経営のヒントになりそうに思ったこと
ニュース番組のWBSでスーパーの移動販売が増えているという報道をしていました。 スーパーの移動販売と言えば、過疎の村へ町のスーパーが販売に行くというイメージを持っていたのですが、 報道の内容は、都心で増える移動スーパーについてでした。
取材をしていたのは千葉県のイオン高根木戸店でした。 朝早く店員がスーパーの棚から食材を軽自動車に積み込み、金杉台団地へ行き駐車場のある広場のようなところに停めて食材を売り始める。 すると雨が降っているにも関わらず、多くの人が買い物に来る。 ほとんど高齢者です。 この金杉台団地は、約４割が高齢者だそうです。 買物客にインタビューすると、非常に助かると口々に言ってました。 理由は、スーパーに行くための手段がない、あるいは身体が悪く行けない。 番組の中で近くのコンビニまで行くことも困難な人がいると言ってました。
移動手段が無い、モビリティの問題は結構深刻になってきています。
高齢者の徒歩圏内というのは、約500mと言われています。
それ以上になると結構つらくなる。
高齢者運転の事故が立て続けに起きたことにより、
運転免許を返したり、運転を控える人が多くなっています。
今後このような傾向は益々強くなっていきます。
パチンコを止める原因はいろいろあると思いますが、
今後はモビリティの問題でパチンコをしなくなる人が多くなっていくことは容易に想像できます。
高齢者には人と交流したりすることが、認知症の予防の観点からも重要ですが、 そういう企画をしても上手く機能しないのは、モビリティの問題が大きくかかわると言われています。 みなさんは、自店ユーザーのモビリティ問題について考えていらっしゃるでしょうか？ 会員管理システムをされているなら、お客様の住所と年齢から、 今後どうなるか３年先５年先のシミュレーションをすることもできます。 問題の大きさを捉えるためには、まず未来の現状を確認することが必要ではないかと思いながら、番組を見ていました。
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正倉院展を見てきました。 毎年、読売新聞から招待券をもらうので、夫婦で散歩がてら見にいきます。 家から奈良国立博物館まで1.6kmぐらいなので、歩いて23分ほどでつきます。 正倉院展は今回で71回目。 今年は、北倉14件、中倉8件、南倉17件、聖語蔵2件の41件の宝物が展示されています。 そのうちの4件は初めての展示だそうです。
毎年行って感心するのは、展示と解説の仕方です。 キッチリ展示ケースに入れて、大きな写真と解説がついています。 昔の宮中の雑貨などは見ただけでは何か分かりません。 年数が経っているので、中にはボロボロのものもあります。 それが宝物に見えます。
第一印象は？です。 要するに何か良くわからない。 そこでこれは何か知りたいという欲求が人の心に生まれます。 すると展示ケースに貼ってある解説に目をやると、簡単な解説が大きな文字で書かれています。 正倉院展に平日来る人は高齢者の方が多く、実際7割以上がそういう方です。 行列だけを見ていると巣鴨状態です。 展示物について大きな文字で書いてあるので、読めるので一応納得する。 お年寄りは目が悪くなりますが、そういう方が十分に読める文字の大きさにしてあります。
これで次に行く人もありますが、 もっと知りたいと思う方もいる。 そういう人が詳しく知るために、詳細な解説が大きなパネルで壁に貼ってあります。 文字数が多く、文字も小さくなるでの、これを読むために立ち止まる人もいますが、人数的にはそれほど多くはありません。 なので人だかりはそれほど出来ず、来場者の流れは停滞しません。 良く考えられています。
もっとも解説を詳しく聞きたい人のために、展示ケースに行くと展示物の解説が自動再生されるイヤホン機器も貸し出しています。 観光ツアーに行って観光したという気分になるのは、ガイドさんが見た景色や建物などを説明してくれるた時ですよね。 わざわざ遠くから正倉院展を見に来ている人にとって、展示物の説明は展示物と同じくらい重要な価値を占めているような気がします。 展示物さえあればそれで満足するものではないことを主催者側は良く理解しているということでしょう。
正倉院展を見ながら思うのは、コミュニティ掲示板との比較ですね。 ホールに行くと掲示板にただ印刷物の一部を貼り出しているケースを見かけます。 細かな字で書かれた「市民だより」のようなものを貼り出しているだけ。 それが目の高さにあるならまだしも、結構低い位置に貼ってある。 こんな掲示物をわざわざしゃがんで読む人がいるだろうか？と疑問に思ってしまいます。
正倉院展のように大きな字で書かれたキャッチコピーのようなものがあれば、来店者の興味を引き、読んでもらえるのではないかとは思いますが、 ただ印刷物を貼っただけでは読む気がしないだろうと思います。 ホールの来店者が掲示板などをじっくり読むことは少ないので、大き目な文字でタイトルや注目して欲しい理由などを吹き出しで書いておくと分かり易いと思います。 地元密着ということで、コンサートの貼り出しなどもするかもしれませんが、そんなとき吹き出しで、 なぜこれを皆さんに紹介するのか簡単な理由を書いておけば、親近感が湧きホールの想いが伝わると思います。 店舗に対する好感度合いは、ただポスターが貼ってる場合と吹き出しなどで紹介する理由が貼ったポスターを掲示している場合では、かなり違いがでると思います。
掲示物にお客様に対する配慮を加えると、店舗のお客様に対する気遣いが伝わります。 これは新台などについても同じだと思います。 新台についてどれだけ解説をしていますでしょうか？ 多くのホールでは置くだけです。 もちろん。リーフレットやメーカーの小冊子をつけているとは思います。 なぜそうのようにしているのでしょうか？ 多くの場合、昔からそうしているからということではないでしょうか。 お客様の立場になって考えたとき、それが本当にベストなのでしょうか。 工夫の余地はないのでしょうか。
正倉院展にいくとそんな風な思いが出てきます。 何事もベストはありません。 正倉院展ではただの棚でも解説をつけてたいそうに展示しています。 これほどの熱意があれば、お客様に新台への興味をアップさせることができるのではないでしょうか。
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前回、『EBPM』の話は店舗運営を考える場合、非常に重要なので、もう少し具体的な話をしたいと思います。
パチンコ業界は他業界に比べるといろいろなデータを取っています。 データを活用してレポートを書くと、書かれたものに何か根拠があるような錯覚を起こさせるものがあります。 データの利用イコール根拠があるという錯覚です。 先だって受講した京大経済研究所のセミナーで、内閣府の坂本講師が面白い話をしていました。 十分メモが取れなかったので正確とは言えませんが、記憶を頼りに書き進めます。
観光庁が作成したレポートについての話です。 最近、東京都内の駅などで盛んにホームドアの設置が行われています。 そのホームドアの設置をすべきだというレポートです。 観光庁なので、『ホームドアの設置は、外国人を日本に来させるキーファクターとなる』というようなプレゼン用のレポートでした。
レポートにはデータがいろいろ書いてあります。
訪日外国人数、国別の訪日客数、訪日客が訪問先数、訪日客の電車利用割合、転落事故件数（ほとんど100％日本人）など
円グラフや棒グラフにまとめて、見やすいように書かれています。
レポートをパワーポイント見せながら講師は言います。
「ここに書かれているデータは、訪日外国人を増やすために駅のホームドアの必要性とは関係ないものです」
そして、レポートの最後に「こんな報告がされています」と書かれている文章を読まれました。
「外国人客が大きな荷物を持っていて迷惑する」
「外国人客の荷物が電車に当たりそうで危ないと思った」
「駅は混雑するので、外国人客がウロウロするのは危ない」
また講師が言います。
日本人から見た訪日外国人に対する感想ですと。
そして最後に、「ホームドアを駅に作ることが、訪日外国人を増加させることになるという根拠が全く書かれていない」と言われてました。
そして、このレポートは最初から『ホームドアを設置して訪日客を呼ぶ』という政策ありきで、
適当に関連しそうなデータを集めている典型的なレポートであると、スクリーンに映ったレポートを見ながら言われてました。
ちなみに関連したデータとは、「風が吹けば桶屋が儲かる」風のデータで、
曖昧な因果を積み重ねていくと、そういう可能性もあるかもしれないよねという薄い裏付けデータです。
エビデンス（根拠）・ベースというなら、 訪日外国人が駅で危険を感じている割合とかの調査に基づく、 あるいは、外国人が日本に行きたくない理由として、ホームからの転落可能性を懸念している人がいるなどのデータを、 「ホームドアを設置して訪日外国人を増やす」という政策をレポートに付加しないといけないということになります。 あるいは、既存のホームドアを設置した駅において、利用外国人が設置前より明らかに増えているというデータでも良いかもしれません。 とにかく政策に対して誰が見ても分かる根拠を明確にしようというのが、『EBPM』なのです。
これをパチンコ業界に活かすとなるとロジックとデータに基づいた施策の立案ということになります。 ホールコンのデータを見て、「稼働が下がった。出玉をしよう」というような昔ながらの施策ありきではダメだとうことですね。 例え稼働データを整備して、いつからどれだけ稼働が下がったのかを明確にしたとしても、出玉をすべき根拠とはなりません。 実際に台粗利と稼働の相関関係はあまりないことは、なんとなく分かっている方も多いと思います。 過去のデータを整理していればそれは明確になっているはずですよね、
漠然とした稼働の話より、分かり易いように海物語の話にしましょう。 海物語の稼働が下がった原因は、いろいろ考えられます。 大きく分けて、遊技者が粘って打たなくなった場合と、遊技者は減った場合が考えられます。
機種稼働数＝一人当たりのアウト（会員アウト）×遊技人数
データに基づいて、どちらが下がっているかを判断するというのは、確かな施策を打つためには大切なことです。 人が減っているなら、集客の問題ですし、会員アウトが下がっているなら、台自身の問題となります。 施策の方向性が違ってきます。
今回、話が長くなるので顧客管理データを調べた結果、遊技人数は横ばいで、会員アウトが下がっているとしましょう。 すると会員アウトを下げる台自身の問題とは何かということになります。
ここでも台自身の問題も大きく分けると２つ考えられます。 台自身の魅力が落ちているのか、それとも台の運用が悪くて落ちてきているのか。 当然、どちらのケースなのかで施策は違ってきます。
こういう場合もデータで判断すると、根拠にもとづく施策の立案につながります。
このケースの場合、海物語の魅力自体が下がっているかどうかは、全国的な海物語の会員アウトがあればわかります。
こういう時に役立つのが多数店舗のデータを扱っている企業の集計データです。
例えば、エムシックさんのデータです。
この会社は、多数店舗の顧客データと台データを取り扱っていますが、その中に会員アウト（一人当たりのアウト）データがあります。
この全国平均の会員アウトがダウンしているなら、ユーザーから飽きられて機種の魅力が衰えてきていると判断できますし、そうでないのであればまだユーザーから飽きられていないと判断できます。
調べてみると直近の大海４の全国平均が8321アウト、沖海４は6798アウト、前月末の大海４の全国平均は7760アウトで沖海４が6797アウトとなっていました、
大海４は会員アウトが上がっているので海客が粘って打っている。
つまり台の魅力度は上がっている。
また、沖海４の会員アウトも横ばいなので、魅力は持ちこたえている。
このような状況では、海物語自身の魅力は問題ないので、店舗運営に問題があり、会員アウトが下がったと言えます。
店舗の運営が問題ということは、台整備自体の問題か台の演出の問題というようにさらに分けることができます。
台整備で言えば、スタートスランプの発生状況と会員アウトの長さには因果関係があるので、そちらを調べる。
というように稼働低下を起こしている原因をデータを基に調べていくということになります。
長くなるのでここらへんで止めておきますが、このようにデータを基に思考を進めていくと
「海物語の稼働が下がった。出玉をしよう」
とうような、短絡的な対応では問題を解決することができない、と感じていただけたのではないかと思います。
冒頭に書いたようにパチンコ業界はデータは結構あります。
そのデータを活かすための論理的思考が必要です。
そしてデータから相関関係、相関関係から因果関係の有無を確認していく。
同時に自社に不足しているデータを見つけ出して明確にしておく。
業界に様々なデータを提案する会社があります。
ホール運営にロジックを持っていれば、提案されたデータが自社に必要かどうか判断できます。
業者に踊らされることはありません。
このような地道な作業がエビデンス・ベースの施策につながっていきます。
論理もなくただデータ収取したり、データを活用？するのは、観光庁が作成したレポートと同じです。
やってる感を出したレポートを作っても経営はよくなりません。
政府が取り組んでいる『EBPM』の考え方は有効な施策を打つためには必要な考え方です。 自社に取り入れて定着させることは、今後のパチンコ業界で勝ち残るために必要なことだと私は考えます。
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昨日(10月26日)京都大学に勉強のために行ってきました。 京都大学経済研究所というところが定期的にセミナーをしています。 今回のテーマは『根拠に基づく政策のつくりかた（EBPM）』というモノでした。 講師の先生は総務省顧問で東大名誉教授の西村清彦さん、内閣府の坂本克彦さん、慶応の星野崇宏さん、京大の湊長博さんなど 各組織で活躍しておられ、統計やデータの取り扱いに詳しい方のお話でした。
京都大学経済研究所のセミナーは、毎回政府関係者の要職の方を招いているので、時には政府の内側から見た面白いお話が聞けて、結構楽しめます。 今回も政府関係の関係者の方がいて、最近なぜ『EBPM（Evidence-based Policy Making）』ということが盛んに言われているのか、分かり易く話されていました。
なぜか？理由は簡単で、今まで根拠に基づいて政策決定がなされてこなかったからだということです。 これまで政府が根拠を基にして政策をしてきたなら、今さらこんなことは言わない、してこなかったから今頃盛んにEDPMを言っている。 一見国民よりで頑張っているように見えますが、本来は最初からEBPMであるべきなので、今さらと言われれば恥ずかしい話です。 しかし、そのあるべき姿を取り戻すという動きは、評価されるべき動きには違いありません。
では今まではどんな形で政策を立案してきたのでしょうか？
実は英語の頭だけを取ると『EBPM』と今推進している『EBPM』と同じです。
ただ、Eの部分がエビデンス（証拠）ではなく、エピソード（逸話）であったと言われていました。
政治家が「こんな事があったから、〇〇したらいいんじゃない？」、有権者から「こんな要望があった。だから〇〇すべきなんだ！」などなど、
自分の経験や有権者のリクエストから政策を決めていた。
そして、実行する前に目的は何で、本当に効果があがるのか、他に代替案が無いのか、などのチェックも本気で検討せず、とりあえず実行をしていた。
政策の目的が実行となり、そして惰性となり、予算がついている限りやろうとする。
そこには反省も改善もないという世界です。
ここまで話すと、どこかで似たような世界を思い当る人もいるかもしれません。 上の思いつきで何かが始まり、本当にそれが良いのかチェックをしない。 新台入替効果とは何か具体的に考えもせず、何か良くなるかもしれないと漠然と思い、去年とおなじような新台入替をやり続けている。 景品イベントをしても、何が目的なのか、その効果が上がっているのか検証もせずに同じことをしている。 たまたまお客様から言われたことを取り上げて、検証もせずに何かをしてしまう。 まさにエピソード・ベースでの施策が多いのではないでしょうか。
政府のお役人さんは大学は出ていると思います。 でもそれはエビデンス・ベースとする思考とは関係がないことが良く分かります。 恐らく中卒でも高卒でも、エビデンス・ベースをする人はするのだと思います。 要するに仕事の習慣ですね。 予算が潤沢で使えるなら、少々無駄があっても許される？かもしれませんが、 政府はお金が無いということで、消費税を10％に上げて国民に負担を強いているわけですから、 エピソード・ベースの政策立案ではこまりますよね。
でも、セミナーの中でエピソード・ベースで政策を論じているのは政治屋であり、諸悪の根源はここです。
組織のTOPがエビデンス・ベースで動くなら、下もそうなりますよね。
こんな政治屋さんを選んでいる国民のレベルを、本当は上げないといけないというニアンスは言外に出ていました。
そうですよね。民主主義は教育されレベルの高い国民がいないと十分に機能しないということですよね。
セミナーされていた人の立場としては、そんな政治屋がいて政策を指示したとしても、
エビデンスに基づき、論理的に判断して、ムダなことをするなと抑制できない官僚がいない、
忖度は出来るがエビデンスを使いこなせない官僚、
これをどう教育し、改革していくかが問題と言われていました。
結構大変な改革ですよね。
ホールで言えば、経営者がエビデンスを重視した運営をすれば、良いということになります。
「なぜ、その施策をするの？」
「それが一番妥当だと判断した根拠は何？」
「施策実行の検証結果は、どうなっており、データに基づいて改善点は明確になっているの？」
などと会議で社長が部長や店長に訊けば、それに応えるために彼らはエビデンスを重視するようになるということですね。
エビデンスを重視していくと、統計やデータの必要性が分かってきます。
台データや顧客データを活用する必要性、活用の仕方が身についてきます。
コミュニティホールを行うためには、大前提としてホール運営の確かなノウハウが必要です。
コミュニティ施策の立案にもエビデンスが必要です。
みなさんも『エビデンス・ベース』に関心を持っていただきたいと思います。
セミナーを聞きながら、官僚もパチンコ業界も似たような施策の立て方、理屈の付け方をしていると思いました。
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外食をするとき、「食べログ」を参考にすることはありますか？
外でわざわざ食べる。
どうせなら、美味しいものを食べたい。
この店を選んで良かったと思うようなお店で食べたい。
そういう心理があるところに、
この食べログのように評価をしてくれているところがありがたいと思うのは、私だけではないと思います。
ニュース番組WBS（10月15日）を見ていると、この食べログに対して公正取引委員会が調査をしてるというニュースが流れてきました。 最初、食べログに公取？とピントこなかったのですが、ニュースを見ていくと、これは結構大きな問題であると分かりました。 どういうことかというと、食べログがいろいろな飲食店の評価をしているのですが、 その評価が恣意的につけられている。 少なくとも一部の店舗に対して、食べログが意図的に操作をしている可能性があるというのです。
番組では吉祥寺にある東南アジア料理を出す「クゥーチャイ」というお店を疑惑事例として紹介していました。
店長の深津飛成さんによると、ある日食べログの本部から電話があり、有料会員の案内をされたそうです。
当時、深津さんのお店は評価が3.8と高いレベル評価をされていました。
電話で高い評価を維持するためには、有料会員になっていろいろなアドバイスを受けることをオススメするという内容だったそうです。
深津さんは、店に金銭的余裕があるわけではないので断ったとのことです。
すると急に食べログの評価が、3.8から3.4に下がった。同時に口コミ数も81件から60件に大きく減少した。
不信に思った深津さんは理由を知りたくて食べログ本部に電話をしたそうです。
電話で問い合わせると、電話に出た担当者は「評価方法が変わったからです」とのこと。
評価基準を教えてくれというと
「基準を教えると意図的にその部分を協会して評価をあげようという店舗がでてくるので、教えられない」という回答。
では、どのように変わった聞くと、「それも答えられません」という。
そこで、自分と同じような業態の店を見ても、点数は以前のままなのはなぜか聞くと、
「各店に対する評価方法は一律ではないので、そのままの店もある」というので、
「どう違うの？」と訊くと「それはお答えできません」という返事。
仕方がないので、クチコミ数が急に減った理由を聞くと、
「クチコミは時間が経つと古くなるので、一定時間を経過したものを削除している」とのこと。
そこで深津さんは、自分のお店より以前から掲載されているお店の口コミ数が全く減っていないのは何故？と訊くと
「それはわかりません」という回答だったといいます。
番組の報道を見る限り、私は『食べログの評価は怪しい？』という印象を持ちました。 みなさんはどう思われましたか？
食べログを運営するカカクコムは、4種類の有料会員料金プランをも持っており、
料金に応じて評価点を上げるためのアドバイスやサービスをしているとのことです。
評価する人間とアドバイスする人間が同じといことですね。
「私のアドバイスを聞けば評価は上がるよ」という言葉は説得力があります。
大学入試の試験問題の出題者が、僕のアドバイスを聞けば試験は良い点が取れると言ってるの同じですよね。
しかもお金を払えば教えてあげる。
この試験の評価って公正なのでしょうか？
大学入試でこれを商売にすると、手が後ろに回りますよね。
これを考え付いたカカクコムという会社はある意味凄い会社だと思います。
この食ログの評価点で、お店の売り上げが左右されるのですから、お店としては公正な立場でカカクコムと取引ができるのかと言われればできないということになる。
だから公正取引委員会が実態調査を始めたということなのでしょう。
実際問題としては、不当な評価ができるとした場合どうなるのか、そうすることが可能なのかということです。
不当に高い評価の店を恣意的に作ることができるのかというと、それは無理でしょう。
その評価を信じて店に行く人は騙されたと思うので、『食べログ評価はおかしい！』と評判が立ちます。
したがって、それはないでしょう。
でも不当に低い評価のお店を作る場合はどうでしょう。
その評価を信じて、あまり期待しないでその店を利用した客は、『案外よかった』と感じるでしょう。
だから、『食べログの評価は間違っている！』と怒りの狂うことはないでしょう。
評価を不当に下げることは、カカクコムにとってはリスクが少ない行為なのです。
しかし、評価される店舗にとっては、来店頻度しいては売上に影響を及ぼす大きな要因となります。
ということは、カカクコムにとって、評価低下をちらつかせて圧力をかけるという営業施策？は、効果が見込めリスクが少ない施策ということになります。
ここで私はカカクコムが飲食店に圧力を掛け、不当な評価をしていると言っているわけではありません。
ただ、そういう疑惑を生みやすい構造をもった商売をしていると言っているだけです。
もし、本当に公正な評価をしているということであれば、疑惑を生みやすい構造を持っていることを自覚して、 誰が見ても、誰が聞いても、社員の誰にと言わせても、公正な評価をしているという印象を与える対応をすべきではなかったのかと思います。 疑わしい構造の中で疑わしい行動をすれば疑われます。 みなさんも火事の現場でガソリンを持って立っている人を見たら、こいつが火を使たのではないかと疑うのではないでしょうか。 ちなみにWBSの取材要請に対してカカクコムは取材拒否をしたそうです。
この事例はパチンコ業界の教訓として考える価値があると思います。
パチンコ業界もなぜか『遠隔疑惑』をもたれ続けています。
ようするに疑わしい構造の中に身を置いています。
だからこそ、そういうことをしていない、そういうことをしそうにないと、世間様に思っていただく努力が必要となってきます。
交通違反をする。態度が悪い。言葉遣いが悪い。
遠隔とは全く関係がないのですが、そういうことに出会うと、やっぱり怪しいと思う可能性があるということです。
それは経営者、社員だけでなく、アルバイトにも言えることです。
世間の評価する視点は不適当かもしれませんが、自分たちがそういう疑惑を招きやすい構造の中にいると自覚して、
より良き国民、より良き市民であるように研鑽していくことが大事なのではないでしょうか。
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先だって大阪の高速バスのチケットセンターに行って、バスの当日券を発行してもらいました。 対応してのは30ぐらいの男性です。 笑顔もなく、こちらが言ったことに返事もせず、ただ作業をしています。 希望の席を告げたのですが返事もない。 「どの席になったの？」と聞かれて初めて答える。 そして、切符と領収書を渡しました。 私は今日はハズレを引いたと思いました。
旅は愉しいものにしたいものです。
家から出て、家に帰るまでが旅です。
愉しい旅とはどのよな旅かと言えば、人との出会いが愉しいかどうかで決まるように思います。
確かに感動する風景との出会いは素晴らしいですが、そういう風景があれば愉しい旅になるかと言えば、そうとは限りません。
例えば、素晴らしい景色を見た帰りに煽り運転に会い死にそうな目に遭った、となれば愉しい旅ではありません。
逆に期待していたほど景色は良くなかった。そして帰りに車が動かなくなった。
でも、通りがかりの人がわざわざ車を停めて、親切も故障を一生懸命に直してくれた、などの体験があったらどうでしょう。
悪くない旅だったと思うのではないでしょうか。
旅に人との出会いは重要な役割を果たします。
人との出会いで言えば、切符売り場の人とのやり取りもその一つです。
昔は自動販売機はなく、すべて窓口で切符を購入していました。
高速道路もそうですね。今はETCが主流です。
自動化は人との出会いを奪っていると言えるかもしれません。
でも、人が対応するのと機械が対応するのと、どちらが良いのかとなると微妙です。
人との出会いは愉しさもありますが、不快なこともあります。
それに対して機械は愉しさはありませんが、故障でもしない限り、不快もありません。
人との出会いはハイリスク・ハイリターンで、機械の対応はローリスク・ローリターンと言えるかもしれません。
西日本JRバスという会社は小さな会社ではないと思います。
お客様の問いかけに対して返事をするという当り前のことを教えてないことはないと思います。
もちろんチケット売り場のスタッフ全員が悪いわけではないと思います。
サービス介助士の資格を持ったスタッフもいます。
でも、私の中で西日本JRバスに対する印象評価は落ちました。
私は難波で利用する日本交通バスの方に好感を持ちます。
それは日本交通バスでハズレをまだ引いてないからです。
人を雇ってサービスをするというのはファンを作り経営を安定させるという可能性がある一方、
お客様を不快にさせるリスクを背負っているということになります。
リスクを減らす方法はみなさんご存知のように人の育成しかありません。
人手不足でとりあえず採用している場合は、リスクは増大していると言えます。
こういう状況では、管理者の能力として、人材を育成する力が重視されてきます。
俺は人を育成するのはちょっと苦手と言っていては、ダメな管理者という烙印を押されるかもしれません。
転ばぬ先の杖です。
早目に人材育成能力をアップさせる研究を個人的に開始してはどうでしょうか。
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アメリカのウォルト・ディズニーが日立製作所の米子会社と提携しました。 ディズニーは日立の技術力を使い、次世代テーマパークの実現を目指します。 ディズニーが注目したのは、あらゆるモノがネットにつながるIoTを使った技術です。 これを使い、アトラクションの保守を効率化するとともに、お客様の流れを考えて、アトラクションの配置などを改善していく予定だということです。 パチンコ業界で言えば、IoTを使って台の故障を事前に予知し、台の最適な配置も考えるということですね。
この提携で一番力を入れているのは、アトラクションの故障防止ですね。
ディズニーランドに行かれて、アトラクションが故障して動かないという場面に遭遇したことはほとんど無いと思います。
アトラクションの故障を防止するため、これまでディズニーは全力で取り組んできました。
毎晩深夜、保守作業員がアトラクションのブレーキや車輪、レール等を柄の長いハンマーなどで叩き、
音の微妙な変化や違いで、不具合を発見していました。
打検という方法ですね。
日本の新幹線や道路の点検作業でも行われる叩いた音や振動で点検する作業です。
MBS毎日放送の「BACKSTAGE」という番組で、以前東京ディズニーランドの深夜の保守点検の様子を放送していましたが、結構たいへんな作業です。 動くものはすべて毎日点検の対象です。 水を利用している施設は、すべて水を抜き、行っています。 安全はテーマパークのベースなので、当然といえば当然なのですが、ここまでするのはさすがディズニーと感じました。 それでも過去に故障や事故がゼロかというと全く無いというわけではありませんが、 東京ディズニーランドで言えば、1983年に開業してからこれまで長い間営業をしていますが、数件しかありません。
今回、日立の子会社と提携することで、アトラクションにセンサーを取り付け、データを人工知能（AI）などで解析して故障を予知し、保守を効率化していきます。 このノウハウは、全世界のディズニーランドへと伝えられ、今後も素晴らしいディズニーワールドを体験させてくれるのではないかと思います。 日立の東原畝昭社長もこの提携には期待しているようで、日経新聞の取材で、 「メンテナンスを含めて協力できる部分がいっぱいある。ディズニーの課題を聞き、コラボレーションを深めていきたい」と語っていました。
注目したいのは故障や不備に対する取り組み姿勢ですね。
せっかく来ていただいたお客様に、『本日このアトラクションは故障しています』というような札を見せたら、お客様はどう感じるでしょう。
それを見た瞬間に何か損をした感じをするのではないでしょうか。
そのアトラクションに興味が無かったとしても、何かいやな感じを持ちます。
興味が無ければ全く気にしなければ良いように思うのですが、やはりマイナスの感情が生まれます。
みなさんはどうでしょうか。
もし、そうだとすればおそらく運営側の熱意というか、お客様に対しての取り組み姿勢に違和感を感じるからではないでしょうか。
いくら皆様のために頑張っていますと言ったとしても、
スタッフが一生懸命に接客やサービスをしたとしても、
『故障中』と張り紙がしてあるアトラクションを見た瞬間に、違和感が出てきます。
これが心理学でいう認知的不協和というものです。
ディズニーランドではすべての人を幸せにしたいとしていますが、 ランドの中に故障したアトラクションがあると、 本気でそうは思っていないだろうと感じられてしまいます。 トータルで出来ていないと本気ではないというように判断するプログラムが人間の中にあるのではないでしょうか。
ここでこれをパチンコ業界で考えるとどういうことになるでしょうか。 コミュニティホールでお客様第一を打ち出しながら、 故障した遊技台を長く放置しているようなケースです。 あるいは玄関入口についている多くの電球の１つが切れているのを放置しているというようなケースですね。 故障をしている。 これだけでこのお店はやる気があるのかなと感じます。 それを長い間い放置しているということになると、 このお店はやる気がないと確信しはじめます。 みなさんはそんなことはないですか？
みなさんの中には店舗の人手不足やメーカー対応の状況を知っているので、 それは仕方がないことだから、それを責めるのは可哀そうだと思うなら、それは顧客目線ではなく、業界人目線で見ているということになります。 要注意ですね。 そういう目でホール経営をしているとすべてに甘くなっていきます。 そのような店舗は繁盛しないですし、繁盛していてもそのうち繁盛しなくなります。
そうは言っても現実に台の入替もできないし、メーカーの対応も悪いと言われるかもしれません。
そうであれば『故障』に対してのお客様への気遣いを最低限見せるべきでしょう。
例えば、故障した遊技台にただ『故障中』というただ札を貼る場合と、
『申し訳けございません。この台はただいま故障をしております。今メーカーから部品を取り寄せておりますので、もう少しお待ちください。
到着しだいすぐに修理を致します』と書かれた紙を貼っている場合ではどうでしょう。
お客様が受ける印象は違ってくるのではないでしょうか。
コミュニティホールを目指す場合、お客様とのコミュニケーションが大切です。
コミュニケーションは言語だけとは限りません。
ホールの運営する姿が既にお客様へのコミュニケーションになっているのです。
故障台をただ放置しておくことは、お客様に本気で頑張るつもりはないというメッセージを出していることになります。
切れた照明の放置や玄関のガラスの汚れも、お客様を本気で歓迎はしていないですよというメッセージを出しています。
それが分かっているので、ディズニーランドはそのような状態は決して許しません。
今回の日立との提携で、さすがディズニーランド、進化し続けていると思いました。
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日清食品のチキンラーメンをご存知ですか？ ほとんどの方は食べたことがあると言われるように思います。 そのチキンラーメンを使ったラーメン店が機関限定（10月3日から13日）でオープンしました。 東京の渋谷です。 チキンラーメンをアレンジして、８種類のメニューが一杯200円で楽しめるようにしていました。
なぜ、このようなことをしているのかというと、当然ですが販売促進のためですよね。 チキンラーメンはあなたの工夫でいくらでも美味しく食べることができることをピーアールし、 若者層の取り込みを図りたいという意図があったと、ニュース番組WBSは説明をしていました。
実は、チキンラーメンは昨年60周年を迎えたのですが、収益は過去最高となったそうです。 そうなった要因として、チキンラーメンの食べ方を工夫したレシピの投稿が、SNS上で話題となったことが大きいようです。 個人的には、日清の創業者の奥さんを主人公にした朝ドラをNHKでしていたので、その影響もあったのではないかと思っています。 WBSとしては他局の放送なので、このことには触れなかったのではないかと邪推をしています。
このチキンラーメンの販促店舗の話は面白いと思いました。
チキンラーメンは、大ヒット商品であり、定番商品です。
売れて当然の商品ですが、食べ方を教えることで、それを試してみたいとさらに売れたとのことです。
昔から売られているヒット商品だからこれ以上なんともできないというものではなく、工夫をすればまだまだ売り上げは伸ばせるということですね。
そして、その工夫はメーカーがしたものではく、お客様自身がしたものだということです。
これをパチンコ業界に置き換えて考えると、どういうことになるでしょうか。
抽象化思考をして、類似点を見つけてみてください。
チキンラーメンは例えるなら海物語と言えるかもしれません。
大ヒット商品で、みんなが知っている。
出玉営業は禁止されているので、販促のやりようがない。
でもこのチキンラーメンの話を活かすとすれば、海物語の面白さ、楽しさはお客様自身が良く知っている。
そういう情報を収集して、他のお客様に教えたらどうなるだろうか。
同じ海を打つお客様でも、発見している面白さ楽しさは違うかもしれない。
他の機種を打っている人の中には、共感して海を打とうとしてくれる人がいるかもしれない。
というような発想が湧くということです。
チキンラーメンとパチンコの海物語が同じであるはずがない。
そんな考えはナンセンスだと考える人もいるかもしれません。
そういう人はまともな考えを持った普通の人だと思います。
でも、普通って辛いですよね。
イメージが湧かないから、次の一手が打てない。
業績が振るわないのに何もできないのは辛いですよね。
ナチスのアウシュヴィッツ収容所で一番早く死んでいく人は、希望が全く持てない人であると聞いたことがあります。
危機に際して何もできないのは、この状態に似ていると思いませんか？
経営を任されているからには、世の中の出来事に何か類似性を見つけて、商売の工夫のネタを発見しトライする。
こういうことが大切ではないでしょうか。
このブログを読まれて中には『複雑系』という学問をされている人もいらっしゃるかもしれません。 そんな人から見れば、チキンラーメンと海物語には違いが無いという見方は普通ですよ、 と言われるかもしれませんね。
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ユニクロが韓国事業で苦戦をしていることはご存知でしょうか？
先週10月10日にユニクロの決算発表会があり、
海外売上が好調なので、会社全体としては過去最高益を出しているということでした。
しかし、韓国での売上は散々な結果となっているとのことです。
日本が輸出管理を強化した7月以降、ソウルで4店舗の閉店が決まっています。 韓国メディアは「閉店は不買運動の影響」と報じているようですが、 ユニクロは「廃店はテナント契約上の理由」としています。 ニュース番組WBSで韓国のユニクロ店の様子を撮影し、ユニクロで買い物をした人にインタビューを試みましたが、 誰一人インタニューに応じることは無く、足早に去っていったそうです。
実は韓国の日本製品の不買運動の中で、特にやり玉にあがっている企業がユニクロなのです。 その理由は7月の決算発表会で行ったファーストリテイリングの重役である岡崎健CFOの発言が、 韓国国民の反発を買ったということです。 WBSで紹介された岡崎健CFOの発言は以下のようなものです。
◎岡崎健CFO 韓国事業に対する発言（7月11日）
「足元、一定の影響が売り上げに出てきています。全く影響がないことは、当然ないです。
・・・省略
過度に政治の情勢に振り回されることなく、どの国のお客様も大切なので、国に根差したライフウェアを提供していきます。
・・・省略
長年ご愛顧いただいているので、その影響は長くは続かないだろうとは思います。」
発言全体としては、「その国のお客様の為に頑張っているので、いずれはその想いを理解してもらえ、不買も沈静化していくと考えている」
というような思いを語ったもののようです。
しかし、この発言の最後の「その影響は長くは続かないだろうとは思います」とう言葉が切り取られ、
「不買運動は長く続かない」あるいは「よい製品を出しているから、買わずにはいられないだろう」
というような解釈をされたようです。
根底には不買運動は日本政府に対する意思表示なのに、
製品の良し悪しで不買運動をしているようにユニクロが受け取っているように感じる腹立たしさがあったのかもしれません。
これがSNSなどで拡散して、ユニクロは韓国国民をバカにしている、ユニクロは不買運動を一時的なパフィーマンスと軽く見ている、
ということになり、徹底した不買対象となったようです。
おそらく岡崎CFOは韓国国民を全くバカにするつもりなく、むしろユニクロの誠意を理解してもらえる大切な国民と思っていたと思います。 そして発言の際もその思いは持っていたと思います。 でも、結果的にたいへんなことになりました。
ここで学ぶべきものとして２つあると思います。
まず１つは、ベースの信頼が大切だということです。
日韓関係がここまで悪化していなければ、岡崎CFOの発言も問題とはされなかったのではないでしょうか。
信頼関係がないとちょっとしたことでも悪意があると思われてしまうということです。
不信を持たれているホールはちょっとしたことでも悪意があると受けとられることがあります。
例えば、大きなスランプがあるとすぐにこのホールは遠隔している、あるいはこのホールは締めていると言われるなどです。
もう一つは、発言には細心の注意が必要ということです。
コミュニティホールを作る場合、想いを伝えるというところで、文章を書くことも多いと思います。
文章の表現がマイナスに働くことが無いように注意をする必要があるということです。
そうでなければ、せっかくニュースレターを書いてもホールの想いは伝わらないからです。
例えば、「私たちは地域のコミュニティホールです」と言う場合と、
「私たちは地域のコミュニティホールを目指します」という場合です。
前者は努力をしていても反発を受けることがありますが、後者は逆行する行為をしていない限り反発はありません。
一見似たようなことを言っていますが、前者はホールの状態を表し、後者はホールの方向性を表しているからです。
でも、誰が見ても完璧な文章を書くというのは容易なことではありません。
そう考えると、何かを行う場合、信頼関係を築くための布石を積み重ねる行動を優先し、その後に言葉で語るという順番が無難と言えるでしょう。
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引き続き『誠品生活』のお話をしたいと思います。 以前からニュース番組WBSで「COREDO（コレド）室町テラス」の目玉店舗として紹介されていましたので、興味を持っていました。 その『誠品生活』を「ガイヤの夜明け」の中でを詳しく紹介していましたので、興味津々でした。
凄いと思ったのが、前回も書きましたが創業者のロバート・ウー（呉清友）氏が書店を始めるにあたって、 「人生の為の読書」という考え方を基に経営を始めたことでした。 そしてそれがお題目でなく本当に真剣に考えているという仕組みがあったことです。
それは何かというと、『誠品生活』が独自の推薦書籍を決める仕組みです。 ただ適当に決めているのではありません。 『誠品生活』の社員（担当者）数名が手分けして、毎月200から300冊のいろんな分野の本を読んで、 その中から『誠品生活』として台湾の人に読んでもらいたい本、この時期に読むべきだと考える本を決めて推薦しているというのです。
担当者は自分がこの本を『誠品生活』として国民におススメする理由を、選定会議の中でプレゼンします。 そして、それについて意見交換をし、上位のものについては全員で読み返し、最終的におススメする重要度を順位で決めていきます。 その中で上位15冊が『誠品生活』の推薦図書となります。 恐らく本の推薦理由は、店舗の中でも共有されていると思います。
『誠品生活』は台湾でトップ書店です。 その書店が本気で推薦する影響度は大きいのだと思います。 そう思ったのは、『誠品生活』の推薦図書の検討会議に、出版前の本の原稿が持ち込まれているからです。 出版社は、『誠品生活』の推薦レベルの高さ、その影響力を実感しているので、原稿を持ち込んで『誠品生活』の担当者に読んでももらっているのだと思います。
創業者のロバート・ウー氏の創業の想いを引き継ぎ、実践し、出版業者までも巻き込んでいく。 本屋さんが、選定図書にここまで真剣に取り組んでいるとは思っていませんでした。 「本による文化の創造」という言葉も番組の中で出てきましたが、それを真剣に考えている。 同時に自分たちが取り扱っている商品をここまで研究するものなのかと驚きました。
商売に対する誇りと自信は、自分の取り扱ってる商品をどれだけ理解して、 消費者やユーザーにどのように提供すれば喜んでもらえるかどれだけ真剣に考えるのかできまるのではないでしょうか。 取り扱う商品についてのいい加減な知識、研究もしない売り方、そんなことをしていて誇りを持つことができるのでしょうか。 これはどんな商売にも当てはまると思います。 パチンコ業界でも例外ではないと思います。
コミュニティホールの十分条件の中の８番目に「遊技機（商品）の情報を提供する仕組み」をあげています。 『誠品生活』の推薦書籍の選定会議の様子を見て、自分自身改めてこの仕組みの重要性を再認識しました。
〇ブログ：注目『誠品生活』から自店のコンセプトを再考する！
〇ブログ：『誠品選書コーナー』』から本業基軸を再確認する！
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東京日本橋に日本中の書店関係者から注目を集めている店があります。 三井不動産が開発した「COREDO（コレド）室町テラス」の2階にある『誠品生活』というお店です。 アメリカのCNNから「世界でもっともクールな百貨店」の１つとして選ばれたお店です。
何屋さんかと言われると基本は書店です。 本を中心にあらゆるものを売っています。 何となく感じているとは思いますが、書籍や雑誌の販売は毎年右肩下がりです。 紙媒体でいうと、1996年に2兆6564億円の売上があったのですが、2018年は1兆2921億円と約半分の規模になっています。 当然、書籍や雑誌を販売している書店も減少しており、地元にあった書店がいつの間にか無くなていたということは、 みなさんもご経験があるかと思います。 書店の多くは危機感はあるが、具体的に何をしたら良いか分からない。 何となく、パチンコ業界と似ている業界です。
『誠品生活』は現在、台湾で49店舗を展開しており、台湾では超有名な企業です。 1989年に創業され、創業者のロバート・ウー（呉清友）氏は「人生の為の読書」という考えのものと、 単に本を売るという発想ではなく、本を人生を豊かにするためのツールと考えていたようです。 そして、書店自体も本を売る場所ではなく、「人々の本との出会いを演出する場所」という思いをもっているように、私は感じました。
ガイヤの夜明けで台湾の『誠品生活』の様子を紹介していましたが、
店内にはいたるところで床に腰をおろし、本を読んでいる大人や子供がいます。
それを許している、歓迎している書店の在り方が面白いと思いました。
日本でもジュンク堂などでは、書棚の端に椅子があるなど、本を読める気遣いをしています。
でも、文化の違いもあるかもしれませんが、床に座って本を読んでいる光景は少し驚きました。
気に入った本を見つければ、じっくり読んで買うべきかを判断できる。
人生を共に歩める本を見つけて欲しいという創業者の想いが体現しているようにも思えました。
これだけなら、日本でも形が少し違うけれど立ち読みや座り読みを許す書店はあるので、大したことではありません。
次に目を引いたのは、雑貨が置いてあり、関連する書籍との相乗効果を出していることでした。
本に興味が無くても、雑貨に興味がある。
雑貨を見ているうちに詳しく調べたくなる。
そんなとき、すぐ横に関連書籍があれば、ちょっと買って読みたくなる。
人間は興味のあるものについて調べるという本能というかクセがあります。
わざわざ本は買わないが、調べたい、知りたいから買うというのはあります。
そういう意味では、「人々の本との出会いを演出する場所」を体現しています。
日本でもヴィレッジヴァンガードという書店兼雑貨屋さんがあります。
それに近いものを感じました。
しかし、『誠品生活』は雑貨だけにとどまらずレストランなどの飲食店やスーパーマーケットを併設しています。
雑貨だけにとどまらず、食という観点から興味を持ち、それを詳しく知りたいと本を買うという流れもつくっています。
また、ガラス工房などもあり、ガラス細工の体験もできます。モノづくりから本を買うという流れも用意しています。
考えて見れば、本は私たちの生活や文化等を集約した情報を集めた媒体です。
興味のある体験、面白い体験という知的好奇心を刺激することで、容易に書籍の世界へと誘うことができます。
それに気づいて、従来の書店の概念にとらわれず、店舗の中に人の好奇心を刺激するいろいろな店や体験コーナーを置くという発想は凄いと思います。
そしてさらに脱帽するのが、イベントです。
49店舗のお店で年間5000回のイベント。
延べ人数で年間2億人の人を動員しているとのことです。
台湾の人口は2400万人弱です。
単純に計算すると、平均すると台湾の人が年8回以上イベントに参加していることになります。
凄いですね。
でももっと凄いのはそれだけのイベントをしているという事実です。
ざっくり計算して、１店舗で年間約100回のイベント、週で言えば１週間に2回もしているということのなります。
これらのイベントはもちろん安売りイベントではありません。
来店者の知的好奇心を刺激するイベントです。
パチンコ業界でもこのイベント数と聞くと凄いと感じる思います。
もちろん今は禁止されていますが、出玉イベントを機種を変えてやるのであれば可能ですよね。
でもそういうイベント、つまり安売りイベントではないということです。
それは本を安売りしても、人と本の出会いは増えないからです。
安売りは、知的好奇心を刺激しないですよね。
逆に言えば、知的好奇心を刺激するこれほど数を考える企画力はもの凄いと思います。
ガイヤの夜明けの中のインタビューで、『誠品生活』を利用しいるお客様が、
「ここに来ると刺激を受ける」「学びがある」「新しい本と出合える」などと答えていました
私の拙い文章で『誠品生活』の凄さがどれだけ伝えられたかどうかわかりませんが、
日本の書店とは明らかに発想が違ことはお分かりになると思います。
この違いは書店のコンセプトの違いにあります。
・日本の一般的な書店：「本を売る場所」
・誠品生活 ：「人々の本との出会いを演出する場所」
コンセプトは枠組です。
自覚していようがしていまいが、コンセプトを超えた発想はできません。
これが小さいと、発想も小さくなってしまいます。
みなさんのパチンコ店のコンセプトはどのようなものでしょうか。
多くのパチンコ店は「パチンコやスロットをする場所」と単純に考えているように思えます。
これでは発想は広がりません。
あなたは、自店をどのようなコンセプトでとらえていますか？
１年に１回ぐらいはコンセプトについて真剣に考えてみる悪くないと思います。
〇ブログ：『誠品生活』から遊技機への取り組み姿勢を学ぶ！
〇ブログ：『誠品選書コーナー』』から本業基軸を再確認する！
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食品ロス削減推進法が10月1日より施行されました。 食べられるものを捨ててしまう。 こういう行為にに対して、「もったいない」という発想が日本には昔からありました。
「もったいない」をウキペディアで調べてみると、「物体（もったい）」とは、元来は仏教用語らしいのです。 そして、「勿体無い」は、もともと「不都合である」とか「かたじけない」などの意味で使用されていました。 現在では、それらから転じて、一般的に「物の価値を十分に生かしきれておらず無駄になっている」状態やそのような状態にしてしまう行為を、 戒める意味で使用されているとのことです。
しかし、今は地球温暖化や人口の増加で、食糧供給力が落ちていると言われています。 そんな中で「もったいない」レベルの意識で、食品ロスが許されるような状態で徐々になくなってきています。 これに対して、国連では世界の貧困と飢えをなくすために世界の国々に協力を呼びかけています。 そして、2015年9月に国連で開かれたサミットの中で、国際社会共通の目標であるSDGｓの中の２番目の項目として明記しています。
これに対しては、日本は毎年643万トンもの食品ロスを発生させています。世界からどのような国と思われるでしょうか。 自分の国さえ良ければ良いと考える身勝手な行動をとっている国という非難を浴びるかもしれません。 そこで日本も国が主導で食品ロスを減らす努力をしようということになったということです。 法律の概要の中では、食品ロス削減を国民運動にすると言ってますので、コミュニティホールを目指す店舗の方は、この流れに乗るのも一つの方法です。
参考資料： 食品ロスの削減の推進に関する法律の概要
ニュース番組WBSでは、7日に特集をしていました。 神奈川県藤川市にある「たきのさわパラダイス」が廃棄食材を使って、こども食堂（子供：無料、大人：300円）をしている様子を紹介していました。 この廃棄食材はJAさがみのわいわい市藤沢店で売れ残った野菜を、農家の方が引き取りに来て、そのまま廃棄食材を利用する施設に寄付をしているそうです。 藤沢店の副店長は「野菜は鮮度が大切なので、売れ残りは処分の対象となってしまう」と言われていました。 このような野菜の有効利用として、廃棄食材でもかまわないという所へ提供しているのです。
もう一つ紹介されたのが、「フードパスポート」というところです。
ここは飲食店で発生するロスを格安メニューとしてお客様に提供するように働きかけ、
飲食店のロス削減と消費者の安く食べたいというニーズをマッチングさせています。
具体的にはフードパスポートに月額980円（税抜）を払うと、月に10回外食が無料で食べることができます。
１回当たり100円で１メニュー（例えば、ラーメン等）を食べることができます。
但し、メニューはフードパスポートに登録している店舗が用意したものに限られます。
アプリに登録店舗は何店舗もあるので、自分の好みのメニューを出してくれる店舗を選べば問題はありません。
店舗のメリットは、あまり食材の処分ができることと、自店へのトライアルユーザーを確保できること。 利用者のメリットは、食費をやすく抑えることができること、新しい美味しい店を経費をあまりかけないで発見できること。 というようにウインウインの関係を築けるとしています。
このようにニュースで紹介される事例は少し抽象化思考をすると、パチンコ店でも十分活用できる情報であると気づかれると思います。 やっていることは、食品ロスを発生しているさせているところと、食品ロスの対象となる食材を有効利用するところとのマッチングです。 店舗機能を使ってそのマッチングを行えば、WBSが紹介したようなことがホールでもできるということになります。
そのために必要なのは、お客様との信頼関係とお客様情報収集、それと地域の施設や飲食店とのつながりです。 もちろん地域差があり、できることできないことはありますが、工夫次第というところでしょう。 自店が儲けるという発想でなく、来店しているお客様がお得になることを考えるとか、 自店と繫がりのある施設や店舗へのメリットを考えることが大切です。
それと食品ロスの問題などは身近なので、コミュニティ掲示板なので「食品ロスの削減の推進に関する法律の概要」については掲示しておくことで、
社会問題やSDGsに対する取り組み姿勢をピーアールできると思います。
その上で、お客様や施設、近隣飲食店等に食品ロス削減の提案をすると、店舗に社会的評価は上がるように思います。
もちろんこれはコミュニティホールの十分条件の10項目目の強化になりますので、
10項目目の強化が必要と判断されている店舗の方は、この食品ロス問題に取りんでみてはいかがでしょうか。
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アマゾンが受取専用にコンロッカーをコンビニや駅に置き、 注文した品物を駅からの帰りやコンビニに立ち寄ったついでに持ち帰るという取り組みを始めると テレビで紹介していました。 9月から東京都や神奈川県で設置をし、年内には200か所ぐらいに拡大したいとのことでした。
ネット注文の課題として、受取側の不在不安による注文ロスというものがあるのでしょう。 ネットで商品を注文したいが、受け取れるかどうかわからないので、注文を断念している。 ネット注文の流れをプロセスで捉え、何が注文を妨げているのか検証した結果、受取部分がボトルネックになって、 注文行為を大きく阻害しているということが分かったということでしょう。 その対策として、これまでもコンビニで受け取るというようなことをしてきましたが、 受取側に第三者に知られたくないなどの事情があるのかもしれません。 だから、コインロッカー形式にして、アマゾンから送られてきた暗唱番号を読み取らせることで、こっそりと持ち帰ることができるようにすることで、 さらなら売り上げの伸びを期待していると推測できます。
私は管理者研修でプロセス思考を紹介していますが、
物事が上手く行かないとき、流れが滞っていると考えて、業務の流れやお客様の流れをプロセスとして捉えてチェックすることをおススメしています。
出来ればそのプロセスの数値的なものを把握しておくと、ボトルネックの所在が分かり易くなります。
それに改善前と後で数値の比較出来て、改善効果度合が良く分かるので、改善のために行ったことが良い施策であったか悪い施策であったのか分かり易いと思います。
例えば、若者が遊技をしない、ネックはどこにあるのか。
若者がパチンコ遊技を知る段階がネックなのか、知ってからパチンコ店に興味を持つまでがネックなのか。
興味を持ってからホールに行こうと行動に移すまでがネックなのか、パチンコ店で遊技をすること自体がネックなのか、遊技の楽しさを知ることがネックとなっているのか。
プロセスに分けて考えるとネックが見えてくるというものです。
改善施策として、漠然とした目的で施策を打つよりも、一番のネックを改善することを目的として施策を打つ方が効果が上がるに決まっています。
多くの企業で、このような考え方で問題の解決に取り組んだりしています。 他の企業の取り組みを見て、この企業は業務ネックを何だと考えているか推測してみるのは、自店改善の訓練になると思います。 もっともこのアマゾンの事例ですが、自店のアマゾンのコインロッカーを誘致するれば、 ホールとしては来店動機ができ、集客強化になる事例だとは思いながら見ていました。
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ラグビーW杯では日本の快進撃が続いており、ラグビーファンには楽しいイベントとなっていることと思います。 このラグビーの楽しみ方ですが、ニュース番組WBSで「スポーツホスピタリティ」について特集をしていました。
スポーツの楽しみ方はいろいろあると思います。 実際の競技場に行き、観戦して楽しむ。 リアル観戦で盛り上がる。 これが最高峰のように思っていましたが、この観戦という行為の前後に飲食やイベントを加えて、 さらに盛り上がりをつくる楽しみ方があり、これを「スポーツホスピタリティ」いうそうです。
番組の紹介ではラグビーの試合が始まる２～３時間前に、ラグビー場の近くの建物に特設会場を設け、そこに特別チケットをもった人を招待していました。
ラグビーの映像が映し出される会場内で、好きなだけ飲食を楽しむ。飲食のメニューもいろいろありました。
飲食をしている間に、元ラグビーW杯の選手などがゲストとして壇上で話をする。
ラグビーファンは紳士なので、敵チームの応援団でも仲良くお酒を飲むので問題ないみたいですね。
そして、試合間直になると一般観戦客とは違う特別ゲートを通って会場に入り、試合を観戦する。
試合が終わるとまた特別ゲートを通って、飲食会場に戻り、また飲食をし歓談する。
番組では企業の接待としてこの観戦企画を利用しているようで、取引先とのコミュニケーションを図り、 意見交換をするのに最適ですというようなコメントを利用者がしていました。 企画そのものは、JTBの法人事業部がイギリスの企業と企画したもので、海外のスポーツホスピタリティーを日本に取り入れ、やってみたとのことです。 手ごたえは良いようで、今後、このような「観戦チケット＋特別サービス」の販売を強化していくそうです。
これを見ながら、パチンコ店もいろんな形態をもっと考えられるように思いました。 ラグビーの観戦にあたるのが遊技そのものです。 でも、その遊技を楽しくするための前企画や後企画があっても悪くないと思いました。 充実した遊び方の提案ですね。
ラグビーでもほとんどの人はラグビーを観戦して帰るだけです。
でも一部では特別サービスを受けて帰る人もいる。
そういう人は、こういったスタイルのスポーツ観戦はいかがでしょうか？というお誘いに乗った人だと思います。
何が言いたいかと言えば、一部お客様を対象とした企画があっても良いということです。
全員対象の企画を考えていると身動きが取れなくなるということです。
パチンコでも、朝一番にこられる人には、まずモーニングを食べながら機種のデータを見ながら台選びしてもらうスタイルを提案する。
昼に来られる人には、当日事前予約で他では食べられない個数限定の昼食を用意する。
帰りのお客様には、ストレス解消のためのサンドバックが用意されているなどはどうでしょうか。
現実にできるできないではなく、お客様へ提供する付加価値をいかにアップさせることができるかを考えることで、頭の柔軟性を保つことが大切です。 ある日使える良いアイデアが湧いてくる可能性が高まります。 まだまだパチンコ店の価値は上げられると思って、いろいろな業界の施策を取り込む努力をしてはいかがでしょうか。
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夕方、家内がちょっとこれを見て、といって見せたテレビの内容が、 「45億円かけて建設した奈良県庁横のバスターミナルに憤懣が噴出」というようなものでした。
奈良は全国有数の観光地ということで、日帰りが多いのですが観光客が来ます。 電車では京都から近鉄特急（有料）で35分、普通で1時間、大阪も大阪駅からは同じような感じです。 あまり電車でのアクセスは良くありません。 団体が来るとなるとどうしてもバスで来られるということになります。 したがって、奈良市内にはバスが多く運行し、交通渋滞の原因になります。
奈良の観光の一番人気は東大寺の大仏さんです。 江戸時代の初めには伽藍もなく、雨ざらしの大仏の台座しかありませんでした。 元禄時代に東大寺の僧公慶上人が幕府に再建のお願いに行ったところ、 幕府はお金は出さないけど、勝手に再建するならしてくださいというお許しは出ました。 再建には莫大な費用がいるので、東大寺の僧は何年もかかり、勧進とう寄付を全国から集めて、今の姿になりました。 これが約300年ほど前のお話です。 もし、これが無ければ奈良は今のような観光地になっていなかったかもしれかせんね。 公園に鹿がいるだけで、全国から人が来るとは考えにくいですから。
さて、その東大寺大仏殿ですが、県庁の東側にあり、県庁から歩いて7,8分ぐらいでいけると思います。 そこで県がバスターミナルを作ることを思い付き、２、３年前から工事をしていました。 そして今年の３月ごろに完成。 ３回建てで、１回はバスターミナルと総合案内と商業店舗、２回は商業店舗と多目的ホール、３回は屋上庭園になっています。 オープニングイベントを４月に行っていました。
ところが、このバスターミナスの使い勝手が悪いと、バスの運転手やバスガイドさん、ツアーを企画する旅行会社さんも不満を露わにしている。
なぜそんなに不満なのかというと、問題は２つあって、１つは利用申込方法、もう一つが駐車方法。
まず、利用申し込みは、前日までの行い料金を支払う必要があること。
なぜ不評かというと、バスが渋滞などがあり、状況によって観光ルートを変更することがある。
したがって、確実に利用するかどうかは当時になってみないと分からないことが多い。
奈良を宿泊地にしている場合は別ですが、京都のついでに奈良を見る、あるいは大阪のついでに奈良を見る場合、
かなり利用しにくいとのことです。
次に駐車方法ですが、奈良県が作ったバスターミナルは、乗降のみを行う場所として作られ、
観光客を降ろすとそこから車で20分または30分離れた駐車場まで行って待機しなければならない。
バスの運転手からすると、20分移動して20分休みまた20分移動してバスターミナルに戻ってこなければならない。
結構不便だということなのです。
こういう不満がバス会社や旅行会社から出ているとTV局が奈良の荒井知事にインタビューしていました。
「バス会社や旅行会社の運転手などから、『利用しくいので、奈良に観光に行けない』という声がありますが、
どう思われますか？」
それを受けた荒井知事の回答は最低でした。
なんといったかと言えば、
「不便で利用しくく奈良に来れないなら、奈良に来なくてよろし。
バスが来なければ渋滞が起こらないので、助かる」
というような二ナンスです。
実際にこのバスターミナルの利用者数は予想の半分以下しかないということです。
バスターミナルを何のために作ったのかと言えば、バスによる渋滞を緩和すためです。
荒井知事は過程がどうであろうと、渋滞緩和という目的は達成するので、何をごちゃごちゃ言っているという態度でした。
こんなインタビューを聞いたら、みなさんはどうお感じになります？
TV局の人はさすがに呆れていたようでした。
このインタビューを聞いて、私は奈良の知事は全国でも最低ランクに属する知事ではないかと感じました。
次回の知事選は慎重に考えないと益々奈良はダメになるかもしれません。
そして、インタビューの最後に取材をしている人が知事に訊きました。
「45億円もの県民の税金を使って立てたバスターミナルですが、
計画段階で事前にバスターミナルの利用者（バス会社、旅行業者）に対してヒアリングをしましたか？」
それに対して全くヒアリングはしていないということでした。
名前が荒井だけに計画もアライ計画になっている？！
ここまでくるとこの事例は反面教師の事例であるとみなんさんは思われたと思います。
全くその通りです。
こんな間抜けな計画を立てるのは奈良県の知事と職員くらいだと言ってしまっては身も蓋もありません。 おそらく彼らは『分かっている病』にかかっているのだと思います。 実際に生の声を聞かずに勝手な判断をするのは、自分が分かっていないことに気がついていないのです。 気がついてやればほとんど犯罪ですよね。 彼らは『分かている病』かかっていて、勝手な施策を実行してしまう。 効果の上がらない施策の多くは、この傾向がみられます。
みなさんも実際にやっていて効果が上がらず、不思議に思った施策はありませんか？ その時何が現実とずれて効果が出なかったのか、そのずれは『分かっている病』にかかって見えなかった部分だと思います。 でも、実際自分が分かっている病にかかっているのか判断することは難しいことです。 それを見つけるための良い方法があります。 それは事前に自分が持っている前提条件を明確にしておくことです。 施策を実行後に反省することができます。
奈良の事例はパチンコ業界で考えれば、45億円で店舗を建てたけど、事前に地域の市場調査をしなかったというようなものです。
通常ありえない行為です。
でも、現実にこんなことは良く起こっています。
転ばぬ先の杖、日々の運営の中で『分かている病』かかっていないか一度チェックをしてみてはいかがでしょう？
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