本当の地域密着店の作り方

店舗(パチンコホール)が地域のコミュニティ広場としての取り組みを始めた

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経営のヒントになりそうに思ったこと

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 今話題の自民党の総裁選びを自店の運営ヒントにする!

 毎日のように朝昼晩と、自民党の総裁選挙に関するニュースが流れています。 日本国は、誰が次の総理になるのか、その話題でもちきりです。 菅総理や自民党に不満を持っていた人たちが、「誰が総理に相応しいか」「誰が誰の思惑動いているのか」 「この選挙はどのような裏の筋書きがあり、進んでいくのか」、みな興味津々です。

 菅総理やそれを支える内閣や自民党に対して、多くの人が「何をやっているんだ」と五輪強行の不満、 新型コロナ対策の不満、飲食業や観光業をはじめとする経済活性化政策への不満を言ってきました。 しかし、そういうものから、総裁をいかに適正に選ぶのか、というところに関心が集まってきています。 確かに総裁が新たになれば、新型コロナ対策、経済活性化についても、光明が見えて来るのかもしれません。 総理や自民党に失望していると言いながらでも、一転して次の総理や新しくなるであろう?自民党に期待をしているのです。

 パチンコ業界で言えば、運営が悪くて多くの人が不満を持っていたホール。 もっと台整備をしっかりして欲しい、ホールスタッフの動きを何とかして欲しい、カウンタースタッフの対応をどうにかして欲しい、 クリンリネスもイマイチで駐車場にゴミが落ちている、トイレも汚い。景品を見たらホコリをかぶっている。 新型コロナ対策も本当にやっているのか不安になる。 というような状態であった”自民党ホール”が、『店長が交代する』という噂だけで、また多くのお客様が集まり出した、というような感じですね。
 集まってくるお客様の頭の中は、
「会社は店長を交代させて、この店を旗艦店にするつもりらしい」
「どうも今度の店長は、いくつものホールを立て直したやり手らしい」
「ホールを一新するために、大改装を考えているらしい」
「立て直しのために大々的に出玉をするんじゃないか」
というような噂やイメージが錯綜している。 お客様は「捕らぬ狸の皮算用」的に期待が膨らんでいる状態です。

 パチンコ業界でこのようなことが本当に起きると改革をやる前から、立て直しは成功したものどう同然です。 恐らく店長が変わり、大型リニューアルで多くの人が来てくれると思います。 これを確実にするのが競合店に対するパチンコユーザーの信頼度です。 周囲の競合店が地域のパチンコユーザーから信頼が無ければ、まさに改革成功です。

 ”自民党ホール”はその点ラッキーです。 周りに有力な競合店がないので、多くの人は”自民党ホール”に行くか行かないかの選択を迫れている状態です。 少しは”立憲民主党ホール”も頑張って欲しいところですが、 枝野代表が「総裁選は午後5時以降にやってください」と言うところをみると、 自らサラリーマン政治家であることを暴露いているようで、信頼感が持てません。 個人的には「政治家は、24時間国民の生活まもり、国や経済を発展させることを考えないといけないのに・・・」 と言って、総裁選をだらだらやるなと言った方が、自分達の姿勢をアピール出来て良かったように老婆心ながら思います。

 さて、話を戻して今回の自民党の期待感立て直し術、見事だとは思いませんか。 挙党体制で頑張る自民党を演出しています。
「派閥は所属議員を拘束しない」
「女性総裁候補を歓迎する」
「派閥を超えて中堅議員があつまり、意見交換をする」
「自民党の改革を進めてくれる候補者を容認する」
ベテランから新人まで、みんなが一丸となって頑張っている。
 たとえて言えば「ねんきん」のような動きです。 「ねんきん」は「年金」ではなく「粘菌」です。 「粘菌」は動物と植物の中間的な存在で、普段はみんな集まって植物のように動かないのですが、 危険を感じた時、すべての「粘菌」が協力し合い、動物のようにその場所から逃げ出します。 どうですか?ぴったりとは思いませんか? もちろん「粘菌」は危機が去れば、また動かなくなります。 自民党で言えば「派閥優先」「長老主導」に戻るということですね。

 それでは、この自民党の『粘菌型党運営』から見らうべきことは何でしょうか。 それは何と言っても対外的な改革というか変化を訴える演出の上手さではないでしょうか。 もし、こそっと総裁選をやったらどうなるでしょう。 総裁選挙の日程は秘密にして、立候補者も対外的に明かさない。 総裁候補の政策は自民党内だけで配布。 そして、ある日突然、自民党の総裁が替わり、新総裁が挨拶をする。 総理指名が行われ、新しい総理が誕生する。 誰も自民党が変わり、今より良くなるとは思わないのではないでしょうか。

 もしそうだとすれば、改革はオープンにしてやることが大切ということになります。 改革を準備段階から見えるように行い、その過程に多くの人を巻き込むことです。 そして改革に対して期待感を醸成していくことが大切です。 改革に人を巻き込むと、ある意味改革推進の同士になるので、賛同者、協力者になってくれる確率は高まります。
 お客様に何も言わず、突然リニューアルをする店も結構ありますが、もったいないですね。 自民党にように改革の流れをつくり、それを見せる。 同じようにホールでも演出はできると思います。 実際、私もリニューアルのお手伝いをする時には、少なくとも3ヵ月以上前から、お客様へのアピールを考えます。 みなさんも自民党の改革演出力を意識的に取り入れて、ホール運営をしてはいかがでしょか?

参考資料:脳を持たない「粘菌」が集団行動する秘密

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 他業界の新業態への取り組みを自店の運用に取り込む?

 そごう西武が新業態の百貨店を始めました。 若者層の客離れに加え、インタネットによる商品購入が進んでおり、百貨店業界は構造的な不況に陥っていました。 そこへ新型コロナウイルスです。 緊急事態宣言の中での外出自粛などで、さらに打撃を受けています。 その百貨店がどのような店舗づくりをして、起死回生を図ろうとしているのか、その考え方にパチンコ業界も学ぶものがあるかもしれません。

 店舗名は「チューズベース シブヤ(CHOOSEBASE SHIBUYA)」でメディア型OMO店舗という位置づけです。 “未来の小売空間”を体現しているとしています。 ニュース番組WBSで店舗紹介をしていました。
 第一の特徴はすべてがデジタルというところです。 商品は展示してあるのですが、商品の近くにQRコードがあり、商品情報はスマホで読み取り確認するというスタイルです。 商品購入はスマホでの購入スタイルとなります。 支払もキャッシュレス決済のみとなっています。 つまり現金は使えません。

 テレビで見ていて、この店舗はお客様に寄り添うというよりも、百貨店の近未来を予想し、お客様にそこまで来てもらというスタイルと思いました。 当然、スマホの無いお年寄?は、”退場!”という感じになります。 まあ、東京なので、スマホを持っているお年寄りが多いかもしれませんね。 もちろん、面白そうな商品が置いてあるので、スマホが無くても博物館や美術館にいく感覚なら悪くないと思います。 でも、説明はQRコード頼りなので、接客はどうなるのかな?と正直思いました。 店舗の場所は渋谷なので、若者が多く、ターゲットも若者なのでしょう。 でも、デジタルだけで本当に若者が来るのでしょか?そんな疑問が湧いてきました。

 その時、番組で第二の特徴を紹介し始めました。
 第二の特徴は、テーマに沿って展示商品を選んでいるということです。 たとえ小さな会社であっても、強い思いで作られているブランド(商品)を作っているところに場所を貸すことで、 メーカーの強い想いをを伝えることを意識しているとのことでした。 そして、毎回テーマを決め、そのテーマに関心のある人を集客のターゲットにして、新しい顧客層を取り込んでいくということです。 テーマは月単位で変えていき、消費者の反応を見ていくそうです。 ちなみに今回のテーマは『サスティナブル』と言ってました。 若者のSDGsへの関心が高いことから決めたようです。

 ここまで話を聞いて、この「チューズベース シブヤ」は百貨店の新しい集客エンジンとして、 「テーマ=消費者の関心事」という切り口で、年齢や所得に関係のない集客を試していると理解しました。 従来の店舗構成では、どうしても年齢や所得が上の層になってしまい、ジリ貧を抜け出せなかった。 ところが「テーマ」別では、年齢や所得に関係なく、テーマに関心のある人が集まってくる。 その中には従来百貨店に来なかった層がいるので、百貨店のファン拡大につながるという読みです。

 このそごう西武の試みをパチンコ業界に持ってくるとどうなるでしょう。
 まず第一の特徴はそのまま使えそうです。 遊技台についての知識を、QRコードからスマホで説明が読めるようにするというのはありではないでしょうか。 また、QRコードを活用して、直近のホール行う新台入替や景品企画を紹介するというのもありでしょう。 イーゼルやポスターで関心を引き、QRコードで詳しい説明へと誘導するのは悪くないと思います。

 次に第二の特徴ですが、これも試す価値がありそうです。 通常パチンコを選ぶ基準は、「自分が勝てそうに思うかどうか」や「自分の好きな台があるかどうか」「気持ち良く打てるホールかどうか」いくつかあると思いますが、 今の基準以外のものを打ち出さない限り、新たなパチンコユーザーを招くことはできません。 そこでこの「チューズベース シブヤ」のように『テーマ』という切り口で集客をしてみるのも面白いかもしれません。
 もちろん自店の客層にもよりますが、例えば『すごもり快適』でもいいと思いますし、『コロナ太り対策』でもいいと思います。 情報の収集や発信、それに関連する景品や設備機器を揃え、『テーマ』に関心があるなら、是非来てください、と言うのはどうでしょう。 どうしてもこの店舗でないとダメというパチンコユーザーは少ないと思います。 パチンコユーザーの心に突き刺さる『テーマ』があれば、来てくれる可能性はあるのではないでしょうか。

「うちには中々新しいお客様が来てくれない」と言って何も工夫しないより、挑戦してみることは100倍価値があると思います。 但し、自分でも中々面白い、役に立つと思うような内容にしないと効果はないので、ハードルは少し高いと思います。 それはこの「チューズベース シブヤ」でも同じでしょう。 市場縮小期に入っている業界は、楽して業績の回復ができないのは、百貨店業界でも、パチンコ業界でも同じですね。

参考資料:そごう・西武初OMOストア「チューズベース シブヤ」
    :そごう・西武初OMOストア exciteニュース

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 他業界の新製品を自店の好印象に役立てる!

 コロナで巣籠(すごもり)は、感染対策という点から見ると良いことですが、カラダにはあまり良くなりません。 「コロナ太り」という言葉もあます。 コロナ太りは、外出自粛で外に出ることが減ったことによる運動不足、 コロナによる環境変化でストレスが溜まり、食べ過ぎや飲み過ぎによる摂取カロリー過多など、いろいろな要因が関連しています。 体重が増えると生活習慣病のリスクが高まり、腰痛や膝痛の要因にもなります。 また、太ると感染したときのリスクが増加するとも言われています。 外出しても地獄、家に居ても地獄ということですね。

 こういう悪循環を解消するために多くの人が関心を持つのが、カラダの健康維持管理ということになります。

 今年7月に明治安田生命は、全国の20代から70代の男女5640人を対象に、ネットで健康調査を行っています。 その結果をANNニュースで紹介していましたが、コロナ禍で「ストレスを感じている」と回答した人は3人に2人でした。 原因はやはり「外出が制限されるから」がトップで、次いで「感染が心配」や「人に会う機会が減ったから」というものです。 恐らく、ホールに来るお客様も似たような状況ではないでしょうか? 一度、自店のお客様を対象にコロナストレスについて調査をしてみると、お客様の困りごとがわかり、新しいサービスやお客様が喜びそうな景品を思いつくかもしれませんね。

 当然このような状況であることは、いろいろな企業がリサーチしていて理解しており、 こういう健康ニーズに応えようとする製品を開発しています。 しかし、開発してからお客様に商品が届くまでにはいくつものハードルがあり、タイムラグがあります。 メーカーは早く試して欲しい。 消費者は良いものであれば試してみたい。 でも、なかなかすぐにはマッチングしません。 もし、このギャップをホールが埋めることができれば、メーカーからも消費者(お客様)からも喜ばれるのではないでしょうか。

 例えば、9月の2日にダイドードリンコが業界初の機能性表示食品のエナジードリンクを発表しました。 「The BURNING」(ザ バーニング)250mlです。 希望小売価格は183円(税抜)です。
 この製品は「ヘルシア」シリーズを展開している花王とコラボして作ったものです。 内蔵脂肪を燃やす効果があるとされる花王の素材「茶カテキン」を540ミリグラム配合しています。 ダイドードリンコが健康意識の高まりや、ストレス解消・気分転換のために飲み物を飲む傾向が強まっている事から、 エナジードリンクにも「健康志向」「気分転換」が求められていると考えて開発したものです。 ちなみに9月20日に販売予定です。

 こういうものをいち早く、ホールで紹介する。 価格も200円以下なので、総付け景品として配布することも可能だと思います。 コロナも長期化して、健康を気にするお客様が多いようでしたら、喜ばれるのではないでしょうか。
 人は「初めて」というものには興味をそそられます。 「健康志向」プラス「業界初の新製品」、悪くないのではないでしょうか。 タイムリーにお客様のニーズに対応することで、あそこのホールはお客様のニーズに敏感という好印象を与えられるかもしれません。 他業界の新製品を、自店の好印象づくりに活かしてみたはいかがでしょか?

※もし、総付けで配布するときは、「業界初です」「今月発売されたばかりです」などのトークはお忘れないように!

参考資料:ダイドードリンコ、「The BURNING」を発売 日経
    :内臓脂肪を減らす「The BURNING」 Jcastトレンド

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 「トーキョー製麺所」というドラマが勉強になる?

 MBS毎日放送で「トーキョー製麺所」というドラマがスタートしました。 実際の「丸亀正麺」の店舗を使っての撮影です。 看板が「トーキョー製麺所」となっており、中身は丸亀正麺そのままです。

 設定は“早い・安い・美味い”の3拍子が揃った、活気あるお店。 常連客が多く、店舗のスタッフの数はギリギリ。 店長が産休に入り、店長不在の状態で、アルバイトの古株が、必死でオペレーションを回しているという状態です。 そこへ、新しい店長が着任するという設定です。 その店長は系列のホテル事業部からの出向してきたホテルマンです。

 新任の店長は接客サービスを重視します。 それに対してアルバイトは、「客はそんなものをこのお店に求めていない」と言い切り反発します。 店舗の営業中にアルバイトが、店長に接客サービスを止めて厨房を手伝うように言います。 それを聞いていた客の1人が、アルバイトの言う通りと賛同し、 回りの客にも店に来ている理由を聞き、「早いから来ている」「安から来ている」と言質をとります。 アルバイトは店長を見てしたり顔になります。

 しかし、店長はこのお店に接客サービス、普段と違う「非日常が必要なんだ」とアルバイトに言います。 それに対して「うどん屋は日常なんだ、そんなことはホテルに帰ってからやってくれ」と言います。 この対立の中でドラマは進んでいきます。

 「非日常」という言葉を聞いたときに、「パチンコは非日常なんだ」と言われていた経営者の顔が浮かびました。 「非日常」で有名なのが東京ディズニーランドでした。 お客様が私たちに求めているのは、日常ではない、非日常である。 ディズニーランドは、非日常について明確な定義を定めて実践します。 例えば、ゴミについて。日常ではゴミがあるのは当たり前。 だからゴミを無くすこと。 厳密にはゴミが15分以上同じところに落ちていないこと。 などとして、そのための行動をマニュアル化し徹底して遂行します。

 パチンコ店を非日常的な場所と位置付けているところもあると思います。 あなたのお店はいかがでしょうか。 もしそうなら、あなたの店にとって非日常性とは何なのでしょうか。 非日常性の定期付けを明確にすると、あたらな発見があるかもしれませんよ。

 このドラマでは、恐らく店長の考える非日常について明らかにしながら、 アルバイトの考え方や製麺所の店舗運営が大きく変わっていくのではないかと楽しみにしています。 深夜放送ですが、YouTubeなどでも見れるかもしれません。 店舗運営のヒントになるかもしれないという期待から、「トーキョー製麺所」を紹介してみました。

関連資料:「トーキョー製麺所」

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 マッチョなスタッフが人に安心感を与える!

 厚生労働省は、先月末に介護の現場で働く職員が2023年には約233万人必要と試算しました。 2019年の介護従事者は約211万人なので、このままで行けば介護業界で約22万人の人手が不足することになります。 介護の仕事は重労働なので続かない人も多く、現時点でも人手不足と言われています。

 重労働の理由は、介護者を介護するときに、起こしたり、抱っこしたりすることがあるので、 その時は力仕事になり、腰などをダメにしてしまう人もいます。 以外に重労働というところは、パチンコ業界、特に玉積みをしているパチンコ店では同じではないでしょうか。 私もそういう人を何人も知っています。 そういう人は案外頑張り屋さんで、つい無理をして玉箱を多めに運んでしまったり、無理な体制で玉箱の上げ下げをしたりして、 気が付くと腰を痛めてしまうというパターンが多いように思います。 優秀だと思っているスタッフが、腰痛で辞めるというケースは、店長としても会社として辛いものです。 これは介護業界でも同じなのです。

 そんな介護業界で、面白い取り組みを事業者をWBSで紹介していました。 その会社は「ビジョナリー」という会社で、介護士がフィットネス選手をしている”マッチョ”ばかりなのです。 身体を鍛えているので筋肉隆々、お年寄りを軽々と持ち上げます。 腰痛とは全く無縁のような人ばかりです。 実は社長の丹羽悠介さんもフィットネスジムで身体を鍛えています。 若い人で身体を徹底的に鍛えている人は、フィットネス業界のスポーツトレーナーになりたかったりするのですが、 コロナでフィットネス業界に就職できない人が多いことに気づきます。 そこで、筋肉自慢の人に介護をしてもらうことを思いつきます。

 彼らの希望は身体を鍛え続けることであり、大会に出て優勝することであったりします。 そこで丹羽社長はジムと提携し、スタッフが24時間ジムを利用できるようにします。 また残業無しとし、5時からジムの通えるようにもします。 加えて大会が近づくと、勤務時間内の2時間をトレーニングに充てることを許可します。 こうして身体を鍛えることが好きな人が喜ぶ体制をつくります。 一方、身体を鍛えることが好きな人も、お金を稼がないと生活できません。 マッチョを競う大会にも出られないどころか、ジムに通うこともできなくなります。 だからコロナ下で働き口をさがしていました。 そういう人に丹羽社長は声をかけて、介護士の資格を取ってもらい、施設で働いてもうらように導きます。 狙いは成功し、スタッフの確保に成功します。

 就職した筋肉大好きな若者は、実はお年寄から喜ばれています。 それは抱きかかえられた時の安心感が、全然違うと言います。 身体を鍛えていたことが、介護者への安心につながるという好循環になっています。
 丹羽社長は、ジムとの提携などで筋肉大好きな若者を支援することに対して次のようにコメントしています。 「自分が充実していないと他人を応援できない。 自分の目標や人生を充実してもらうことで、福祉の仕事でより活躍できるようになる。」

 若い人が身体を鍛える。 鍛えることで仕事が楽になり、お客様に対して気遣いができるようになる。 これはパチンコ業界でも同じではないでしょうか。 福利厚生の一つとして、スポーツジムにスタッフが通い身体を鍛えるというのは、健康と仕事に役立つので取り入れてみる価値はあると思います。 もし、本格的なマッチョなスタッフがいれば、結構人気が出るような気がします。 玉運びや玉の上げ下げが、一つのパフォーマンスになるかもしれません。 そこまでいかなくても、腰を痛めないように、スポーツジムに通うのは良いことだと思います。 店舗内でスタッフ対象にフィットネスクラブを作るのも悪くないと思います。

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 接客向上のキーワード「今、お客様が見たいもの」!

 接客接遇を向上させる。 口で言うのは簡単ですが、実際にはなかなかできないものです。 接客5原則と言われる、①挨拶、②表情、③態度、④身だしなみ、⑤言葉遣いを良くし、 接客やサービスのマニュアルである程度のレベルまで上げることができます。

 ここから上はマニュアルの無い領域となります。 その領域に踏み込む時に、どのような姿勢で臨めば良いでしょうか?

 実はアニメを見ていて、これはキーワードになると思う言葉を見つけました。 それは、
「今、お客様が見たいもの」
という文言です。
 このアニメは「かげきしょうじょ‼」というタイトルで、宝塚音楽学校をモデルとしたアニメです。 ルームメイトが、100周年記念運動会のリレー選手に大抜擢され、緊張している主人公に
「夏休み前、ロミオとジュリエットの授業の時、安藤先生の反応を見て思ったの。 お客様を見ている振りをしているだけじゃ、伝わらないんだって。 お客様の視線を無視して、一方的に投げかけるだけではダメなんだって。 お客様が何を見ているかを考え、何を見たいと思ってるかを意識しなくちゃだめなんだ」 と主人公にアドバイスします。

 主人公は最後の各組対抗のリレー競争に出ますが、大先輩の男役トップスター選手がバトンの受け渡しミスで、 主人公に突っ込んできて二人とも転倒してしまいます。 ここで主人公は、『すぐに立ち上がって走り出すべきか。それとも大先輩を助け起こし謝るべきか』 と悩みますが、ルームメイトの言葉を思い出して、『今、お客様が見たいと思っているものは何だろう』と考えます。 そして、主人公は転んだまま立ち上がらないという選択をします。
 一方、一緒に転んだ男役トップスターは、主人公が立ち上がって来ないことに気づき、意図を察して声を掛けます。 主人公を助け起こして一緒に手をつないで2人が走り、次の走者へとバトンをつなぎます。 次の走者も手をつないで走り、リレーは無事終わり、会場は大喝采です。

 ここで先ほどの主人公の頭の中を読み解いてみます。 主人公は、今、お客様が見たいものは、『男役トップスターが、コケている自分を優しくに助け起こすところではないか』と気付きます。 もし、自分(主人公)が立ち上がってすぐにリレーを続けると、後輩が男役トップスターを置いてけぼりにし、ビリにしてしまうという状況となります。 観客は、トップスターのファンであり、男役トップのそんな姿は見たくありません。 だから、主人公はすぐ立ち上がって走り出すことを止めます。
 2番目の選択肢である主人公が男役トップスターを助け起こすは、これも観客の期待に反するものです。 観客はカッコイイ男役スターが、紳士的に後輩女性を助け起こすことを期待しているはずです。 その逆をやってしまうと観客は失望し、助けられた男役スターのイメージ”強くて優しい”というものが崩れてしまいます。 だから、これも主人公はやめます。 賢明な判断です。 実際、転んだ後、二人が必死で走ってビリを争う姿を想像してください。これは観客に夢をまったく与えません。 歌劇団は観客に夢を与える所ですから、主人公の選択は大正解ということになります。

 アニメを見ながら、ストーリー展開が素晴らしいと感心しました。 同時に、「今、お客様が見たいのは何か?」という思考方法は、接客やサービスのとき、 特にハプニングがあった時にワンランク上の接客サービスを提供できる問いかけになると思いました。
 例えば、ワゴンサービスで頼んだコーヒーをまだ飲んでいないのに手が滑って、落としてしまった。 スタッフは当然慌てて、お客様の服にコーヒーがかかっていないか確認し、床にこぼれたコーヒーを拭く。 落としたコーヒーを処分していいか尋ね片付ける。 お客様の心は、『まだ一口も飲んでいないのにもったいない。損をした。でも自分のミスだからしかたがない』 と考える一方で『お客様、もしよろしかったら、コーヒーをお持ちしましょうか。もちろんお代はいりませんよ』 というような心遣いをスタッフがしてくれたらと思うものです。 特に常連でいつもコーヒーを頼んでいるのではあれば、そんな甘い気持ちが出てきます。 それを察して、例えば「店長からOKがでました。もしよければコーヒーを入れ直してきましょうか?」と声を掛ければ、 お客様はたいへん喜ばれると思います。 そうは思いませんか?
 もっと身近かな例では、お客様に取り寄せ景品の饅頭を勧めた時に、「饅頭?いらない」と言われた時に、 買っている時間がないから要らないのか、甘いものが苦手なので要らないのか、この取寄せた饅頭自体が要らないのか、で見たものが違うはずです。 時間が無い時は、お客様の見たいものは、あっさり会話を打ち切る姿でしょう。 甘いものが苦手なら、どのような景品が良いのか聞いて欲しいと思っているかもしれません。 饅頭自体が嫌いなら、なせ嫌いなのかを聞いて欲しいとのかもしれません。 そう考えるとこの「今、見たいものは何だろう」という問いかけは身近に使えると思います。

 では、「今、お客様が見たいもの」とは本質的に何だと思いますか? そうです。お客様が見たいものとは、お客様が抱いている店舗またはスタッフに対するプラスイメージに他なりません。 ここは客を客とも思わない、ぶったくりの店だと思っている人が、その店で素晴らしい接客を見たいとは思は無いでしょう。 逆にお客様が、コミュニティホールとして地域密着型の店として店舗をみているのであれば、素晴らしい接客や心遣いを期待するでしょう。 このプラスイメージが店舗にあることが大前提です。
 このイメージが高ければ高いほど、お客様の見たいもののレベルは高くなります。 ということはスタッフには、お客様が自店に期待しているレベルを知らないと 「今、見たいものは何だろう」という問いかけは使えないということになります。 あなたの店舗では、自店の理想とするイメージが全スタッフに共有化されているでしょうか? この機会にチェックをしてはいかがでしょうか。

※この自社に対する高いレベルのイメージを確立し、全社員が共有化しているところが、一流と言われる接客やサービスを提供するところです。 東京ディズニーランドやザ・リッツカールトンホテルなどはその典型です。 このようなところでは、「今、お客様が見たいものは何か」を考えることで、自然と接客レベルが上がって行く仕組みができています。

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 伊藤選手のクラス変更は、本当はラッキー?

 パラアスリートの伊藤智也とモノづくりをしている杉原行理社長の話の続きです。 2人は東京パラリンピックで金メダルを獲るために頑張り続けます。 2019年の世界パラリンピック陸上で結果を出し、死に物狂いでさらなる努力を続けていきます。 2020年の東京パラは延期となり、やっと今年、2021年、待ちに待った東京パラの開催となりました。

 しかし、その当日(8月24日)衝撃的な発表があります。 それは伊藤選手の出場クラスが突然変更されたのです。 男子車椅子陸上400mは変わらないのですが、障害クラスが(T52)から(T53)に変更されたのです。 (T53)は(T52)より障害の程度がワンランク軽いクラスです。 伊藤選手の障害が軽くなったと大会側が判断したということになります。 障害が軽いということは、(T52)クラスより身体能力が高い選手がいるということです。 つまり、(T53)クラスには伊藤選手のベストタイムより好タイムを出している選手はいくらでもいるということです。

 伊藤選手や杉原社長は(T52)クラスの中での金メダルを考えていました。 その大前提が突然崩れたのです。 伊藤選手の頭の中は一瞬真っ白になったのではないでしょうか。 8月25日、伊藤選手は発表後、戸惑いながら記者会見で、次のようなことを言っています。

「これまでたくさんの人に支えられて私はここにいる。 また、競技も終わっていないし、パラリンピックも終わっていない。 ならば勇気をもって次のページをめくり行く姿勢が自分には必要なのかな。 その結果、また自分にとって嬉しくないページが来るかもしれないけれど、 その時は、ひとりで受け止めることができないときには、 チームのみんなに一緒に背負ってもらって、一緒に泣こうかなと思っています」

 この記者会見を見ていた杉原社長は、目にうっすらと涙をためながら、 「本当にみんなに見てもらいたいんですよ。 58歳のおじさんが白髪交じりで、倒れんばかりにトレーニングした結果なので・・・」 と言っていました。

 29日に男子車椅子陸上400m(T53)は行われました。 伊藤選手は(T53)というクラスで走るのはこの日が初めてです。 伊藤選手は当初から必死で車椅子を走らせますが、他の選手との差は開いていきます。 これまで(T52)ではトップ争いをしてきたのに、この日はトップに大きく引き離され最下位でした。 でも、この時のタイムは、13年前に出した自己ベストを更新し、57秒16でした。 これは伊藤選手が見せた意地なのでしょう。 翌日、伊藤選手は杉原社長に会い、5年間の感謝を伝えています。

 さて、ここで質問です。 伊藤選手はアンラッキーな人なのでしょうか? 東京パラ開会当日に競技クラスを変更されてしまう。 これは大変不運なことに思えます。 頑張っていた金メダルの可能性はこの時点でゼロになったわけですから、不運であると言っても間違いはないと思います。 いくら何でも、開会日当日に変更はないでしょう!と。

 ではこのクラス変更が1か月前だったらどうでしょう。 もし、1年前だったら、5年前だったらと考えていくと、この出来事の評価が変わっていくのではないでしょうか。 どうでしょう、大会当日に変更となったことは、ある意味ラッキーではないのか!と思えて来ませんでしょうか?
 もし5年前にクラス変更になったいたら、杉原社長が伊藤選手に「金メダルを目指そう」という話をしなかったのではないでしょうか。 もし1年前なら、伊藤選手は東京パラに参加する意欲を無くしていたのではないでしょうか。 もし、1か月なら絶望感にさいなまれ、練習に力が入らなかったのではないでしょうか。 開会式の時だからこそ、伊藤選手は競技のある日まで、氣力が持ったように思います。 そう考えると伊藤選手は非常にラッキーな選手と言えるのではないかと思います。

 なぜこんな話をしているかと言うと、自分自身が運が強いとかラッキーなどと考えながら、 頭を使ったり、運動をするとパフォーマンスがあがることが分かっているからです。 そして、自分の運の強さは絶対的なモノでなく、解釈によって変えられるモノなのです。 回りの経営環境は変えられませんが、自分自身の解釈は変えることができます。 もし、自分にとってアンラッキーと思うことがあるならば、別の視点で解釈を変えてみてはいかがでしょうか?

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 パラ選手の伊藤氏と支援者の杉原氏から学ぶ!

 パラリンピックの代表選手の中に伊藤智也(58)という方がいらっしゃいます。 35歳の時に突然、多発性硬化症という病気を発症し、車椅子生活を余儀なくされます。 その難病を克服してパラリンピック選手となり、北京パラ、ロンドンパラでメダルを獲得します。 「車椅子の鉄人」と呼ばれますがその後引退をします。

 その伊藤さんが日本パラリンピックでの金メダルを目指し、選手として再挑戦します。 その過程をニュース番組WBSで紹介していました。

 一度引退したのに何故挑戦したのか? 実は伊藤選手に強いラブコールを送り、日本パラで金メダルを目指そうと働きかけた男がいました。 RDSの杉原行理(すぎはらあんり)社長(38)です。 RDSはいろんな意味でのより人にやさしいモノづくりをする会社で、障害者向けの製品も手掛けています。 その会社を興した杉原社長が「”世界一速い車椅子”をつくるから金メダルを目指そう」と伊藤さんに強力にアプローチしたのです。 最終的に伊藤さんは現役復帰をします。

 伊東さんが現役に復帰するということは猛特訓雄始まりを意味します。 来る日も来る日も車椅子を走らせます。 ”世界一速い車椅子”をつくると言った杉原社長は伊藤選手の意見を聞きながら、車椅子を改良していきます。
 当初開発はうまくいかなかったようです。 それは伊藤選手の言っていることが杉原社長には良く分からなかったと言います。 伊藤選手のように障害を持っている方の身体の動きや使い方が、健常者である杉原社長には十分理解できなかったからです。 例えば、「踏ん張りが効かない」と言ったとして、通常なら足で踏ん張るのですが、 足が不自由な伊藤選手は足で踏ん張れない。 だから伊藤選手は足以外の体のどこかで踏ん張るのですが、それを上手く表現出来ない。 杉原社長は伊藤選手から感覚的な不都合な点を言われたも、自分自身に障害の経験がないんで、 具体的にどこを改造したらよいか分からないという状況です。

 そこで杉原社長はすべてを「数値化」することを思いつきます。 車い椅子をコグときの姿勢、体重の掛け方を計測するシミュレーターを導入。 モーションキャプチャーなども取り入れます。 伊東選手に行っていることが数値に置き換わることで、杉原社長は改良すべき点が明確に認識でき、車椅子の改造が進みます。 その結果2019年の世界パラリンピック陸上では、(T52)レベルの障害者枠で出場し、500m銀、100mと1500mでは銅という優秀な成績を収めます。 二人はこれまでやってきた自分たちの努力に自信を深め、2020年の東京パラでの金を目指していきます。

 文章が長くなるので、2人の努力の続きは明日にします。

 今日のブログで注目して欲しかったことは、二人が共通に認識を持つために、『数値化』を行ったというところです。 『数値化』とはこの話に出てくるハイテク装置を使ったものばかりではありません。 もっと身近なことでの『数値化』もあります。 例えば、「アイコンタクトをしてください」と主任がアルバイトスタッフに行ったとしましょう。 スタッフが実際にどうするのか見てみると、かなり違いがあるはずです。 その理由は数値化されていないからです。 「アイコンタクトをしてください。具体的には1.5秒相手の目を見て下さい」 これならどうでしょう。 数値化されているので、同じ行動がとれると思います。

 さて、あなたの指導にはどれだけ数値がはいっているのでしょうか? 伊東選手と杉原社長は、障害者と健常者という違いと、アスリートとエンジニアという違いがありました。 その違いを数値を媒介とすることで克服し、共通の認識を持つことができたのです。 あなたの経験値とアルバイトスタッフの経験値は違います。 しかし『数値化』することで、その違いを埋めることができ、共通の認識を持つことができるとうことです。 もし、何かでお互いの認識が違うことがあれば、数値化をしてみてはいかがでしょうか。

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 岸田文雄元政調会長を反面教師として行動を考えてみる!

 今日のお昼、岸田文雄元政調会長がテレビに生出演をしていました。 ご存知のように今、自民党では総裁選挙が世の中の話題になっています。 自民党の総裁は、イコール総理大臣であり、国のトップになることがほとんど確定しています。 だから、テレビのワイドショーやニュースではその行方がどうなるか、視聴者の関心を集めるために、 総裁選の候補者の生出演などを企画しています。 その一環で岸田文雄さんが出ていました。

 岸田さんの発言が二階幹事長を交代へといざなったということで、 閉塞感のある現在の政策に風穴を開けてくれるのではないかと期待感が高まっています。 後手後手と言われ続けている菅総理。 それに代わる新たな日本のトップになるのかと期待をして見ていたのですが、菅総理の続投の方がましかもしれないと思ってしました。

 まず第一の理由は、菅さんとほとんど同じ方針であること。 番組の中で岸田さん本人は、菅さんと違う「4本の柱」があると自信たっぷりに言っていましたが、 ほとんど菅さんと同じことをやるように見えます。 違いをしいてあげるなら、③の検査の無料化・拡充ぐらいですね。

<コロナ対策岸田4本柱>
 ①医療難民ゼロ
 ②ホームステイが可能な経済対策
 ③電子的ワクチン接種証明活用 検査の無料化・拡充
 ④感染症有事対応の抜本的強化

 例えば、4本柱の一番目に「医療難民ゼロ」と掲げていました。 そして、岸田さんは一刻も早く全員が医療を受けられるようにしたいと語っていました。 しかし、現在の菅総理もまったく思いは同じで、菅総理が「医療難民が出ても仕方がない」と考えているようには思えません。 ただ、知恵というか力が足りず、医療難民を出しているだけなので、方針的には違いはありません。 傍からみると同じ方針を自分オリジナル方針のように言える感覚が大丈夫かなと思いました。 その他の柱にしても、菅さんの力不足でてきていないだけで、方向性は同じものです。 おそらく課題に落とし込むと違いが出るのかもしれませんが、そういう突っ込んだ話もありません。 本人は大きな違いを出していると思っているようですが、言っていることは菅さんのやっていることと同じ内容です。

 第二の理由としては、この人の菅さん以上の後手を打つかもしれないと思ったからです。 それはアフターコロナに向けての経済対策を、製造業やサービス業、観光業などいろいろは人を対策会議に招いて意見を聞き、 みんなが納得する施策をつくっていきたいと言っていたからです。 コロナ感染が流行し、緊急事態宣言が何回も出されている間、この人は何をしていたのか不思議に思いました。 総裁になったら、いろいろな業界を集めて策を練るということは、今は無策ということです。 長い間国会議員をして、コロナも1年以上経験し、その間、各業界の状況を視察したり、意見を聞いたりしてこなかったのかと思いました。 そして、総裁になって総理になったら考えるでは、今の菅さんより半歩遅れるのではないでしょうか。 岸田文雄さんは抽象論が得意と言われていますけど、具体策が考えられない抽象論は机上学者と変わらないので、政権に就くのは菅さん以上のリスクを感じます。

 そしてとどめを刺したのがアフガンの退避作戦挫折の問題で、「日本は後手になったと言われてますがどう思われますか?」 と訊かれた時に、「これからどう頑張るかが大切です」などと発言しているので、 政策に対する評価もできず、後手を踏んでいる怖さを全く理解していないようでした。 このことから恐らく岸田さんが首相になり、後手を踏んだ政策を打っても、「これからどう頑張るかが大切です」としたり顔で言いそうな気がしました。 反省も検証せず、何かやれば良いという考えは、ダメ店舗によくある店長のパターンです。 ご存知のようにイギリスも、フランスも、ドイツも、カナダも、トルコも、韓国も29日までに退避作戦を完了しています。 アメリカは別格として、先進国で退避作戦が完全に失敗しているのは日本だけではないでしょうか。

参考資料:アフガニスタンの日本の退避作戦から学ぶ!

 岸田さんは人は良さそうですが、政策は後手後手なりそうです。 岸田さんにしっかりアドバイスをする人がいないのかもしれません。 岸田さんのスピード感は個人の問題か、自民党という組織風土の問題かはわかりませんが、 新たなストレスになりそうなので、総裁は菅さんでいいのではないかと思ってしまいました。

 岸田さんを反面教師として学ぶべきことは、まず、問題を小分けにして課題レベルの話ができないと説得力がないということです。 次に、情報収集をしっかして、施策をつくるための準備はあらかじめしておくことです。
 パチンコ業界で言えば、社長から万一、お店を任された場合、自分なら具体的にこういうことをするという準備はしておくことです。 急な指名ほど、スピードが要求されます。 それに応えることができれば、社長から認められるかもしれません。 コロナ禍で何があるか分かりません。 もしかしたら、上司がコロナで倒れて、自分がその代わりをすることになるかもしれないのです。 現在が有事と考えて、備えをしておくことで、チャンスが巡ってくるのはないでしょうか。

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 9月1日防災の日に自分の具体的な行動を考えてみる!

 9月1日は防災の日です。 この防災の日にちなんで、防災グッズを景品にしている店舗もあると思います。 近くの奈良ファミリーというショッピングモールに行くと、3000円の家庭用の防災グッズ一式をはじめ、様々なグッズは売られていました。

 1923年(大正12年)11時58分32秒 に関東大震災は起こりました。 死者・行方不明者は推定10万5,000人と言われてます。 その悲惨な出来事を後世に伝え、国民の注意を喚起するために防災を日を9月1日にしています。 これに対して異議を唱える人はいないと思いますが、 この防災の日を活用している人はどれだけいるでしょうか?

「活用?」と言われても漠然としていますので、 万が一、大きな地震に遭遇した場合、自分自身を守るためにどういう行動をすべきか、予め考えているでしょうか? ということではどうでしょう。 さらに、自分の家族を守るために、どのような行動をすべきか、予め考えているのでしょうか? もっと言えば、店舗において、お客様とスタッフを震災から守るために、どのような行動をすればいのか予め考えているでしょうか? なぜ、こんなことを言っているかというと、実際に地震が起こった時に、冷静な判断のもと指示を出すことができない可能性が高いと思うからです。

 人間は危険が迫った時には、思考を停止し、行動を優先させます。 例えば、山の中でクマに遭遇したら、この熊はツキノワグマなのかヒグマなのか、襲ってくるだろうかなどとゆっくり考えることはないと思います。 脳の中では偏桃体という部分がいち早く「ヤバイ、逃げろ」と大脳を経由せずに指令をだしてきます。 だから多くの場合、反射的にカラダが動いてしまいます。 同じように大きな地震に遭遇すると考える余裕がなくなります。 そのとき、店長だから、主任だから正しい指示を出すべきだと思っていても出せなくなります。 そこで、万一の時にはどうすべきか、店長ならみんなにどのような動きをさせるべきか、具体的に考えておくと、そのプログラムに沿った行動がとれるので、最悪を回避できます。 例えば、地震が来たら店舗責任者は原則としてどこにいるのか。 スタッフの安全確認をどうするのか。 スタッフの役割とは何か。 具体的にお客様をどのように誘導するのか、ケガをして動けない方をどのように運ぶのか、 昼のケースもあれば、夜のケースもあり、夜なら停電時の対応も考えておく必要があります。 あれこれ考えると、防災のための必要な備品も見えてくるので、今ある防災グッズが実際すぐに使えるか点検しておくことも大切です。

 防災について細かく考えるときりはありませんが、事前にある程度シミュレーションをしておくことで、的確な指示が出せるようになります。 またスタッフにも、事前に役割を伝えることで、混乱の中で的確な行動がとれるようになります。 これらのことが多くの人のリスクを減らし、お客様の安全が確保につながります。 危なくなったら何とかするさ、という人もいますが、もし大和民族であれば、自分を過信しないことです。 ほとんどの人はできません。 これまでの菅さんや茂木さんをはじめ政府の対応を見ると、危機に対して力がほとんど発揮できないことは分かると思います。 大和民族は危機に弱い民族なのだと思います。 そのことを自覚して、万一に備えて万一の時のミシュレ―ションをしておくのが無難だと思います。

 上司として部下に大ケガをさせてしまった。 親しくしていたお客様が亡くなった。 大切にしている家族に何かあった。 すべて受け入れ難いものです。 特に役職が上になるほど、万一の時の判断力を求められますので、責任が重くのしかかります。 もし、あの時に的確な指示を出しておけばと後悔をしないように、少なくとも1年に1回は防災の具体的な行動について考えてみることは大切なのではないでしょうか。

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