ等をお渡しするのもありでしょう。
そこは店舗とお客様の距離感で工夫をすれば良いのではないでしょうか。
『車内放置』は、お客様のチェックでが完全に防止できるものではないので、 これまで通り、スタッフのチェックは必要だと思います。 最終的には店舗が責任をもって『車内放置』を防止することは変わりませんが、 お客様を巻き込むことで、問題意識を同じくすることができ、お客様との関係づくり、信頼作りには大きく寄与してくれると思います。
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